医药质量投诉管理操作规程.doc

*****药业有限公司文件 文件名称：医药公司投诉管理操作规程 编号：WZBH-QP017-2014 起草人： 审阅人： 批准人： 制（修）订日期：2014-7- 批准日期：2014-7- 执行日期：2014-7- 原文发布日期： 变更记录： 医药质量投诉管理操作规程 一、目的：对质量投诉进行规范性管理，及时有效处理和报告，以防止类似事件再度发生。 二、适用范围：适用于药品经营过程中产生的客户投诉的管理。 三、职责：业务部：负责药品售后投诉管理工作，负责药品售后投诉及意见征询等资料收集，处理，资料归档等工作。 四、内容： 1、由于药品经营过程中的药品质量和服务质量不符合规定要求，客户提出不满意的投诉。 2、客户投诉的接收： （1）业务部设置专人负责投诉处理，并制定投诉电话及邮箱。 （2）公司不论任何部门收到客户投诉、用户质量查询信件，应于收到之日后的二个工作日内将信件（包括信封及实物）送到业务部门。 （3）业务部统一接收投诉，若为质量投诉，则转到质量管理部处理。 （4）质管员应填写《顾客意见及投诉受理卡》有关内容及表中第一项“投诉内容”（附投诉者、查询者原信件、实物等）连同受理卡于二个工作日内送交质管部。营销人员在业务往来中，有关顾客口头反映的质量情况，业务员也可告知质管员，由质管员进行登记。 （5）质量管理部针对转来的关于投诉的内容和要求，质管部应在一天内，对有关部门展开调查核实或会同业务部联合调查，必要时： 派员去投诉处了解情况，取回样品，进行内在质量检验，如需要可对照留样进行复核（验）。 当核实结果确实不属于本公司的责任(无效投诉)，则需向对方作耐心、科学的解释，以取得客户的谅解。 当核实结果属于本公司的原因所造成(有效投诉)，派员或去函向对方道歉，并感谢他们提供的意见并作出适当赔偿。 对于有效投诉，质量管理部和业务部门共同分析确定投诉产生的根本原因，有关部门应积极配合，共同制定相关纠正措施，并责成有关责任部门实施纠正措施，防止类似事件的再度发生，必要时应当通知药品供货单位及生产企业。 从收卡到处理完毕应于七个工作日内完成。处理卡及其附件存于用户档案。 为保证相同的差错或事故不再重现，质管部可要求有关部门开会讨论，必要时请质量副总经理参加或主持解决问题，会议记录摘要作为处理卡附件，并在处理卡上填写实施者、实施情况等内容以监督落实 （6）根据调查意见，对于造成客户投诉的责任部门，质量管理部按相关规定追究责任，并做出处理意见。 （7）处理意见质量负责人审批。 （8）一般质量问题由质量管理部负责对客户进行解释、沟通，若涉及退货换、退款的情况，需要经总经理批准。 （9）重大质量问题，为防止事态扩大，应当通知药品供货单位及生产企业。 （10）所有调查结果、原因分析、纠正措施及其实施结果、处理意见，均记录在《药品质量投诉处理单》上，并将上述内容答复客户。 （11）客户对答复内容进行确认，客户有不同意见或要求时，业务部与质量管理部应共同重新审核相关内容和措施，直至客户满意为止。 （12）对所有的投诉及其纠正措施实施记录进行整理归档，以便查询和跟踪。