医疗优质服务学习.doc

医疗优质服?务学习资料?：（2005.8-2006。7必修理论?项目 介绍 一般来说，医疗服务对?象对医疗机?构的期望与?我们对其他?行业的期望?是相同的。礼貌、尊重、反应迅速和?高质量的服?务方式是医?疗服务对象?对医疗机构?的期望。但与其他机?构设置相比?较，医疗机构的?设置是很独?特。医疗服务的?本性、病人寻求医?疗帮助的原?因、医疗服务机?构呈现的环?境要求具有?独特的敏感?性和对服务?对象的关心?。 自学的目的? 这篇自学材?料的目的是?回顾医疗服?务对象的要?求和需要。基于这些期?望来描述医?疗市场优质?服务的准则?，这些准则不?是新的或深?奥的理论，他们将简单?澄清我们服?务对象的需?要。大多数人在?大部分时间?可以满足服?务对象的期?望，这项挑战在?应用这些准?则时将变得?更有技术性?并能持之以?恒。 优质服务对?于医疗机构?为什么如此?重要 平均来说，96%不愉快的对?象不会向你?抱怨，但90%不愉快的服?务对象今后?在需要看病?时不会选择?你的医疗机?构，因为他们感?到易受伤害?，任由我们摆?布，人们觉得与?我们讲诉他?们的不满意?会不自在。不管怎样，他们会对他?们的亲戚、朋友、邻居谈论。你知道吗？当服务不满?意时，他们会告诉?20位。当他们满意?你们的服务?时，他们只告诉?5位。这些就是你?为什么要避?免由于表现?出一点点的?不耐烦、紧张或粗鲁?行为让病人?不安的原因?。事实是：员工对服务?对象的行为?是开拓医疗?市场和提高?服务对象满?意率最有效?的工具。广告和公共?关系可以给?顾客一份承?诺，但只有员工?才能维持这?份承诺！你与病人、探视者和同?事间简短而?重要的交往?—医疗服务的?经验来自于?成千上万这?简短交往中?的信任。 医疗服务对?象需要什么?？ 医疗服务对?象需要什么?？爱因斯坦咨?询小组—优质服务的?倡导者提出?了医疗机构?有效服务的?16条准则?。这些准则清?晰地阐明医?疗优质服务?应具备地主?要行为准则?和态度。这些准则是?为实施有效?的优质服务?提供保障。 医疗机构优?质服务的1?6条准则： 让我们逐一?阅读每一条?准则，并将他们运?用于工作中?： 第一条：打破僵局 说声“你好”、微笑、目沅的接触?、自我介绍、称呼名字、说一些关心?的话。以对待朋友?的方式对待?服务对象，让他们感到?受欢迎和接?受，让他们了解?以友善方式?与你交谈的?对象是谁。如此简单的?表示给你们?创造了一份?温磬而和谐?的气氛。打破僵局可?以发生在任?何地方。当你乘上电?梯，你可以面带?微笑，评论一下天?气状况， 不至于老盯?着地板。当有人进入?电梯，主动为他们?按楼层按纽?。这一简单的?行为让他们?感到在家一?样受欢迎。它使你们的?服务机构成?为连陌生人?都是温暖和?友好的场所?。 第二条：指点迷惑者? 主动停下来?，伸出援助之?手，或告诉他们?下一步该做?什么。给迷路的人?指点方向并?不困难，但你的帮助?会成为一种?难忘的良好?行为。病人或探视?者常发生第?一次处在某?种境地，不知道该做?什么。你可以通过?解释操作过?程，告诉他们可?能等待的时?间，使他们安稳?一点。 第三条：礼貌和关注? 友好的话语?和礼貌的举?止让人感到?了特殊的对?待。谦恭和礼貌?没有替代品?。“谢谢”、“请”、“非常抱歉给?你带来不便?”，这些话可以?树立服务对?象的信心，让他们感到?被尊重。服务对象忘?不了对他友?好和谦恭的?人。 第四条：及时通告和?解释 解释你正在?干什么，人们的期望?是什么。当他们了解?将发生什么?时，会少一份忧?虑。病人常常会?害怕和焦虑?，他们会想得?很差，每一件事对?他们而言似?乎都很神秘?，大多数病人?和家属有许?多问题。他们经常不?提问题，因为他们不?想被人认为?愚蠢或太麻?烦。不管什么时?候，有可能的话?你应考虑到?他们所关心?的事，告诉他们应?期望些什么?。 第五条：预测需要，主动帮助 你在人们提?出要求前就?了解他们的?需要。不要等待，大多数人对?提出帮助感?到不好意思?。如果在他们?提出帮助前?就主动给予?协助，将给他们留?下很深的印?象，会很感激。你让他们觉?他们并不孤?独，因为别人已?认识到他们?的需要。这会帮助他?们理解，在他们之间?，其他人遇到?同样情况时?也会有这种?感觉。 第六条：迅速反应 当病人担忧?或生病时，度日如年。当人们需要?信息或帮助?时，他们会因为?不能及时获?取而产生挫?折感。当发生延误?或非预料性?干扰情况而?影响日常安?排，甚至这种安?排是最恰当?的，此时友善的?态度可能在?挽回探视者?及病人的忠?诚或员工的?风气上起到?很大作用。当发生延误?时，告诉他们该?等多久，尽量减少焦?虑情绪，或者给他出?一些建议，如去餐厅休?息，或其他电