礼宾岗前培训资料文稿.doc

下载可编辑 专业资料 精心整理 礼宾部员工岗位培训材料 　　 　　欢迎词：欢迎您加入前厅礼宾班组！为了使您能够尽快融入我们的团队，早日踏上成功之路！我们编写了这套培训资料。祝愿您在工作中充分施展聪明才干，并获得可喜成功！我们将为您的出色表现引以为荣！ 　　 　　礼宾部工作目标 　　所有礼宾班组成员团结一致，为学员和宾客提供高质量、高标准、注重细节、追求完美的礼宾服务！构建出一个团结和谐、敬业进取的优秀班组！ 　　 　　礼宾部工作“五不准”： 　　不准不服从领导的安排 　　不准翻动他人的物品 　　不准说住店学员的坏话 　　不准私自调班换班 　　不准在工作场合嬉戏玩闹 　　 　　 　　散客C/I行李服务工作流程： 　　出租车停在门口时，应于第一时间帮学员开车门并抚顶（佛教或伊斯兰教信徒不可如此）。并询问学员是否有行李。如果有，则帮他取出并确认件数和破损数（注意敞口行李）。还有一点：记下出租车的车牌号！之后引导学员到前台办理入住手续，自己在学员后适当位置（约1.5米左右）等候并看好行李。然后前台服务人员将一卡通交给学员后，行李员引导学员上车后驾驶电瓶车送学员去他的寓所，开车要稳。沿途简要介绍学院的相关设施，如：餐饮中心、教学中心、体育中心等与学员生活密切相关的设施具体方位和营业时间。（详见附录）到达寓所后，车辆停稳后，引导学员下车，随后协助学员将行李搬运至电梯口并开电梯门。到达房间后引导学员如何开门，让学员先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净，并根据学员的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。之后简单地向学员介绍一下房屋内的相关设施，注意查看学员的脸色，不要勉强。还有，一定要介绍酒店的安全通道！这点很重要！临走前问问学员是否还有什么需要。如果没有的话，则面向学员退后三步关门并祝愿学员学习愉快。最后回到注册中心填写行李分送单。 　　考核标准：礼节礼貌要得体，准确回答学员的相关问题，确保行李安全 　　 　　散客C/O行李服务工作流程： 　　学员打电话要CHECK OUT，预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到学员寓所去办理行李服务。（注意礼貌用语）开门时一般都说：行李服务。然后根据学员的要求搬运行李。确认行李件数和破损件数并且叫学员签名确认。然后将行李送上汽车，并再次向学员确认行李件数和破损件数并祝愿学员一路顺风。最后回到注册中心填写行李分送单。 　　★特殊情况：如果去行李服务时学员不在，则务必请客房服务员与你一起去搬运行李并双方签名确认。否则如果出了什么差错，你就OUT了！（要有自我保护意识）将行李搬运回来后，必须按情况办理行李寄存手续。 　　考核标准： 　　根据学员要求提供富有特色的行李服务，主动热情无差错。注意礼节礼貌 　　 　　 　　团队C/I行李服务工作流程： 　　当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。（一般都是学院大巴）帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损件数。确认无误后引导学员去办理入住手续。学员在前台CHECK IN，我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的学员姓名进行核对。然后将学员送进寓所后我们根据房号送入学员房间，务必要再次确认，并且叫学员签名。如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。每送完一家，便叫学员签名确认。如果有任何差错，则应该及时与领队联系！注意：如有VIP学员必须先送，最后到该团领队处确认全团行李收送情况并签字。回宾部存档。 　　考核标准： 　　确保团队行李安全，分送无差错，礼节礼貌要得体 　　依照常规，此项服务工作时限操作 　　 　　团队C/O行李服务工作流程： 　　接到注册中心预订单后，根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作，应该预先登记并且按时寄送行李。行李应该存放于一点，并且用网罩罩好，写清团名和总件数并挂上吊牌，登记并且做好备注。（行李务必由专人看管） 　　团队行李：五清两签 　　团名清、行李总件数清、破损件数清、敞口行李清、核对学员签名清——是为五清 　　领队与行李员共同签名确认——是为两签 　　 　　 　　行李寄存服务： 　　行李员应该随身携带的5件物品：笔、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送记录单！ 　　寄存行李时的注意事项：说明公安部明确禁止的物品（如：易燃易爆物品贵重和易碎物品等）是绝对不可以寄存的！还有有价证券、现金、合同、生鲜食品等也是绝对不能寄存的！若执意要寄存，则请示上级领导！ 　　寄存时应该填妥房号、姓名、行李件数和大致领取时间。并且一定要核查登记姓名。上半联系在物品上，下半联务必交给学员作为领取行李的凭证。注意：一定要填写行李寄存的经办人姓名。最后统一记录在行李寄存表上。 　　行李寄存的两种特殊情况：