优秀汽车服务经理人是怎样炼成的斯巴鲁汽车4S店售后服务经理人培训精典教材.doc

优秀汽车服务经理人是怎样炼成的--斯巴鲁汽车4S店售后服务经理人培训精典教材 请参考斯巴鲁作业标准步骤 时间的设定 12个月定期点检标准作业步骤 【设定时间90分】 ● 6个月定期点检标准作业步骤 【设定时间60分】 ● 5000公里定期点检标准作业步骤 【设定时间50分】 ● 1000公里定期点检标准作业步骤 【设定时间38分】 作业完成 维修技师在作业完成后，立即向前台报告 前台确认作业内容 对照作业指示书和维修保养记录薄，确认作业是否按照指示完成 在作业管理表上写明作业已经完成 立即制作制作营业明细表\账单等 开发票，洗车等，轿车准备结束时在作业管理表上写明 洗车时，要注意检查 准备旧件 请各组进行这一环节的工作安排 各组模拟： 点评： 这一环节的控制点 旧件的处理 质量控制 流程衔接 做好服务补救 交车环节 对作业结果进行说明 就作业结果对顾客进行清楚地说明 就进一步检查给与建议 维修技师给与建议 进行费用说明和结算 附加服务提供 交车结束后，从作业管理表上删除作业信息 请各组对这一环节进行工作安排 各组模拟： 进行工作点评 交车环节控制点 提供便利 注意咨询 加强跟踪 处理好可能产生的投诉 客户投诉 客户投诉记录 确定投诉的性质 确定处理责任 向顾客耐心解释，合理解决 确认投诉，分析原因 提出处理方案，征询客户意见 返修，或解决问题 提出改善意见，与客户沟通 车辆交接，表示歉意 建立客户投诉档案 回访 处理相关责任人 投诉是否成立 什么部门的原因 责任人是谁？ 备件问题？ 客户是否同意 上报有关领导 是 是 否 否 客户投诉处理流程示意图 可供大家参考的管理表格 请大家分类参考 使每一位来店顾客成为斯巴鲁服务的倡导者 非常不满意 100 80 60 40 20 不满意 一般 满意 非常满意 热爱区 冷 漠 区 流失区 客户满意程度 忠 诚 保 留 倡导者 恐怖分子 到服务站 预 约 服务接待了解问题，判断大致故障 疑难问题有技术员来确诊 到休息室等待 离开到约定时间来取车 交款提车 之后车辆恢复功能 技术人员进行维护 是否有关联服务 斯巴鲁售后服务经理人培训 标准提高效率，规范产生利润 * * * Addresses three goals of a competitive company Importance of a visual workplace * 主要控制指标 预约率、来店量、平均工单额、备件毛利率、返修率、日维修额、人工毛利率 技师效率、工位利用率 成本 客户投诉一次处理 率、客户满意度 前提条件 每小时工时费率为65.00元；技师每小时工资为17.20元 辅助成本 一般为20%――30%。如：17.20×25% 4.30元 直接人工成本 17.20＋4.30 21.50元 毛利计算 65.00－21.50 43.50元 毛利率 43.50÷65.00≈66.95% 凭经验估算 含税和福利在60%左右，不含税和福利在70%左右 人工毛利率。每小时的工时费减去直接的人工成本是人工毛利，人工毛利与美小时工时费之比为人工毛利率。通常是包含辅助成本（福利。如保险、假期、服装及其它相关费用）在内的（如表7-1所示）。 公式为：每小时工时费率－每小时直接的人工成本 每小时的人工毛利 例如： 前提条件 配件或附件销售价格为60 元；采购成本为36元 毛利计算 60 元（配件或附件销售价格）－36元（采购成本） 24元 毛利率 24÷60≈40% 凭经验估算 通常在45%――55%之间 配件成本 毛利期望值 0――1 70% 1――5 65% 5――25 60% 25――75 55% 75――500 42.5% 500――750 32.0% 750以上 28% 配件毛利率 是指用配件或附件的售出价格减去采购成本即为配件毛利，配件毛利与销售价格之比为配件毛利率。 下很难保证能够达到45%――55%之间在配件销售时通常采用矩阵价格的概念，也就是说在较低价格的配件上采用较高的毛利率，而在较高价格的配件上使用较低的毛利率。例如： 3.维修台次 维修台次是指企业在特定时间段到达车间维修车辆的所有车辆数。他既包括收费车辆，也包括免费的车辆。计算公式为：车辆数 车辆总数÷特定的时间段 车辆数以时间安排、设备生产率、技师水平、有关。在一定限度内，维修台次越多，说明经营状况越好。但超过和未达到