强化队伍建设 通便民通道.doc

- PAGE 1 - 强化队伍建设 畅通便民通道 实现公用行业服务水平再创新高 秦皇岛市公用事业局 我局是市政府负责全市公用事业工作的行业主管部门，担负着城市供水、供气、供热和公共交通等工作，今年以来，我们以落实科学发展观教育实践活动和干部作风建设年活动为契机，以实现“三个提升”为目标，将工作的着力点牢牢锁定在改进工作作风，提高行政效能，服务人民群众，促进公用事业持续、快速、健康发展的主题上。以强化自身建设为基础，以公开为载体，以创新服务举措，畅通绿色便民通道为着力点，以解决人民群众关注的重点、热点、难点问题为主要内容，不断深化行业作风建设，取得了明显效果。 一、突出“三抓”，把加强自身建设作为行风建设的基础 1、抓以提高队伍素质为核心的思想建设。在全系统深入开展了树文明新风、塑公用形象活动。一是在局系统三级机关中，深入开展以《公用局系统服务规范400问》为重点内容的学习活动，提高机关工作人员的业务水平。并先后组织了六个场次的闭卷考试，于7月底举办了服务知识抢答赛；二是广泛开展了“读书·感悟”和“我看科学发展观和干部作风建设年”主题征文活动。截止到目前，共征集文章63篇；三是充分利用“公用清风”博客这一平台，全面反映干部职工在干部作风建设年和行风建设活动中的工作动态、生活点滴。同时为突出活动的动态化、实时化，我们专门设立了必威体育精装版播报、公用热线月报、职工风采图集等特色栏目。到目前为止，共发表文章四百八十余篇，浏览量达到四万九千余次。同时，我局还将“公用清风”博客中的优秀文章辑成《情致清风》一书，得到了市纪委领导的高度肯定和全系统干部职工的普遍赞誉；四是对一线职工进行岗位技能培训，通过技术比武、岗位练兵等活动，提高一线职工的服务本领。热力总公司继续与山海关技校校企联合，截止9月份对一线职工进行了六期技能培训，为检验培训效果，还组织参加培训人员进行统一考试。公交有限责任公司共组织各种类型员工培训30次，培训内容涉及安全生产知识及服务规范与技能技巧等，从而进一步提高了全系统职工的服务技能、服务水平。 2、抓以服务创新为主题的制度建设。俗话说“没有规矩不成方圆”。要进一步提升公用行业的服务质量，必须有一整套完整的工作制度作保证。为此，我局进一步完善了承诺必践制、首问首办责任制、限时办结制、考核评议制、追究问责制五项制度，共建立健全政风行风工作制度18项。同时，为强化制度的可操作性，我们将这些制度编印成《秦皇岛市公用事业局工作制度汇编》，发放给局机关和系统各公司，以此作为加强管理、规范服务的依据。首创水务公司还制作了《作风建设手册》，内容包括工作规范用语、员工作风建设“十不让”、对外窗口作风建设“四不准”等，将企业文明建设、行风建设、作风建设推入经常化、制度化、规范化轨道。特别是针对各服务热线，局党委提出了“一线接通、全面服务、面向用户、奉献真情”的服务宗旨和“来电次次有记录、承办事事有着落、反馈件件有回音、工作项项有考核”的工作准则。各热线结合自身特点分别制定了服务标准、服务职责、服务规范等近二十项规章制度，要求每个接线员必须熟知每一条岗位职责，掌握生产程序中的所有环节，接听用户来电，必须在铃响三声内接听，使用文明服务用语，报清服务人员证号，认真解答用户咨询，尽力满足用户要求。从而进一步规范了窗口工作人员的服务。 3、抓以严格工作纪律为主要内容的形象建设。我们以严格工作纪律为手段，以提高工作效率、提高服务质量为目标，在局系统大力开展“一严两提”活动。通过自查、互查、不定期抽查、暗查、在一定范围内曝光等有效形式，深入查找局系统干部职工在工作纪律、工作作风、服务作风、服务态度等方面存在的问题和不足。全系统各单位共组织不同形式的暗访检查10余次，对发现的问题，及时下发暗访通报和整改通知单，要求限期整改。 二、深化办事公开，把提高工作效能作为行风建设的根本点 1、明确公开内容，规范办事行为，提高工作效能。 工作的好坏，服务质量的高低，最终以百姓的满意度为衡量尺度。为进一步转变工作作风，提高工作效能，我们本着“把握重点、突出热点、解决难点”的工作思路，根据公用事业单位与人民群众生产生活关系密切的特点，把人民群众反映最为强烈、社会最为敏感、百姓最为关心的内容，作为办事公开的重点，进行了全方位、时时动态公开，一方面方便群众办事，另一方面便于群众监督。今年，我们对群众所需、所盼、所想的92项公开事项进一步进行了细化，完善了服务流程图52项，每个流程图在每个环节都标明“谁来办”、“怎么办”、“什么时间办结”、“是否收费”、“收多少费”，以此规范办事行为，进一步强化了刚性制约。同时，在去年编印的《秦皇岛市公用事业局办事公开工作汇编》的基础上，要求每个热线客服大厅实行一表、一图、一件、一册“四要件”，设立公开墙、监督台、服务指南，向办事群众进行公开，