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江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级:12证券51 课程:客户关系管理 授课日期:2015年 9月 第 1 周
课题序号
项目一 初识客户关系管理(CRM)
授课形式
讲授
课题名称
任务一 探寻身边的客户关系管理
课时
2
教学
目标
知识
目标
通过对客户关系管理产生原因的分析,树立以客户为中心的现代管理理念,理解客户关系管理的含义。
能力
目标
能够使用网络百科学习新知识
素质
目标
培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念
教学
重点
客户关系管理的内涵
教学
难点
树立以客户为中心的现代管理理念
教学内容
调整
增加相关案例
学生知识与
能力准备
百度百科的应用
课后拓展
练习
企业中与客户联系紧密的部门有哪几个?
教学
反思
教研室
审核
教 学 过 程 设 计
教学
步骤
教 学 内 容
(课题内容)
学生
活动
手段方法时间分配
课程
引领
案例
倒入
课程介绍及相关教学要求,了解班级具体学情及学生的学习诉求
任务一 理解客户关系管理的内涵
新课导入:小案例1-1
分析客户关系管理的产生原因
(一)管理理念的更新
(二)需求的拉动
(三)技术的推动
理解客户关系管理的含义
师生互动
听讲
案例分析
概念识记与理解
10’
35’
案例
分析
理论
学习
案例学习:北京内联升鞋业客户关系管理
分析手工条件下客户关系管理的不足
重难点:CRM可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤,信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 稳固的“铁三角”。
拓展训练:请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。
学习领会
归纳小结
任务拓展
25’
10’
10’
课堂
小结
通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析,树立以客户为中心的现代管理理念,理解客户关系管理的含义。
板书设计或教学组织流程图
课程介绍及引领——教学安排及要求——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级:12证券51 课程:客户关系管理 授课日期:2015年 9月 第 1 周
课题序号
项目一 初识客户关系管理(CRM)
授课形式
讲授
课题名称
任务二 接触现代客户关系管理
课时
2
教学
目标
知识
目标
掌握客户关系管理的基本过程,了解企业与客户间的学习型关系,认识客户关系管理和传统客户管理的区别。
能力
目标
能说出客户关系管理对企业的巨大作用,掌握客户关系管理的基本过程
素质
目标
培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念
教学
重点
在线客户关系管理的优势
教学
难点
认识客户关系管理和传统客户管理的区别
教学内容
调整
增加案例
学生知识与
能力准备
了解客户关系管理的基本内容
课后拓展
练习
能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸?
教学
反思
教研室
审核
教 学 过 程 设 计
教学
步骤
教 学 内 容
(课题内容)
学生
活动
手段方法时间分配
任务二 接触现代客户关系管理
认识客户关系管理过程
案例学习
师生互动
听讲
概念识记与理解
案例分析
10’
35’
正确理解客户关系管理
步骤一:把CRM理解为一套软件
步骤二:把CRM理解为商业模式
步骤三:把CRM的理解上升到管理理念
步骤四:CRM软件由买到租——在线客户关系管理
案例学习 客户在披萨店订餐的过程
学习领会
归纳小结
任务拓展
25’
10’
10’
课堂
小结
通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程,了解企业与客户间的学习型关系,能正确理解客户关系管理,了解客户关系管理对企业的巨大作用。
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级:12证券51 课程:客户关系管理 授课日期:2015年 9月 第 2周
课题序号
项目一 初识客户关系管理(CRM)
授课形式
讲授
课题名称
任务三 玩转个人版CRM
课时
2
教学
目标
知识
目标
掌握XTOOLS网上CRM 系统的功能
能力
目标
能熟练操作XTOOLS网上免费试用CRM 系统
素质
目标
培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念
教学
重点
XTOOLS网上CRM 系统的功能
教学
难点
XTOOLS网上CRM 的具体操作
教学内容
调整
增加学生实训
学生知识与
能力准备
了解宝洁公司的CRM管理
课后
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