服务差异化策略.PPT

一、对目标市场清晰的认识 著名未来学家约翰奈斯比特指出： “任何事件的发生都有前因后果，都有社会、经济、政治和文化方面的背景”。也就是说，突然变化必有先兆。所谓“突然”仅仅是对不能捉住征兆的人而言。如果善于观察征兆，并且能够回避正在迫近的危险，那么就会得到别人意想不到的利益。要着眼于小事，随着时间的流逝，若对有关的细微小事都能做到触目“留心”，穷源溯流，那么，便能察觉出未来将要发生的变化。 一、对目标市场清晰的认识 日本创造学家高桥宪行曾玩过“占座位游戏”， 当你站在拥挤的公共汽车上，如果你细致地观察坐在座位上的乘客的表情和举止，就会发现谁可能在下一站将下车，这时你提前站到他的旁边去，一定会抢占到座位。这是日常生活中运用观察力预见事物的例子。 如果把它运用到把握市场上，从各种蛛丝马迹和先兆早地估计出接下去可能会发生什么重大变化，对进行预测有启发意义的情报，哪怕是微不足道，也要及时收集起来，加以分析判断，以确切预测事物发生变化的可能性。 二、了解旅游者对旅游产品的需求 企业领导者要能站在宏观的角度，以全局和长远的眼光，在纷繁复杂的市场环境中，及时准确地把握消费者需求变动的脉搏，预见其发展趋势，并对有利的形势巧妙地加以利用，也就是审时度势。 ?旅游者的旅游需求变化 1、强调个性化服务质量，关注旅游产品的内涵 2、强调量身定做式的服务，即个性化服务，并以此来重新衡量旅行社服务水平。 ?旅游者的旅游需求变化 3、对旅游要素的需求发生变化，关注“旅游发展六要素”。 随着旅游者自身素质的提高，旅游者的需求从传统的“吃、住、行、游、购、娱”旅游需求，开始转向“旅游发展六要素”的提供。 所谓“旅游发展六要素”，分别是：文化（旅游目的地特色文化，优势文化）；资讯、信息（为游客提供各种旅游信息的能力、方式和手段）；环境（良好的自然和社会环境）；科教（科技进步，教育、培训的提升）；制度（宏观规划和微观机制）；秩序（旅游市场秩序井然，良性运转）。 三、了解旅游产品的优势 了解旅游产品的优势，可以从以下几点考虑： 文化底蕴是否丰富； 产品结构层次是否完整； 产品是否具有吸引力； 产品的开发能力是否比较强。 四、旅游市场定位中的沟通 市场定位 =目标市场 + 差别化 + 沟通 定位追求的首要目标是要在某个或者某些方面成为潜在顾客心目中的第一，因此，有效地沟通可以供准确的找到定位的着手点。 知识点一：旅游市场定位的方法（三）旅游市场定位的方法：差异化 差异化是指企业在顾客广泛重视的某些方面，力求在本产业中独树一帜。 对消费者而言，差异化下的价值观是两方面的： 1、以更低的购买成本获得既定功能的产品。 2、同样价格更 超值。 知识点一：旅游市场定位的方法（三）旅游市场定位的方法：差异化 策略一：产品差异化 策略二：服务差异化 策略三：形象差异化 策略一：产品差异化 产品差异化指企业在提供给顾客的产品上，通过各种方法造成足以引发顾客偏好的特殊性，使顾客能够把它同其他竞争性企业提供的同类产品有效区别开来，从而达到使企业在市场竞争中占据有利地位的目的。 策略一：产品差异化 具体有几种不同表现： 1、产品价格定位差异化?? 2、技术差异化 3、功能差异化 4、文化差异化 策略二：服务差异化 服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。 策略二：服务差异化 服务差异化的思路 　①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。 　②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。 　③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。 策略二：服务差异化 服务差异化策略 (1)无形产品有形化。 如赠送附有酒店广告的卫浴用品给顾客。 (2)将标准产品进行顾客化定制。 如美容院提供个人设计师、果汁吧及放松的环境，以此区别于其它的理发店。 策略二：服务差异化 服务差异化策略 (3)减少视觉风险。 如针对顾客缺少汽车修理的知识，服务提供者可以专门安排时间解释问题，无形中将会建立顾客的信赖关系，并让顾客愿意额