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电力企业优质服务现状问题和改进策略研究 　　摘要：文章围绕服务对象、服务能力、服务保障探讨了电力企业优质服务的现状，根据供需矛盾、盈利能力、公司治理探讨了优质服务存在的问题，并从更新理念、建立完善的服务管理体系、强化服务保障三个方面提出了改进优质服务的策略。 　　关键词：电力企业；优质服务；改进策略 　　中图分类号：F426　　　　　文献标识码：A　 　　　　文章编号：1009-2374（2012）21-0009-02 　　电力企业优质服务有广义与狭义之分，从广义上来看，优质服务是以产、供、销、用全过程为对象，全员参与提供优质服务的一种策略，而从狭义上来看，主要是以与消费者直接相关的营销、管理人员为主体而提供的服务。无论是从广义还是从狭义来看，优质服务都是以电力消费者为中心，以提供高质量的服务为目标而采取的行动。在消费者维权意识不断提高，企业高度重视服务的今天，推动电力企业开展优质服务具有重要的现实价值。 　　1　电力企业优质服务的基本现状 　　电力企业的优质服务，主要围绕服务对象、服务能力、服务保障三个方面展开。 　　1.1　根据服务对象的不同提供差异化的优质服务 　　当前，我国电力企业的服务对象主要分为两大类：一是居民，为居民用电提供优质服务主要是尽可能地减少出现停电特别是无通知停电现象，为农村居民电力消费提供力所能及的帮助，为城市居民电费的缴纳提供方便等。当前，我国居民用电量不断提升，2011年达到5646亿千瓦时，2012年一季度达到1456亿千瓦时，必须进一步以优质服务来保障居民生活用电。实际上，部分电力企业已经在积极地采取行动，以国家电网公司为例，2011年，该公司实现了“城市户均停电时间低于7小时，农村户均停电时间低于30小时”。二是企业，为企业提供优质服务主要是尽可能地保障企业用电需求，并尽力降低企业用电成本。当前，我国企业数量众多，2010年，规模以上工业企业的数量达到452872个，中小型企业的数量更多，而这些企业都是电力企业的服务对象。 　　1.2　根据需求的提升不断提高服务能力 　　电力企业的服务能力提升表现在多个方面，首先，从电力供应能力来看，截至2011年底，我国全口径发电装机容量达到10.5亿千瓦，全年发电新增设备容量接近9000万千瓦，企业供电能力不断提升。其次，积极推动农网改造、特高压输电等有利于加强和改进电力公司服务的举措，使用电的安全性、稳定性大幅提升。再次，积极发展新能源，践行节能减排的社会责任，间接地推进优质服务。当前，我国电源结构不断优化，水电年发电量、风电并网运行规模均位居全球第一，火电煤耗也不断下降。 　　1.3　根据电力行业的特征不断强化服务保障 　　从传统的观点来看，电力企业属于垄断型行业，在服务过程中可能更为注重维护自身利益而非提供优质服务，基于此，部分电力企业通过发布《社会责任报告》，通过报告来明确自身的职责，提升服务水平；部分电力企业通过完善公司治理，强化服务意识来提高服务水平。实际上，当前我国电力行业推行的电网企业主辅分离的制度改革就是其中的举措之一。 　　2　电力企业优质服务存在的问题 　　虽然电力企业积极改进自身服务，但仍然存在诸多问题，如供需矛盾、盈利能力不佳等影响优质服务质量。 　　2.1　供需矛盾影响电力企业优质服务 　　当前，我国电力商品的供给还难以满足现实需求，供电缺口较为明显。国务院发展研究中心企业研究所研究数据显示，2011年我国电力缺口为3000万千瓦，而中国电力企业联合会则预测，2012年全国最大电力缺口将达3000万～4000万千瓦，这表明供需矛盾较为明显，从而使得电力企业无法满足市场需求，降低了服务质量。 　　2.2　盈利能力影响电力企业优质服务 　　从公司治理的角度看，盈利能力强，则企业可以将部分资源投向服务质量的改进，并以此获取消费者的支持。相反，企业盈利能力较弱，则企业用于改进服务的支出可能也会减少。从我国电力企业运行的实际情况来看，当前部分企业处于亏损状态，电监会发布的《电力监管年度报告(2011)》数据显示，2011年，中国华能集团公司、中国大唐集团公司、中国华电集团公司、中国国电集团公司、中国电力投资集团公司五大发电集团电力业务合计亏损151.17亿元，表明电力企业的盈利能力仍然有待增强。 　　2.3　企业内部的管理模式影响优质服务 　　当前，我国不同区域的电力服务能力并不相同，如北京电力公司的社会责任实践报告显示，北京城市户均停电时间已经下降到1.62小时，供电可靠率达到99.98%，这比国家电网公司承诺的停电时间低于7小时要低出很多，表明企业内部的管理模式会影响优质服务的水平。实际上，在不同的治理模式下，企业内部职工的服务意识、服务能力会存在较大的差异，一个治理模式完善的电力企业，职工的责任意识强，会时刻关注消费者的需求，