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沟 通 的 技 巧 目 录 沟通的定义 积极聆听 提问的技巧 链接：沟通漏斗原理 沟通的定义 1、沟通的定义 什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的两种方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 方式一：语言的沟通渠道 口头 书面 图片 肢体语言 表述 行为含义 手势? 脸部表情 眼神 姿态? 声音 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 方式二：肢体语言的沟通渠道 语言与肢体语言的区别： 语言：更擅长沟通的是信息； 肢体语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式？ 沟通的双向性 传送者 接受者 信息 反馈 沟通的三个行为 说 听 问 沟通的三个原则 谈行为不谈个性 明确沟通 积极聆听 沟通失败的原因 时间过短 情绪不好 文化差异 职位差异 沟通的方式 表演游戏 表情 表演内容 体会 高兴的 ? 向上级:我那里没车,怎么办? ? 向下级:你工作完成了没有? ? 不同的语气、发言重点不一样，信息就不一样。 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动。 在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。 沟通中的态度 积极聆听 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 聆听是首要的 沟通技巧 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 让聆听成为一种习惯 所谓聆听，就是用耳朵听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受 听 用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为 只有声音，没有信息 被动的 聆听 用不仅获得信息，而且了解情感 需要技巧和训练 主动的 聆听 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己 积极聆听 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注聆听 设身处地聆听 聆听的层次 ? 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 反省自己是否做过 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去…… 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？ 故 事 请不要打断别人的谈话 “我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……” 提问的技巧