售后服务部经理岗位职责标准说明书.doc

售后服务部经理位职责标准说明书 岗位名称 售后服务部经理 所属部门 售后服务部 文件编号 文件名称 售后服务部经理岗位职责标准说明书 版本 2016V1 页数 4 直接上级岗位 总经理 直接下级岗位 售后服务专员 岗位核心价值 负责建立售后服务标准，汇总、统计、反馈出现的问题给相关部门，并监督改进，及时处理客户反馈的问题，提高售后服务满意率，确保问题改进达标率100%，客户满意率100%。 职责与工作结果 职 责 工作结果 售后服务标准建立 负责建立、更新售后服务标准，报总经理批准后发各业务端学习并监督执行，确保标准执行率100%； 负责按照标准对各业务端进行培训、考核，确保考核通过率100%。 问题反馈 负责接收各业务端反馈的客户修复问题，确认接收后将修复排期告知相关业务端，确保标准执行率100%，接收及时完成率100%； 负责分类汇总、统计、反馈出现的问题给相关部门，并监督改进，确保改进达标率100%； 负责根据出现的相关问题，总结并提出合理化建议报相关部门，确保合理化建议采纳率50%以上。 技术修复 负责组织本部门人员按照客户要求进行衣物的修复（裁边、改腰、创新修复等）工作，确保修复完成及时准确率100%； 负责组织本部门人员按售后服务标准将修复完的衣物进行整理（熨烫、折叠等），确保整理达标率100%； 负责组织本部门人员按售后服务标准将衣物进行包装、返还，并与相关人确认收到，确保客户满意率100%。 客户回访 负责根据VIP服务部反馈的修复意见，汇总、整理并改进，确保改进达标率100%。 成本控制 负责编制本部门年度预算，报财务部审核，总经理审批，确保年度预算执行达标率100%。 负责控制本部门维修、办公等费用，确保成本控制达标率100%。 团队建设 负责本部门人员培养，做好人才储备，确保为业务发展提供人才保障； 负责对本部门人员进行业务技能和专业知识培训，并进行工作指导、检查，确保人员胜任率100%； 负责编制本部门人员岗位职责说明书，提交总经理审核通过后，各岗位员工进行讲解和确认，确保知晓率100%，岗位职责说明书提交人力行政部备案； 负责组织召开本部门周/月质询会，并监督执行，确保计划完成率100%； 负责按公司考核计划完成本部门员工的绩效考核与评估，并提出改进意见，确保考核计划完成及时率100%； 负责根据员工考评结果及其表现，提出调级、调任、聘用、解聘、奖惩建议，报总经理，确保总经理审批通过； 负责定期对本部门员工从生活、工作、心理等方面进行关怀，确保员工流失率符合公司规定。 制度建设 负责监督建立与完善本部门各项管理制度、流程、工具、标准，确保完善率100%； 负责监督各项制度、流程、标准的培训，确保考核通过率100%。 委派工作 负责完成公司总经理委派的其他工作，确保完成及时率100%，结果报委派人。 岗位职业行为禁区 绝对禁止 泄露或出卖公司商业机密，包括竞争策略、成本数据、客户资料等； 严重渎职，导致本职工作出现重大纰漏，造成公司遭受重大经济损失； 对公司重大事件恶意隐瞒不报，对公司造成严重影响和损失； 拉帮结派，在公司内部形成帮派体系，严重影响公司正常运营； 以权谋私，利用权力收受员工或外部人员贿赂，谋取个人私利。 后果严重 具有上述行为者，均属违反公司重大制度规定，公司将给予罚款以及相应处分；情节严重者，将依法解除劳动合同；情节特别严重者，保留追究相应民事或刑事责任的权利。 运营权 本部门人员违规处罚权； 本部门制度修订建议权； 本部门组织架构建议权。 人事权 本部门培训建议权； 本部门人员激励方案建议权； 本部门人员编制建议权； 本部门员工绩效考核权； 本部门员工晋级、调薪、辞退、奖惩建议权； 本部门人员请假（3天内）审批权； 本部门招聘、聘用否决权。 财务权 本部门年度预算建议权； 本部门报销审核权。 任职资格要求 准入学历 大学本科及以上学历 专 业 服装设计、企业管理、经济管理等相关专业 经 验 3年以上相关管理工作经验 知识与技能 熟练掌握修复基本知识； 具备分解计划、监督执行和绩效考核的能力； 具备对其下属进行领导力培训、指导、沟通的能力； 具备较强的内外部合作关系的协调能力； 具备较强的口头表达能力； 具备较强的工作总结能力； 具备重大突发事件的处理能力； 具备制度建设、文化建设的能力； 具备较强的学习、创新能力； 熟练使用办公软件； 熟悉操作信息系统。 职业素养 高度认同公司核心价值； 认同结果导向的工作方法、尊重客户价值的工作取向； 高度职业化、自律与勤奋； 坚持原则，能够独立履行组织安排和监督检查的职能。 工作条件 工作场所的固定性 固定 职业危险因素 无 预防职业危险因素的知识和防护 无 协作要求 内部客户 公司领导、公司各部门员工 外部客户 客户 批准