北大讲义人力资源的危 机管理.ppt

某公司《危机管理办法》举例 ?一.总则 为有效管理突发危机事件，树立、维护公司形象，特制定本办法。 ? 二.危机事件上界定 危机事件包括： 重大工伤事故； 天灾人祸或不可抗力事件（失火、水灾、地震、职业病）； 突发性企业危机（兼并、收购、破产）； 公司产品或信誉危机； 其他重大事件（环保、罢工）。 三.组织保障 ?公司日常或事后成立一个应付危机的基本委员会，由安保、工程、人事、公关、行政部门经理组成。委员会经常性交换信息、资料，保持应付突发事件的准备状态。以安保人员为主体，组织救援队，进行经常性的针对不同事故的演习，保持应付突发事件的就绪状态。 某公司《危机管理办法》举例 四.危机管理对策 (一)危机管理原则： 迅速反应，积极回应； 坦诚相待，化害为益。 (二)公关对策措施： 搜集全部事件情况，汇集事实依据。 确定对外宣传基调，通过发言人传播出去。不要多个声音对外发布消息；只从一个渠道，用一个声音传一种信息，做到始终如一、口径统一。积极与新闻界沟通，为记者提供报道信息；并随着事态发展，为断供给后续信息，以避免信息封锁情况下，记者寻找其他新闻来稿。尽快发表不利消息的真相，以诚意减少、消灭谣言和猜疑。 把危机发生的始末记录在案，留作证据。对危机管理计划定期或随时进行更新改进。 (三)公关危机处置注意事项： 通告接待人员、接线员对付来访、来电询问的办法，并转告委员会； 不要作非正式声明或表态； 不要大事化小、小事化了或沉默回避问题； 不要在内部作无谓的争论，把责任推来推去，解决危机是主要目标； 始终鼓励公司员工士气。 某公司《公关危机处理流程》举例 一、危机准备方案 1．对危机持一种正确、积极的态度； 2．使企业的行为与公众的期望保持一致； 3．通过一系列对社会负责的行为来建立企业的信誉； 4．时刻准备把握危机中的机遇； 5．组建一个危机管理小组； 6．对企业潜在的危机形态进行分类； 7．制订预防危机的方针、对策； 8．为处理每一项潜在的危机制订具体的战略和战术； 9．组建危机控制和险情审核小组； 10．确定可能受到危机影响的公众； 11．为最大限度减少危机对企业声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道； 12．在制定危机应急计划时，多倾听外部专家的意见，以免重蹈覆辙； 13．写出书面方案； 14．对有关方案计划进行不断的试验性演习； 15．为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行专门培训。 某公司《公关危机处理流程》举例 二、危机传播方案 1．时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位； 2．掌握对外报道的主动权，以企业为第一消息发布源，如：对外宣布发生了什么危机，公司正采取什么补救措施，等等； 3．确定信息传播所需要的媒介，如：名称、地址及联系电话等； 4．确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众； 5．准备好企业的背景材料，并不断根据必威体育精装版情况予以充实； 6．建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取必威体育精装版材料的场所； 7．在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备； 8．设立危机新闻中心以接受媒介电话询问，若有必要，一天24小时开通； 9．确保企业有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话； 10．应有一名高级公关代表参加企业危机管理小组，该小组须在危机控制中心工作； 11．如有可能，在危机控制中心附近安排一间安静的办公室，以确保危机管理小组的负责人和新闻撰稿人在里面有效地工作； 12．准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实并发出； 13．确保危机期间企业的电话总机人员能知道可能是谁打来的电话，应接通至何部门。 三、危机处理方案 1．面对危机，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动； 2．危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，调配训练有素的专业人员，以实施危机控制和管理计划； 3．新闻办公室应不断了解危机管理的进展情况； 4．设立专线电话，以应付危机期间外部打来的大量电话，要让训练有素的人员来接专线电话； 5．了解企业的公众，听取他们的意见，并确保企业能把握公众的抱怨情绪，可能的话，通过调查研究来验证企业的看法； 6．设法使受到危机影响的公众站到企业的一边，帮助企业解决有关问题； 7．邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对企业的信任； 8．时刻准备应付意外情况，随时准备修改企业的计划，切勿低估危机的严重性； 9．要善于创新，以便更好地解决危机； 10．危机管理人员要有足够的承受能力； 11．把情况准确地传给总部，不要夸大其辞； 12．当危机处理完毕后，应吸取教训并以此教育其他同事。 某公司《公关危机处理流程》举例 四、危机中的传播工作方案 1．危机发生后，要尽快对外发布有关背景情况，以显示企业已有所准备，准备好消息准确的新闻