14服务传递中的员工角色.ppt

我们再从服务市场三角形来看，对组织来说最重要的两类人是顾客以及与顾客直接接触的员工 10-* 10-* 服务传递中的员工角色 本章目标 服务文化的重要性 介绍服务员工对创造顾客满意和服务质量的关键作用 识别跨边界角色的内在挑战 雇用正确的员工、开发员工传递服务质量、提供必要的支持系统、留住最好的员工 建设有效的服务文化 企业文化、服务文化 服务文化：鼓励优质服务的存在，为内部或者外部顾客提供优质服务，并把这种文化自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准 建设有效的服务文化（续） 服务领导层的作用 思考企业服务文化在不同国家的变化 开发服务文化 依赖于数以百计的小事，而不是一两件大事 服务文化的扩张 服务营销组合中人的要素的描述 员工就是服务 顾客眼中他们就是企业 员工就是品牌 员工就是营销者 服务人员的关键作用 服务三角形 三个顶点 企业 提供者 顾客 三种类型的营销活动 外部营销 交互营销 内部营销 员工满意、顾客满意和利润 本杰明?施耐德的研究 服务氛围和员工在组织内部所体验的人力资源管理会在顾客如何体验服务中得到相关的反映 西尔斯公司的研究 顾客满意度与员工离职率密切相关 服务利润链 服务利润链 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性 员工行为对服务质量维度的影响 边界跨越者 边界跨越者 人员层次相差很大，岗位压力大 情感付出 劳动力情感管理的策略 边界跨越者（续） 冲突的来源 个人与角色冲突 组织与顾客冲突 顾客间冲突 质量与生产力的平衡 通过人传递服务质量的策略 缩小差距3的人力资源战略 通过人传递服务质量的战略（续） 雇用正确的员工 竞争最好的人员 聘用要兼顾服务能力的服务意愿 成为受人欢迎的雇主 为提供优质服务开发员工 技术和互动能力培训 授权给员工 促进团队合作 通过人传递服务质量的战略（续） 提供必要的支持系统 度量内部服务质量 进行内部顾客服务核查——6个步骤 提供支持性技术和设备 开发服务导向的内部过程 留住最好的人员 将员工纳入企业愿景之中 将员工当作顾客对待 评估并奖励优秀员工 顾客导向的服务传递 顾客聚焦的组织结构图 顾客导向的服务传递（续） 服务营销倒三角形 思考题 为什么服务员工对任何服务组织的成功都是关键因素？为什么本门课程用专门一章的篇幅讨论服务员工的问题？ 选择你所熟悉的服务提供者，讨论他在提供服务时对服务质量的五个维度的积极影响。 访问两个具有世界级服务文化的著名企业网站，分析网站上所提供的信息是如何强化企业服务文化的。 选择一个或者一个以上的人力资源战略要点，针对你所选取的战略要点，访问一位服务组织中的经理，了解他再造的做法。描述这些做法，并建议一些合理的改进的方法。 今天的内容我们重点关注有助于服务传递的服务人员和人力资源管理。 大家回顾我们的服务质量差距模型中的各个差距。对于一个企业，即便已经很好地理解顾客期望（差距1），对服务也进行了设计和详细说明以符合顾客的这些期望（差距2），但如果没有按照服务的详细说明进行服务传递，那么服务的质量中仍可能存在差距，这就是所谓的差距3——服务绩效差距。而服务是由员工传递和执行的，所以对于企业来讲，人力资源问题是造成差距3的主要原因。那要解决这个问题，就需要企业关注员工的关键角色以及开发有效的顾客导向的服务实施战略。 如果不能按照设计标准传递服务，这肯定跟多数员工以及人力绩效因素有关：比如没有有效地招聘服务导向的员工；服务接触人员职责不清和角色冲突；员工、技术以及岗位匹配不当；评价和奖励体系不恰当；缺乏团队合作等等。本次课着重对这些因素进行理解，并给出如何克服不利因素的策略。 首先要从服务文化——企业文化的另一表现形式讲起； A要关注员工在服务传递中的角色问题，必须从宏观上进行思考。这种宏观背景就是企业文化——服务文化。组织中员工的行为要受到塑造个人和群体行为的组织文化，或深入人心的标准以及价值观的重要影响。从个人角度理解企业，可以试想你参加过的组织或者工作过组织，你的行为和其他人的行为无疑都会受到潜在的价值观、标准和组织文化的影响，甚至当你去一个企业面试时也可以通过与一些员工交谈或者观察其行为来感受企业文化。 B三点：只有存在对优质服务的鼓励，才能形成服务文化；优质服务既面向外部顾客也要面向员工；优质服务是一种生活方式，自然而然地产生，这是组织最重要的标准。 A与一般企业不同，强有力的服务文化起源于组织的管理者，这些管理有表现卓越服务的热情，并且正直、乐观、尊重，并将这些价值灌输到组织的结构中。这里的领导层并不是指各种公司规则规范，而是一种关于个人价值的规律和一致性的说明。员工只有在注意到领导接受这些价值后才可能更容易地接受服务文化。这可称之为感知的价值，这些感知的价值是员工观察管理者的实际行动后得出的。有一点类似于上梁正，下梁一定