一诊前诊中诊后诊前.ppt

主题一： 优化诊区设施布局 开展特色优质服务 关爱外省市患者 湖北十堰市太和医院 三级甲等综合医院 医院简介 总结体会 案例背景 改善后成果 步骤与方法 目 录 一、医院简介——全景太和 十堰市太和医院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、急救、康复、培干八大功能于一体的大型公立综合性三级甲等医院 占地面积(亩) 200 现有员工（名） 5000 建筑面积(m2) 33万 高级职称（名） 625 总 资 产(亿元) 20.3 博士、硕士(名) 906 设备总值(亿元) 6 年门诊量(万人次) 171 编制床位(张) 3540 年急诊量(万人次) 23 临床病区(个) 68 年住院量(万人次) 13.3 医技科室(个) 16 年手术量(万台次) 5.52 一、医院简介——数字太和 一、医院简介——荣誉太和 全国文明单位 全国五一劳动奖状 全国改革创新医院 全国健康管理示范基地 全国健康促进与教育示范基地 全国综合医院中医药示范单位 全国医院管理年活动先进单位 二、案例背景 作为十堰历史最为悠久、规模最大、实力最强的医院，太和医院以打造秦巴山区域医疗卫生中心为目标，保障十堰及周边地区百姓健康为己任，医疗服务能力覆盖鄂、豫、陕、渝四省毗邻地区2600万人口，创造了“三成患者外地来”的纪录 医疗辐射区域 河 南 省 湖 北 省 重 庆 市 陕 西 省 ● 十堰 商南 山阳 旬阳 平利 白河 谷城 保康 神农架 淅川 镇平 巫溪 松滋 门诊量 外埠患者门诊量 2013—2015年门诊量及外埠患者门诊量 服务功能优化前 服务功能优化后 服务调查 1 在门诊开展针对满足外省市患者需求的服务调查，并对调查结果进行梳理、划分 成立中心 2 成立外省市患者接待中心，专人负责接待前来就诊或咨询的外省市患者 服务措施 3 1. 为外省市患者提供诊前、诊中、诊后全程服务 2. 开展门诊彩虹特色服务 3. 开展志愿者服务 三、方法与步骤 三、方法与步骤 ——外省市接待中心服务功能 稳定情绪 增强信心 01 稳定情绪 增强信心 01 诊前、诊中、诊后服务 01 02 03 志愿者 服务 彩虹服务 （一）诊前诊中诊后- - - 诊前“三项咨询服务” 1 3 2 专科及专家坐诊咨询 健康咨询 医保农合相关政策咨询 三、方法与步骤 （一）免费发放外省市患者服务指南 及外省市患者服务卡 （二）免费为外省市患者寄存非贵重 物品、大型包裹 （三）免费的十二项服务 服务指南、服务卡 贵重物品、大型包裹 雨伞针线充电器 轮椅拐杖坐便器 （一）诊前诊中诊后- - - 诊中“三项免费服务” 引导外省市患者到达检查科室、协助办理住院手续 引导外省市患者住宿及就餐，制作了外省市患者住宿优惠卡，患者持卡到协议宾馆即可享受相应优惠，方便外省市患者住宿 引导外省市患者挂号、检查、取药，帮助并解决患者就诊中遇到的各种困难和问题 引导外省市转诊患者就诊、住院 2 4 1 3 （一）诊前诊中诊后- - - 诊中“四个引导” 致外省市患者朋友一封信 （一）诊前诊中诊后- - - 诊后“两个一” 一个电话： 在检查报告单邮寄一周后对患者进行电话随访,了解信件接收情况并予以问候及健康指导 （一）诊前诊中诊后- - - 诊后“两个一” 当患者进入太 和医院门诊大 厅，导诊护士 热情主动上前 迎接，及时为 患者提供所需 红色引导 护士的关怀、一 次性口杯热水,各 类资料及报纸,舒 缓的音乐都为患 者提供一个温暖 舒适的候诊环境 紫色候诊 方便快捷的为 患者提供各类 便民服务 黄色便民 门诊各楼层均 摆放有健教资料 专柜，为患者进 行各种健康教育 咨询 绿色健教 根据患者所挂专 科，分诊护士对 专家号进行快捷 有序的分诊 蓝色分诊 （二）特色服务之彩虹服务 三、方法与步骤 红色导诊 蓝色分诊 紫色候诊 绿色健教 黄色便民 2 两个问侯：问您好，问需要 1 一个微笑：微笑服务 5 五个免费：免费开常规用药、免费测量血压、免费提供轮椅坐便椅、 免费提供健教资料、免费提供开水口杯针线 4 四个真心 ：用爱心、热心、细心、耐心 6 六个多做：多向病人说几句话、多领病人走几步、多为病人打个电话、多观察 周围病人情况、多从病人角度想问题、多用细节服务关怀患者 3 三个帮助：帮助患者挂号就诊、帮助患者联系专家、帮助患者答疑解难 7 七个优质：为患者提供宽敞 温馨