整形医院如何挖掘客户.docVIP

谁是医院的大客户？ ??? 简单的说，医院的大客户的第一含义就是能够给医院的营业额带来大的销售额的客户，说白了就是在医院消费多的人。从这个意义上来说，不同医院的大客户含义也是不同的，体检中心的大客户肯定是团购和单位客户。而整形医院则是多次重复消费的富婆，以治疗为主的医院则依靠多次治疗的稳定人群。 ??? 大客户的第二个含义是指能够影响更多人来医院就医的客户，他们可能直接介绍很多人来医院，也可能通过口碑传播和个人消费的示范效应间接促进和影响更多的人来医院就诊消费。我们通常把这类型客户称为“意见领袖客户”。意见领袖客户通常是：单位的领导、行业的专家、成功企业家、文化／艺术／娱乐／体育界名人等。 ? 而据我的了解：很多整形美容医院都没有把第二种当作大客户 ，没有有效的挖掘第二种大客户的身边资源的开发，甚至有些医院根本没有建立所谓的VIP 中心，大客户经营中心，银行的系统做得很好，把大客户服务的很好，和一般的客户区分开来，虽然没有国外的银行做得好，服务的周到，但是给人的感觉还是很好的。我想整形美容医院也应该学习这些很好的理念！！ ??? 对于意见领袖客户，医院的营销原则就是：让没有成为我们朋友的人成为我们的朋友，让已经成为我们朋友的人成为更好的朋友，让他们的朋友也变成我们的朋友。 ??? 医院设置大客户中心的惟一理由：利润的二八原则 ??? 为什么要设置大客户中心？ ??? 惟一的理由就是——“20%的客户能为我们带来80%的利润”。 这句话在我工作过的整形美容医院里面得到了验证，尤其是在做活动的时候 这些VIP 大客户给企业带来的收益显而易见的。 ????其他行业中的二八现象 ??? 餐饮业的二八原则估计是最普遍、最常见的：在国内，只要稍微有点档次的餐厅酒楼，无不设置VIP包厢——最低消费标准的贵宾服务房。通常这个所谓的“最低消费标准”要比大厅的普通平均消费高出50%以上。 ??? 在旅游公司的经营中，对不同的客户级别有明显的厚此薄彼现象。一位旅游行业的资深朋友透露：目前在旅游团中，广东的省内团每个游客平均产生的利润大约是5～10元，国内团每个游客平均产生的利润是数十元到数百元，而欧洲游每个游客平均产生的利润可超过1000元，利润差异如此巨大，因此“导游一听说是省内团和国内团都不愿意接”。 在航空公司的经营中，对大客户就特别重视。也正因为航空大客户给航空公司带来的利润比一般客户大得多，所以才会有不同级别的“会员”、不同的登机通道和方式，提供不同的服务等等。 ????不设置大客户中心的惟一理由：反二八原则 ??? 如果不设置大客户中心，又会产生什么情况呢？ ??? 上面说了20%的大客户可以产生80%的利润，那么，反过来，如果有20%的客户不满意，同样也会产生80%的负面影响。我们把这种效应叫做“反二八原则”。 ? 擒贼先擒王：足球界里的“大客户”征服者 ??? 如果要说最典型的“大客户”征服者，或许可以研究一下足球界的经典案例。 ??? 在当今世界足坛，几乎每年都上演着这样的大客户杀手现象：一个球队为了吸引能力强、名气大的球星加盟，那么这支球队往往首先需要解决的是教练问题。即该球队首先通过高薪聘请著名金牌教练担任球队主教练，随着金牌教练的上任，球队将发生一系列的连锁反应：越来越多的球星乐意加盟球队，球队的比赛胜率越来越高，球队的球迷越来越多，球队获得的广告赞助费越来越庞大…… ?? ?例如，当俄罗斯大富豪阿布拉莫维奇收购了英格兰球队切尔西后，聘请了刚刚获得欧洲冠军杯冠军的教头穆里尼奥担任球队主教练。新任主教练上任时，将他原东家球队的优秀球星带了过来，成为切尔西的主力球星；之后主教练又让球队购买了多位球星加强球队实力，终于打破了英超多年来的两强争霸格局，切尔西连续两年夺取了联赛冠军。 在足球界里，金牌教练就是“大客户”征服者，因为金牌教练不仅能直接将自己的子弟兵球星带到新的球队，而且还能够借助个人的号召力和丰富的行业资源等，吸引到更多的实力球星加盟球队。 在这里，金牌教练就是意见领袖和资源的掌握者，因此他就是“大客户”征服者。现在，中国足球也开始聘请国际大牌教练了，不知道是不是出于这个考虑？ ??? 在信息透明化时代，即使是再普通的客户，他也可以通过网络和报纸等媒介渠道把他对医院的不满快速传播出去。如果这个人恰好是一个具有社会公众影响力的“意见领袖”，那么你的医院很快就会臭名远扬了。 ??? 如果你对意见领袖的服务不到位，那么很多意外情况就会出现。所以，我们可以把设置大客户中心称为“为危机公关预埋管线”。 ????大客户经理的素质要求如何 ??? 我们的观点是：大客户经理就是征服大客户的人。 ??? 那么什么人才能当医院的大客户征服者？仍然必须从“匹配原则”出发，那么大客户杀手必须具有一种惟一的特征，那就是“了解大客户”。 ???