2013年浙江中职酒店专业技能比赛客房理论口试.DOC

2013年浙江省酒店专业技能比赛客房理论口试 客房 （一） 1. 标准间客房内应放置(　　)。两张单人床 2. 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办? 请客人先进，不能与客人抢搭电梯；出电梯时，按电梯开关，请客人先出。 3. 当客人无法开门时，怎么办？ （1）、当客人持失效钥匙无法打开房门时，客房楼层服务员应及时询问客人情况，帮助客人查找原因。 （2）、如前厅部提前通知此房因账务原因不能替客人开门，客房楼层服务员应礼貌地请客人到前台办理相关手续。 （3）、客人无房卡而要求开门时，如果客房楼层服务员认识这位客人并且能确认这位客人并未结账，则可以给客人开门，并在工作表上记录。 （4）、若客房楼层服务员无法确认该客是否是这个房间的住客，应礼貌向客人解释，出于客房安全原因，请其到前台确认身份证并办理开门手续。 （5）、如果客人不愿意去前台，并坚持要求开门。客房楼层服务员可询问客人的姓名、出生年月等资料，并打电话到前厅部核对客人资料，在核对无误后方可给客人开门。前厅部与客房部双方都应做好记录。 （二） 1. 预防自然事故的措施应包括对(　　)的定期检查。设施设备 2. 请谈谈窗帘的作用。 　窗帘能保温、遮光，增加美观、降低噪音，保持客房私密性的作用。 3. 楼层客房清扫员在清洁走客房时，发现客人的遗留物品，怎么办？ （1）、清扫员清洁客房时发现遗留物品，要及时打电话通知客房服务中心文员，说明房号、物品名称、数量等。 （2）、客房服务中心文员立即联系总台，并做好电话记录，以便及时将物品归还给宾客。 （3）、清扫员应在工作日报表上注明。 （三） 1. 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称(　　)。女士 2. 发现客人在房内使用电饭锅时，怎么办？ 　　客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电饭锅的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人饭店有送餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。 3. 如果在处理投诉过程中客人情绪比较激动，可以采取什么处理方法？ （1）、避免双方当事人正面冲突，应及时隔离当事人。 （2）、应该及时改变投诉处理地点，请客人到办公室或者休息室处理。 （3）、通过上饮料、毛巾、水果等安抚客人的情绪，使客人平静下来。 （四） 1. 客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以(　　)感。 安全宁静 2. 请介绍一下吸尘器的清洁保养要点。 　　要按使用说明进行操作。使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。机器使用后要归还原处存放。发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。 3. 发现客人在住店期间生病时，怎么办？ 通常，若客房部发现有生病的宾客，应该给予必要的关心和帮助： （1）、询问病情，表示关怀。主动提供力所能及的帮助。 （2）、如果客人有需要，可以请医务室医生就诊或由医生协助客人前往医院就医。 （3）、客人病情严重时，不得随意搬动客人，应立即请示上级或联系医务室。 （4）、对于在房内病卧的客人，应给予生活上的照顾，推荐适合客人的饮食。 （5）、帮助客人及时与亲朋联系。 （6）、认真记录生病客人的房号与病情概况。 （五） 1. 现代饭店为宾客提供食宿、娱乐、健身等多种服务项目，目的是为了满足宾客的（ ）需求。物质与精神 2. 墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清除为好？ 用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹，再用干净布擦去溶剂。 3. 发现客人醉酒时怎么办？ （1）、楼层上发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时、适当地劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。 （2）、协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。 （3）、对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。 （4）、在工作日志上详细填写醉酒客人的房号、姓名、客人状况及处理措施。 （六） 1. 住店宾客不慎将饭店财产损坏，按理应(　　)。照价赔偿 2. 服务员用浓度为0．5％的“八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么? 溶液配备比例不对，应为1：500。因浓度大，有刺激作用。 3. 一旦饭店客房区域发生火情现象，怎么办？ （1）、服务员应在第一时间报警，电话通知饭店消控中心，报告火灾地点、火势大小、有无伤亡及自己的姓名等。 （2）、视情况机智地使用灭火器。 （3）、听从消控中心指令，若需要疏散宾客的，则逐一通知所有住客，组织引导宾客从最近的消防通道疏散。迅速打开安全门，协助客人顺楼梯下行，疏散到楼外指定地点，届时所有电梯自动降到一楼，不得启动。人员撤离到安全地点后，清点客人人数，等待上级进一步指示。 （七） 1. 饭店工作人员在进