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生 产 运 作 管 理 中国科学技术大学 管理学院 杨 锋 博士 副教授　 Lesson 8： 质量管理 总目录 第一篇 绪论 POM基本概念、POM战略 第二篇　P/O系统设计 产品开发与工艺选择、生产系统的选址与布局、劳动组织设计 第三篇　P/O系统运行与维护 需求预测与生产计划、库存管理与MRP、质量管理、项目管理 第四篇　现代运作管理思想 供应链管理、现代生产方式 第五篇　服务运作管理 服务运作管理、收益管理 本章目录 第八章　质量管理 质量与质量管理 质量改善方法 统计质量控制 全面质量管理与六西格玛管理 质量管理的发展历史 1950‘s, 戴明，系统科学地提出了用统计学方法进行质量控制和生产力改进的哲学，“戴明十四法” 1960’s, 美国朱兰、费根堡姆提出了全面质量管理概念 戴明、朱兰、费根堡姆理论在日本被普遍接受。 老七种工具得到应用：因果图、流程图、直方图、检查单、散点图、排列图、控制图 1978年，我国开始推行TQM 80年代初，开始研究服务质量 80年代后期以来，ISO9000质量体系认证 戴明简史 于1900年10月4日生于美国爱荷华州，戴明父亲经营农场但收入不多，家庭贫穷，因此他在少年时代一直在打工。1921年从怀俄明大学毕业，科罗拉多大学进修1925年修得数学与物理硕士，最後于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。 第一阶段——对美国初期SQC（统计质量控制）推行的贡献 第二阶段——对日本的质量管理贡献。 1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而後几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。 日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为日本质量管理之父 。1960年被天皇授予“神圣财富”银质勋章 。 1980年，日本能，为什么我们不能？近20所大学(包括波士顿大学和哈佛大学)相继授予他名誉博士学位，他的母校耶鲁大学在1993年授予他维尔布尔-卢休斯十字奖章。? 戴明质量管理十四法：《领导职责的十四条》。 有一次，戴明被美国一家大公司请去做 SPC 方面的培训。培训的头一天， 很多中层的管理人员来听讲。 在戴明开讲前， 公司的总裁向大家介绍了戴明博士并讲了很多推行 SPC 的重要性。讲完后，公司的总裁就离开了教室。 他出了教室后走了没几步就听见后面有脚步声。 他回头一看，戴明博士在跟着他一起向外走。总裁觉得很奇怪，他就问戴明：“你去哪儿” ？戴明回答说：“你对参加 SPC 培训没有兴趣， 那我也没有兴趣继续讲课了”。 至于后事如何， 你可以猜想一下。 希望这个小故事能给你一点启示。 朱兰博士 生于1904年，1920年，乔进入明尼苏达大学，1928年，《统计质量控制手册》 Joseph M. Juran 是举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的首席建筑师。世界管理学大师彼得·杜拉克曾经对朱兰博士作过这样的评价：美国制造业在过去30到40年中所取得的成就与朱兰博士的贡献是分不开的。 朱兰博士在管理领域中从业70余年，他获得的荣誉包括20多个国家的政府、专业协会、大学和企业所授予的100余枚勋章和会员资格、名誉会员资格等。对战后日本质量革命巨大的推动作用，同时也为世界质量管理的理念拓展和方法论发展作出了卓越贡献。 他的工作为20世纪和21世纪的很多质量运动奠定了良好的基础——从全面质量管理到六西格玛。由他主编的《朱兰质量手册》更是集当代质量管理领域的研究和实践之大成，被誉为质量管理的圣经。 费根堡姆 在国际质量界,埃默德·费根堡姆的名字几乎与“全面质量管理”成为了同义词。 1986年当选为美国质量学会荣誉会员时，其已在质量管理领域耕耘了长达35年之久。第二次世界大战结束后，针对愈演愈烈的市场竞争态势，费根堡姆认为解决质量问题不能只是狭隘地局限于制造过程，解决问题的手段也不能单纯地依托于数理统计方法。 服务质量管理的发展 80年代初，开始研究服务质量 1982，芬兰格朗鲁斯Gronroos，提出客户感知质量概念。 1982，列迪宁将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三方面。 1988，古姆松将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。 1989，艾德瓦松提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量和产出质量。 1988，SEVEQUAL服务质量评价方法，22个指标。 质量与质量管理总论 质量的概念 质量管理的基本概念 质量成本 质量概念发展与竞争因素 质量的概念 Juran：质量是产品的适用性 Crosby：质量是产品符合规定要求的程度 从生产者的角度看，质量是与同技术要求的一致性 从消费者的角度看，质量是消费者所认识的价值—所购买的产品/服务是否达到了当初他们购买这种产品/服务的目的，