中建物业品质管理宣贯0306定稿.ppt

品质管控程序 四 品质管控程序 内部审核程序 数据分析控制程序 质量体系文件控制程序 供方品质监控程序 顾客满意度调查程序 管理项目创优达标实施程序 一.内部审核程序 编制内审工作计划 组建审核组 拟定审核时间表 现场审核 编审与发放内部审核报告 制定纠正、预防措施 验证纠正、预防措施 记录存档 首次会议 审核（沟通、查验、记录） 内部沟通 末次会议 二.数据分析控制程序 数据来源判定 数据收集 数据分析 改进措施 外部数据 内部数据 ？ 政府 行业 客户 供方 。。。 横向 纵向 三.质量体系文件控制程序 编写（充分、适宜、有效） 审批 发放 使用 修改——持续提升 存档 有效性 持续性 工具性 四.供方品质监控程序 品质监控办法 品质判定依据 内部监控 品质巡检 客户评价 社会评价 定期评审 合同约定 法规标准 公司标准 五.顾客满意度调查程序 为不断寻求改进机会，满足顾客当前与未来的期望，保证物业服务品质持续提升，中建物业建立了满意度调查制度。主要包括卖场和日常物业满意度调查两部分内容。 卖场：调查对象为地产公司，每半年一次 调查内容包括服务礼仪、意识、营销配合等。 日常：调查对象为入住客户，每半年一次，包括公司内部调查或委托 第三方调查。 调查内容包括各专业服务情况，包括行为规范、服务及时性、 服务质量以及对未来期望等。 根据业主满意度调查结果，公司组织各部门对比、分析和研究，编制出满意度提升指引并下发各分公司或各服务中心。 各分公司或各服务中心编制满意度提升措施，明确责任人、具体办法、时间节点和下一步的目标，经公司审核后方可实施。各分公司或各服务中心在月报中提交措施实施情况，公司品质管理部将满意度提升措施实施情况列为检查重点。 五.顾客满意度调查程序 六. 创优达标实施程序 创建主要程序 确立目标 创建申报 成立创建小组 制定方案 内部动员 内部整改 迎检资料 “自检”和“预检” 选择最佳评选路线 创建达标 六.创优达标实施程序 创建达标 资料完整便捷 环境优美舒适 较好文化氛围 汇报图文并茂 员工自信谨慎 业主大力支持 政府予以认可 服务标准 五 服务标准 根据根据中建地产开发项目业态不同，中建物业根据不同的物业类型，编制了住宅、别墅和写字楼三个业态的物业服务操作手册和服务标准。 在编制服务流程和服务标准时，我们充分考虑到了不同的客户服务需求和管理特点。例如别墅项目客户对特约服务、私密服务需求更为强烈，写字楼项目客户对空调、网络服务要求更高。 服务标准 根据住建部物业评优创建的物业服务标准，编制了三个业态物业服务标准，主要包括： 基本要求 客户服务 房屋管理 公用设备设施维修养护 公共秩序维护 保洁服务 绿化服务 PDCA循环的特点：循环前进、持续提升 汇 报 完 毕 谢 谢 * * 2012.03 汇报代表人：吴翔军 品质管理手册宣讲 9:00---9:10 签到 9:10—9:30 2012年度培训计划安排宣讲 9:30---10:30 客户服务管理手册宣贯 10:30---10:40 休息 10:40---11:40 环境维护管理手册宣贯 11:40---12:00 培训测试 12:00---12:10 领导发言 部门制度 三 品质管控程序 四 三体系手册简介 一 服务标准 五 品质管理分册概况 二 何谓品质管理？ 什么是品质管理体系？ 品质管理体系目的？ 产 生 二次世界大战期间，世界军工业得到迅猛发展。一些国家政府采购军需品时不但对产品特性提出要求对，还对供应 厂商提出了质量保证要求。 50年代末，美国发布了《质量大纲要求》,对以后的经济、军事等各方面迅速发展打下了基础。 70年代初，由于军用质量保证标准的成功，在世界范围产生了很大的影响。世界上一些发达国家，如英国、法国、加拿大、日本等也在70年代末发布了民用产品质量管理和质量保证标准。 发 展 经过30多年的发展，至今质量管理体系已经先后推出了1987版、1994版、2000版和2008版，现在ISO质量管理在世界上150多个国家和地区被采用，并广泛用于工业、服务业和政府管理领域。 例如，国内知名企业海尔、青岛啤酒、格兰仕、万科等，物业管理公司如第一太平、戴德梁行、国贸、龙湖、中海…… 中建地产，中国建筑地产行业的国家队…… 中建地产，中国地产业的中坚力