服务心理学教（学）案.doc

........................................................................ 专业技术资料 教师电子备课 教 案 本 姓 名： 时 间： 教研组：____________ 科 目： 班 级：2017级 学期教学工作计划 一、课程的性质、任务 《服务心理学》是针对服务专业的特点，以心理学、服务学理论为基础，结合现代社会实践，研究顾客心理及行为规律、服务企业如何针对顾客心理及行为开展有效服务与管理的基本原理与方法的一门应用性学科；是我校铁路客运服务专业和电子商务专业学生必修的一门职业基础课程。其前导课程主要是服务业概论，后续课程为服务心理学发展、顾客的个性心理与消费行为以及服务人员的挫折与管理等课程为主。 该课程设置的任务：结合铁路客运服务和电子商务专业的职业面向，通过了解社会对客运服务和电子商务专业人才的职业岗位素质与能力的需求，提出该课程的设置必须有助于提高学生在今后实践工作中的心理储备能力、分析能力、就业竞争力和综合素质。 二、课程特色 紧跟中职教育和服务行业形势的发展，通过学习使学生理解服务业从业人员的心理及行为规律，掌握激发顾客消费和服务过程的心理策略及服务业企业管理心理的理论及运用，体现“培养和谐职业人”的特点；即以培养具备良好的服务业员工所必须的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学习与职业意识培养和职业技能培养融会贯通，贯穿于整个教学过程，培养这个两个专业学生的方法能力、社会能力和解决问题的能力及心理素质。为学生今后从事相关的服务工作奠定坚实的基础。 三、知识能力培养目标 （一）基本知识 基于相关专业知识活动，能系统运用心理学的原理和方法，解释顾客活动中的心理现象，达到基础职业心理要求。 （二）应用能力 要求学生领悟对顾客服务本领，能综合运用心理学的基本理论和方法，分析和解决实际工作中实践的实际问题，形成良好的服务职业心理素养。 四、教学的基本要求 （一）认真备好每一节课，将理论与实践相结合，注重课本知识联系生活实际，以便学生理解运用 （二）在教学的过程中始终坚持学生的主体地位，在老师的引导下，学生能够进行自主学习。 （三）合理安排教学进度，讲求理论与实践相结合。 授 课 计 划 表 周次 课时 授课章节与内容提要 授课内容 课外作业 备注 讲授 其它 1 4 服务业及其现状分析 讲授法 2 2 中国服务业发展需求及战略 讲授法 2 服务心理学产生的学科背景 讲授法 3 4 服务心理学产生的理论基础 讨论法 4 2 服务心理学的研究对象和内容 讲授法 4 第三章第一节顾客知觉的基本原理 案例 5 2 第二节顾客的情绪情感过程 讲授法 6 4 顾客的态度 案例 7 2 顾客消费偏好和消费决策的形成 案例 2 消费习俗的特点与分类 讲授法 8 2 消费中的语言习俗与服务 案例 2 文化习俗与服务 案例 9 4 期中复习 讲授法 10 4 服务中的礼仪 讲授法 11 4 服务中的人际关系及服务要诀 案例 12 4 顾客的投诉心理及管理 案例法 13 2 心理挫折概述 案例 2 挫折与归因 讲授法 14 2 服务人员的挫折与管理 案例 2 第七章 服务人员的疲劳心理 讲授法 15 4 服务人员的基本心理要求 讲授法 16 4 服务人员的心理保健 讲授法 17 4 服务人员的心理治疗 案例 18 4 期末复习 讲授法 19 4 期末复习 讲授法 第一周 共4课时 授课时间_160分钟_ 课题 第一节 服务业及其现状分析 教学内容 一、服务业来源及分类二、服务业特征 三、我国服务业的现状分析四、目前我国服务业发展的困境 教学目标 知识目标 了解什么叫服务业及服务业的特征 能力目标 掌握服务业发展现状及目前我国服务业发展的困境 情感、价值观 对服务业有一个客观正确的认识 教学重点 一、服务业的特征；二、我国服务业的现状分析 教学难点 目前我国服务业发展的困境 教学准备 制作ppt课件 相关教学资料收集 相关话题讨论 教学过程设计(初案) 个性设计（个案） 新课导入------提问导入 同学们，你们知道目前我国的三大产业，分别是什么吗？ 说说你今后想在那个领域工作？ 那么你对你今后想要从事的领域了解多少呢？ 你在工作的过程中肯定是会遇到各种各样的问题的是吧，那么在遇到这些问题的时候，就需要我们有一个良好的心态，所有心理健康对我们今后的就业是有着十分重大的影响，因此这本教材就是告诉我们该如何更好的建立良好心态，同时