导游服务标准与规范+说明书.doc

导游服务标准与规范 目录 1 总则……………………………………………………………………………………3 第一章 导游带团服务质量总体要求............................................. ...................4 第一部分：公司对导游的期望………………………………………………………4 第二部分：导游自身的素质要求 …………………………………………………..5 第三部分：导游应该要遵守和了解的行业规则……………………………………6 第四部分：公司关于导游讲解……………………………………………7 第章 游客安全………………………9 第一部分：出行在外，游客人身财产安全最重要 ………………………………….9 第二部分：遇到紧急情况，发生险情，公司规定的导游处理流程和保险介绍…..10 第三部分：团队在接待过程中发生的常规及普通的意外事件处理…………………第三章? 团队出入境，签证物品的………………………13 第一部分：护照签证物品的…………………………………………………13 第二部分：团队出入境、护照签证物品的保管及消签规定 ……………………….14 第三部分：导游未按公司规定的流程操作的处罚规定………………………………15 第四章导游带团任务的安排原则及带团前的准备工作 ……………………………16 第一部分：关于公司对导游…………………………….16 第二部分：导游的出团前准备………………………………………………17 第章 境外………………………………………………20 第一部分：导游的接送机服务的标准动作 ……………………………………….20 第二部分：导游对于酒店安排…………………………………………….21 第三部分：导游对旅游车………………………………………………….22 第四部分：导游与司机…………………………………………..23 第五部分：导游对于用餐安排…………………………………………..24 第六部分：导游对于飞机游轮火车的安排………………………….26 第七部分：导游对于团队的公务活动安排…………………………….26 第八部分：导游或领队与地陪的合作…………………………………….27 第六章 境外自费节目,购物及退税管理…………………………………………27 第一部分：导游自费节目安排的规定…………………………………………….27 第二部分：公司对于导游境外购物的管理规定 …………………………………28 第三部分：关于购物的退税管理………………………………………………….30 第章 ……………………………32 第一部分：公司对于导游服务质量的管理………………………………………32 第二部分：公司团队投诉处理的流程和处罚标准………………………………33 第八章? 财务制度…………………………………………………………………35 第一部分：公司规定的导游各项带团费用标准 ………………………………35 第二部分：导游团队费用的申领和报账流程……………………………………41 第三部分：关于导游财务制度的补充说明 ……………………………………43 结束语……………………………………………………………………………44 总 则 【】【】 【】成为受人喜爱和尊重，并最具创新能力的旅游服务领先企业！【】为游客提供合适的旅游产品和完美的旅游体验，使我们的服务成为人们优质生活的一部分。【】诚信、协作、专业、创新、尽责【】秉承“客户至上”与“诚信尽责”的经营原则，坚持“最优秀旅游服务批发商”的发展目标，积极在旅游产业内推进和创建“协作共赢”的伙伴体系，实现产业伙伴的最大利益。【】团队的灵魂是代表公司战斗在团队第一线为游客提供服务的主导者导游服务的好坏直接影响到团队的满意度【导游服务标准与规范】所有签订导游服务协议人员必须严格遵守和执行。请导游人员在与公司签订合作合同后认真阅读此规范的各项要求一旦在此要求上签字既表示导游人员已经确认并认可了此规范的各项服务标准并在日后的带团过程当中严格遵守【】世纪东方携手共进共创美好未来 第一章 带团服务质量要求 ?生活照料、票证服务、行李服务、委托服务、其他服务）等等，导游强调的是服务 导游的特殊性和重要性旅游产品区别于一般的实物产品，它是一段经历、一种感受、一份心情和值得珍藏的回忆。旅游产品其生产与消费的同步性，也使得旅行社的一切工作都体现在最终的导游服务和游客的满意度上。虽然在旅行社操作流程上，导游是最后一道工序，然而游客最终看到和感受到的却只有导游的综合性服务。所以说，导游百分之一概率的失误，落实到一次具体的旅游产品中，就是旅行社的整个前期操作百分之百的失败。对旅行社而言，决胜在终端——导游。 公司导游有好的服务意识导游导游保持24