- 1、本文档共21页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
CRM初阶 20页
.
CRM初阶
目录
TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _Toc2415785 CRM初阶(一):客户关系管理是什么? PAGEREF _Toc2415785 \h 2
HYPERLINK \l _Toc2415786 CRM初阶(二):如何进行客户关系管理? PAGEREF _Toc2415786 \h 7
HYPERLINK \l _Toc2415787 CRM初阶(三):CRM系统的典型功能 PAGEREF _Toc2415787 \h 11
HYPERLINK \l _Toc2415788 CRM初阶(四):CRM系统的实施路径 PAGEREF _Toc2415788 \h 12
HYPERLINK \l _Toc2415789 CRM初阶(五):国内外的CRM厂商产品 PAGEREF _Toc2415789 \h 14
HYPERLINK \l _Toc2415790 CRM初阶(六):CRM的未来之路 PAGEREF _Toc2415790 \h 20
CRM初阶(一):客户关系管理是什么?
客户关系管理的产生
从1999年年中开始,客户关系管理得到了诸多媒体的关注,国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统,有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面(如理论基础、软件技术、案例探讨等)对客户关系进行的研究表明,总起来讲,客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。
需求的拉动
放眼看去,一方面,很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。另一方面,一个普遍的现象是,在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。
仔细地倾听一下,我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
-来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客,我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索?出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户,应该给他报价才能留住它呢?
-来自营销人员的声音
去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率?在展览会上,我们一共收集了4700张名片,怎么利用它们才好?展览会上,我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多,他们究竟想买什么?
-来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的,很多情况下都可以自己解决,但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间,工作枯燥而无聊;怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱?
-来自顾客的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决,怎么又来上门推销?一个月前,我通过企业的网站发了一封EMAIL,要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我?我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并没有改变?我报名参加企业网站上登出的一场研讨会,但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了,我是去还是不去?为什么我的维修请求提出一个月了,还是没有等到上门服务?
-来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜,但一直跟单的人最近辞职了,而我作为销售经理,对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知,真急人;有三个销售员都和这家客户联系过,我作为销售经理,怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子。我作为销售经理,该派哪个销售员我才放心呢?这次的产品维修技术要求很高,我是一个新经理,该派哪一个维修人员呢?
对于这些抱怨,我们都不陌生,已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一,企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次,来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内,这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
可是,竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面,很多企业已经没有多少潜力可挖。而
您可能关注的文档
- bnp在hf诊断中的价值还有多少值得探讨幻灯.ppt
- BZ35106汽轮机油漆技术条件和工艺规程.doc
- bzxx电器目标与绩效方案书.ppt
- big198研究更新结果及择泰在乳腺癌辅助治疗中的应用.ppt
- C40墩身桥面混凝土砼配合比设计.doc
- BS EN 28821992A11997 中文版 金属材料焊接工艺评定 第2部分 电弧焊焊接工艺试验.doc
- B计划创业计划书.doc
- c650卧式车床的控制系统的pc控制改造毕业设计正文.doc
- c7手法培训教材.ppt
- c7大手法培训教材.ppt
- 大学生职业规划大赛《新闻学专业》生涯发展展示PPT.pptx
- 大学生职业规划大赛《应用统计学专业》生涯发展展示PPT.pptx
- 大学生职业规划大赛《音乐学专业》生涯发展展示PPT.pptx
- 大学生职业规划大赛《中医学专业》生涯发展展示PPT.pptx
- 大学生职业规划大赛《信息管理与信息系统专业》生涯发展展示PPT.pptx
- 大学生职业规划大赛《汽车服务工程专业》生涯发展展示PPT.pptx
- 大学生职业规划大赛《水产养殖学专业》生涯发展展示PPT.pptx
- 大学生职业规划大赛《市场营销专业》生涯发展展示PPT.pptx
- 大学生职业规划大赛《音乐表演专业》生涯发展展示PPT.pptx
- 大学生职业规划大赛《音乐学专业》生涯发展展示PPT.pptx
最近下载
- 目的论视角下奢侈品香水广告的汉译策略研究——以迪奥为例.docx
- 2022年新版大象版六年级科学上册全册PPT课件.pptx
- 【新结构】湖北省七市州2024届高三下学期3月联合统一调研测试数学试题+答案解析.pdf VIP
- 物流和供应链(英文).ppt
- 北师大版数学八年级下册第四章 因式分解 大单元整体教学设计学历案教案附作业设计(基于新课标教学评一致性).docx
- 2023欧洲车身会议资料010_SUV full aluminium case_Hyundai and Alumobility.pdf
- 心衰的新药物治疗.pptx VIP
- 老旧小区外立面改造安全生产和文明施工措施.doc
- 口腔科护理质量查检表.docx VIP
- 《管理学习题》无答案.docx VIP
文档评论(0)