医院客户服务细则与制度.doc

医院客户服务部服务细则 一、客户服务工作的重要意义 观念一： 客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。 名片的版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）——代表主人的品位。 名片的内容（服务意识、处事能力、沟通质量）——彰显主人的身份。 观念二：“客户服务”是医院流程链上的润滑剂。 客户服务部是培养中高层管理骨干的摇篮。一个不热爱客服工作的人，一定是对发展前景没有做过规划的人：一个在岗位上妄自菲薄的人必定是一个不懂得抓住机会的人。在在五洲投资集团所辖的任何医院,只有对生活充满激情，对成功充满向往的人才适合从事客户服务工作。 二、客户服务人员的角色定位 观念三：以本色做人，凭角色做事，靠特色发展。 高级迎宾：指引消费、解答疑难、提供咨询、协办手续 公关大使：形象展示、投诉受理、现场协调 通讯专家：客户识别、信息传递 市调高手：信息识别、信息收集、（对外：客户反馈信息分类； 对内：服务质量信息汇总。） 销售代表：促进销售（直接销售：如办理各种卡，间接销售；销售医院的形象和服务。 服务标兵：最具可视性的服务细节，最具特色的服务体验。 医生助理：有技巧地配合医生完成接诊服务工作。 观念四：只有具备高尚品格和生活品位的客服人员，才够资格为客户提供品质化服务。 “客户服务”中的微笑服务、优质服务和品质化服务具有不同的内涵和外延续。微笑服务是服务业的基本要求，强调服务态度。优质服务强调的是主动满足顾客需要。品质化服务强调的是发现客户需求、创造客户需求并个性化的满足客户需求，尽量让客户有被感动的体验经历。五洲客户服务需要的是“品质化服务”。 三、医院客户服务核心理念 观念五：真心呵护，真情流露，真诚奉献，创造独具魅力的医院品质化服务。 1、在合适的时间、以合适的角色、用合适的方法，为顾客提供最合适的服务，让顾客得到被感动的体验。这就是五洲“品质化”服务的核心思想。 2、品质服务的对象有外部客户和内部客户之分：消费者、经销商等都属于外部客户。服务流程和业务流程的下一道工序就是服务的内部客户。只有处处把品质服务看成一种习惯，只有发自内心地做到对内对外一个样，才能让品质服务的思想迅速转变为强大的生产力。 视客户为老师，给予至高无上的尊重； 视客户为朋友，给予推心置腹的交流； 视客户为亲人，给予无可挑剔的呵护； 视客户为战友，给予尽心尽力的帮助； 让顾客享受并传递独具医院的品质化服务！ 四、医院客户服务人员必备素质 1、高度的责任心：一切以工作以“满足客户需求和维护医院形象及利益”为中心。正确评估和处理个人利益与集体利益。 2、强烈的事业心：从大处着眼，从小处手。相信自己的选择，忠于自己的事业。 3、积极的进取心：学习工作化，工作学习化，锐意进取，不断提高自己的综合实力。人与人之间竞争的实质是：看谁学习的更快。 4、宽博的仁爱心：学会感恩，学会换位思考，学会从“仁爱”中寻求工作的乐趣和生活的意义。让你的每一个微笑都是会心的，每一次服务都是充满爱心的。 五、医院客户服务人员工作内容（见职务说明书） 六、医院客户服务人员工作技巧 给客户留下良好的第一印象 找准机会博取客户对你的信任 让客户感觉得到你总是在为他着想 陪同客户的整个过程中你必须一直巧妙地做两件事：一是保持和强化客户对你的信任，二是鼓励客户对抗病魔，适时缓解客户的紧张情绪。 在带领客户进入医生办公室时，要注意提帮助提升医生的形象，强化医生的权威性。 客户服务人员在带领客户交费时要注意处理各种突发性事件。 客户服务人员在解决客户咨询时要注意处理各种疑难问题。 8、在处理客户纠纷时要注意各种处理技巧。 七、医院服务言行规范 （一）、语言优质服务总述 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于怎么去说。词汇的运用，语调的高低都决定着说话人投入情感的多少；医务人员与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。 1、语言优质服务基本要求 语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。鉴于本院“专业、时尚、品质”的经营理念，要求医务人员一律使用普通话。 音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心地倾听，交流语速尽量缓慢。有时需要配合对方的语速和语调，(对急性人，说话语调偏重语速稍快；对慢性人，语速尽量放慢) 2、常用的礼貌