服务接待综合技能模拟赛项赛题库.doc

PAGE PAGE 11 “2015全国中职院校汽车营销技能大赛” 服务接待综合能力模拟竞赛赛题 道具用车故障设置： 第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车 （1）副驾驶储物箱内有顾客遗留的贵重物品。 （2）后保险杠有轻微划痕。 （3）后备箱里缺灭火器。 二、情境赛题 样题 10000公里常规保养，未预约 1、场景 一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。 由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。 2、情境要素 （1）该车行驶1万公里，顾客在外地曾经加过93号的乙醇汽油。 （2）按北京现代常规保养规范，1万公里常规保养需要更换机油，更换机滤、空滤，清洗节气门阀体，深化保养润滑系统，轮胎换位动平衡。 （3）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：明天要出长途，希望仔细检查一下车辆。 3、顾客问题 （1）接车过程中顾客问题：为什么要清洗节气门阀体？ （2）交车过程中顾客问题：这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多？ 4、一般考点 参照本赛项竞赛规程中此子赛项评分标准。 5、本题特别考点 （1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。 （2）和情境要素有关。 赛题一：保养：10000公里保养，未预约 1、场景：， 一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。 由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。 选手比赛时间为20分钟。 2、情境要素 （1）该车行驶9850公里。在2015年5月上旬，顾客曾经与朋友一起，到安徽、江西自驾游，行程约1500公里，包括高速公路、山路等各种路况。故返回后未预约直接来店作1万公里常规保养。 （2）按北京现代常规保养规范，1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂。 （3）夏天天气炎热，空调的使用频率大大增加，顾客希望空调一直保持最佳状态。 3、顾客问题 （1）接车过程中顾客问题： 服务顾问在介绍1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂时，顾客问：为什么需要添加燃油添加剂？ 服务顾问答：添加燃油添加剂具有清除积碳、节省燃油、降低排放、增强动力等用途。顾客在外地有可能加过93号的乙醇汽油，会造成发动机积碳。 （2）交车过程中顾客问题： 服务顾问在介绍用车注意事项时，顾客问：夏天天气炎热，空调怎样处理会处于最佳状态？ 服务顾问答：随着夏天天气变热，空调的使用频率大大增加，要让空调一直保持最佳状态，首先要定期检查空调制冷剂和更换空调滤清器。另外空调软管易老化而发生泄漏，压缩机的皮带容易变松，这些都会影响空调系统的正常工作，所以还要不定期的对空调软管和压缩机皮带进行检查。 4、一般考点 参照服务接待综合能力模拟子赛项评分表。 5、本题特别考点 （1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。 （2）是否结合顾客需要，推荐蓝宾服务增项。 （3）是否倾听顾客在接车和交车时的问题和异议，正确回答让顾客理解和满意。 （4）是否注意在接车过程中让顾客放心，在交车过程中让顾客满意。 赛题二：保养：15000公里保养，未预约 1)场景： 一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。 由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。 选手比赛时间为20分钟。 2）情境问题： （1）该车行驶15000公里。 （2）按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，15000公里常规保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。 （3）在接待过程中，了解到客户前段时间曾经开长途到过北方干燥地区，遇到过风沙。 3) 顾客问题： 问：备胎胎压应该打多少合适？使用时有什么需要注意的吗？ 答：第九代索纳塔自动尊贵型配置是小型备胎，它的压力比普通轮胎高。普通轮胎充气压力是2.35bar，备胎是4.2bar。 备胎只是轮胎损坏时，临时替代保证车辆行驶的，不能长期使用。另外，安装小型备胎后，车速一定要控制在80km/h以内。 问：为什么更换空气滤芯，不换有什么影响？ 答：空气滤芯是起到过滤空气中的尘土，浮尘，空气中的水份，让发动机有更清洁的空气燃烧，空气滤芯可以有效