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礼宾服务   案例引入 X饭店的机场代表小王看见有5位刚刚下飞机的日本客人看上去非常焦急。小王正巧没有这趟接机的任务，看到这种情况他略加思索，便主动上前用简单而准确的日语了解情况。原来他们是由于飞机晚点原因错过了Y饭店安排的接站车。 案例引入 案例引入 问题： 1．机场接机服务的程序与标准 事后提醒： a. 如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理或饭店高层，并告知该客人飞机到达的时间。或者在客人上车后，通知抵店的时间，请他安排有关部门做好迎接工作。 b.饭店机场代表除迎接客人和推销饭店产品外，还向抵店客人提供送行服务，为客人办理登机手续等。 c.如果陪同客人乘车回饭店，应注意观察客人的神态，不是所有客人都喜欢听机场代表的介绍的。注意控制说话的音量，以免打扰其他客人。 2．争取未预订客人程序与标准 5． 技能训练 （1）演示机场接机服务程序与标准。 （2）演示机场送机服务程序与标准。 （3）演示争取未预订客人服务程序与标准。 （4）讨论机场代表常见问题处理方法。  5． 技能训练 演示店门迎接散客 演示店门迎接团体客人 演示店门送别散客 演示店门送别团队客人 演示门童其它工作   9. 技能训练 (1) 演示散客入住行李服务 (2) 演示散客离店行李服务 (3) 演示团队抵店行李服务 (4) 演示团队行李离店服务 (5) 演示客人换房时行李服务 (6) 演示客人存行李服务 (7) 演示行李领取服务 (8) 讨论常见问题处理  5. 技能训练 (1) 演示转交物品服务 (2) 演示订票服务 (3) 演示预约出租车服务  5. 技能训练 (1) 演示问讯服务 (2）演示查询服务 (3）演示留言服务 (4) 处理进店邮件 (5) 处理出店邮件 项目五：问讯服务 内容提要 问讯服务程序与标准 留言服务程序与标准 查询服务程序与标准 邮件服务 技能训练 【特别提示】 a.在收取行李程序中，若按时间到楼层后，行李仍未放出房间门口，要通知该团陪同，并协助陪同通知客人把行李拿出房门口，以免耽误时间。 b.对置于房间内的行李不予收运。 5、客人换房时行李服务程序与标准 事前提示： 了解行李情况，提醒客人贵重物品或现金请客人自己携带，并向客人询问是否有易碎物品；在搬运宾客私人物品时，除非经客人授权，应坚持两人以上在场(大堂经理等)。 5、客人换房时行李服务程序与标准 1.与客人一起清点要搬的行李及其他物品。 2.将行李小心地装上行李车。 3．点装行李 1.到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。 2．敲门入房 1.接到总台换房通知，要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。 1．问清房号 标准 程序 1.将客人的原房间钥匙和住房卡交给总台服务员。 2.并做好换房行李记录(如下表）。 5．交还钥匙 1.带客人进人新房间后，帮助客人把行李放好。 2.收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新房间的钥匙和住房卡交给客人。 3.如客人没有其他服务要求，向客人道别，离开房间。 4．进行换房 换房行李登记表 备注 楼层服务员签名 行李员 签名 行李件数 到(房号) 由(房号) 时间 日期 【特别提示】 a. 在交还钥匙程序中，将行李换回房间后，要做好记录和相关交接工作. b. 接待员要更改计算机资料，更改房态。 6．客人存行李服务程序与标准 事前提示： a. 行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器、护照以及宠物等。 b. 饭店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品；不得存放易变质食品及易碎物品。 c. 如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，要及时报告保安部和大堂副理，并保护现场，防止发生意外。 d. 提示客人行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好。 6．客人存行李服务程序与标准 1.客人要求寄存行李时，要礼貌地向客人征询所住房号、姓名等。 2.原则上只为住店客人是供免费寄存服务，若团队行李需要寄存时，应了解团号、寄存日期等信息。 1．礼貌应接 标准 程序 1.弄清客人的行李是否属于饭店不予寄存的范围。 2.问清行李件数、寄存时间、宾客姓名及房号。 3.请客人填写一式两份的行李寄存卡，或由客人口述，行李员代为填写，请客人过目后签字。行李寄存卡的形式通常是由两份相同的表格组成，下面的一份交给客人，作为取行李的凭证，上面的一份系在所寄存的行李上 4.做好行李暂存记录 2．弄清情况 1.经办人须及时在“行李寄存记录本”上进行登记，并注明行李存放的件数、位置及存取日期等情况。 2.如属非住客寄存、住客领取的寄存行李，应通知住客前来领取。 4．进行登记 1. 短期存放的行李放置于方便搬运的地方。 2.一位客人有多件行李，要用绳系在一起，以