案场流程销售控制图文一览.doc

一、案场形象 （一）案场环境要求 序号 项目 要求 说明 1 地面 清洁、无纸屑、无污渍 售楼处所有区域的地面、地毯 2 桌椅 清洁、 无污渍、排列有序， 在使用完桌椅后及时归位 所有区域的桌面，座椅 3 物件摆放 物品（包括销售道具）摆放统一，使用完后及时归位 所有可置放的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等） 4 公告栏 陈列合理、排列有序， 不张贴与工作无关的内容 公司及部门下发的公文 、通讯表、排班表、销售业绩榜等 5 样板房 入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全 / 6 照明器材 无灰尘、清洁明亮， 若有损坏及时报修 低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或保修 7 背景音乐 选择恰当，音量适宜 禁止播放流行歌曲 8 私人物品 严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合 / （二）人员形象、素质要求 着装标准 公司的每位员工有2套工作服，男士为西服、西裤、衬衫、领带，女性为西服、西裤、裙装和衬衫。为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准必须统一。 所有案场人员须统一配戴公司徽标及工号牌（具体佩带方式见附件二标准图样）； 案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备销售管理部； 个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面报备销售管理部； 制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，照价赔偿； 公司如有统一活动，例如房展会可穿着统一参展服装； 公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩带公司统一的实习、见习人员标志。 仪容仪表要求 1、销售人员接待客户必须穿着黑色皮鞋、深色袜子、不露脚趾和脚跟，女性员工的鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋； 2、案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐、保持干净、长度适中不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁； 3、案场女性工作人员发型梳理整齐、长发应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油，只配戴一枚戒指。 项目 动作 语言 进门 销售人员于销售处门口站位，同时面带微笑迎接客户 “欢迎参观，您好！” 出门 销售人员陪同客户至销售处门口，面带微笑送别客户 “谢谢光临，欢迎再次光临！” 微笑 发自内心，贯穿于整个销售过程中 / 礼貌用语 身体保持直立，与客人保持一臂之距，并点头示意，不得说有损公司形象的话 问候语：您好、欢迎参观等 告别语：再见、谢谢您的光临 应答语：不客气、没关系等 道歉语：非常抱歉、对不起等 禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言 站立 平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢 / 坐姿 轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；于客人交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉 / 传递物品 走到客人面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要于客人有目光接触，并保持微笑 请拿好，xx先生/小姐 走姿 昂首挺胸，目光平视，步履轻盈 / 接听电话 铃响三声内马上接起，热情问候，严禁说“喂” “您好！XX案场名，请讲” 会议形式 形式多样，与会人员精神饱满 可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式 二、业务流程、服务标准 [一]、案场行政类 1、案场根据实际需要在开盘前向行政管理部申请案场固定物品，每月根据实际需要申领案场低值消耗品，具体参照行政管理部《物品申领和购买制度》，填写规定表单并留档； 2、案场对于发展商往来文件和公司下放的文件应统一归档留存，必要的文件应由全体销售人员签字后留档； 3、案场根据公司销售流程和销售管理部、行政管理部要求，根据实际情况，统一使用相关公司专用表单； 4、案场根据实际需要，以致销售人员需要申请增加和减少的，必须提前15天向销售管理部提出书面申请，相关表单适用《用人申请表》和《人员异动表》； 5、案场在每周五应向销售管理部上报下周案场人员排班表，排班根据公司人事管理细则和案场实际工作需要排定，原则上各销售案场周六、日不得安排人员休息。 [二]、案场销售流程 1、销前 案场人员配备：按项目需求配备专案经理1名、预专1名、销售人员若干； 案场人数配置：根据各项目的规模和销售情况配置人数，基本人数配置为①1+1+8或 ②1+1+10，超过基本人数配置，由项目总监/项目经理提出申请