移动呼叫中心精细化管理.ppt

* * * * * 预测了来话量，我们应该安排多少人来接听呢？ * 预测了来话量，我们应该安排多少人来接听呢？ * * * 工时银行：单纯多名称上改变，加班与工时银行给员工的感觉就会不同。做支付方式上的改变，加班费支付或者闲时的休假，积累工时兑换期假+旅游产品（短途）；保险产品；充值卡；兼职职位选择；优先挑选班次的权利。 零散排班 兼职员工的使用 员工共享 闲时培训、技能增加 从根源上来解决：利用有限的资源去服务最有价值的客户，区分客户来进行管理：技术分组。 区别对待，也是对客户的一种“激励” * 让我们仔细来看看！ * * 即然流程是能够创造价值的活动。那么我们接下来就通过流程控制创造财富。 * 在客服中心也是一样，我们的目标就是明确的KPI指标。比如，你的成功率是多少，为了保证呼出的成功率，你要做一系列相关联的工作。如选择人，选择数据，选择时间等。而这些工作都有时序性。每一步中还会涉及子流程，如招聘流程，脚本设计流程等。流程，有的可以同步执行。有的要分步做。 呼出项目开展流程： 目标：保费，成功率 收到需求，分析，建团队，选择数据，建脚本，等。 * 因为流程给我创造了价值 * 有的人可能会问，这些好处，只要建立严明的制度也可以实现呀。 看起来，好像也是这样。那到底流程管理与制度管理有什么区别呢。 * 不管是新、老员工，还是本岗位或其它岗位员工，只要按照事先制定的流程执行，就可以实现同样的目的。 流程建立的意义在于，不因人的改变，而影响目标的实现。 －流程管理文件不能覆盖所有的管理要求 －必要时需要操作规范、标准或规则的支持 －制度强调的是能做什么，不能做什么，流程管理文件关注的是如何做。 呼出电话，根据数据呼出，按脚本回答问题，填写结果，保存，进行下一个呼出。这是流程 制度，在填写结果时，不能填写虚假资料，这是为了保持数据结果的准确性。 * * * 现行的流程版本需要能够被明确的实别； 统一执行版本，版本更新时，需要对所有员工进行重表的培训与考核。 * 日常监控 客户满意度反馈 数据分析 员工反馈收集 * 目的：判定流程的适用性 * * 告诉相关部门需要配合的时间限制。 * * * * * * IVR工作趋势 * * * * * 与服务能力相关 与服务效果相关 与服务质量相关 与服务效率相关 与服务成本相关 呼叫中心关键绩效指标与应用（呼出） * 成服务质量相关 呼出通话平均成绩（Average Monitoring） 在项目执行周期内，全部被监控呼出通话的平均得分。 呼出项目投诉率（Customer Complaint） 因呼出服务原因引发的客户投诉个数与成功联系量的比率。 呼出服务引发的客户投诉个数 成功联系量 公式 = ⅹ100% ∑通话监控得分 通话监控次数 公式 = ⅹ100% * 与服务能力相关 与服务效果相关 与服务质量相关 与服务效率相关 与服务成本相关 呼叫中心关键绩效指标与应用（呼出） * 与呼出服务效率相关 平均人员效率（Average Efficiency） 项目周期内，平均每人每小时呼叫成功量。 人员利用率（Utilization Rate） 登录总时长与付薪工时的关系。 成功客户量 登录总时长 公式 = ⅹ100% 登录总时长 付薪总工时 公式 = ⅹ100% * 图例：呼出人员效率表 * 图例：呼出人员个人效率排名 * 与服务能力相关 与服务效果相关 与服务质量相关 与服务效率相关 与服务成本相关 呼叫中心关键绩效指标与应用（呼出） * 与呼出服务成本相关 成功客户成本（Hit Cost） 产生一个成功客户量而投入的人员成本。 人员工时成本ⅹ登录时长 成功客户量 公式 = ⅹ100% * 呼叫中心关键绩效指标与应用（呼出） * 友情提示 * 服务利润链 内部服务质量 外部的服务价值 顾客的满意度 顾客的忠诚度 营业额增长 获利能力 * 友情提示 呼叫中心价值的体现： * 友情提示 中心内部客户（员工） 企业内部客户（相关部门） 企业外部客户 (用户和客户) 薪酬与激励 沟通与关怀 发展与提升 提供有价值的信息 多渠道 全天候 高质量 * 呼叫中心可以利用自己既是企业的客户信息中心，又拥有多种与客户接触渠道的独特优势，发挥企业客户关系管理核心作用，为客户提供超出“想像”的服务，为实体服务渠道分担服务压力。 * 友情提示 客户 10086 语音服务 营业厅 网上 营业厅 大客户 服务部 非语音 服务 客户 10086 语音服务 营业厅 即时通 讯服务 大客户 服务部 非语音 服务 网上 营业厅 增加接触渠道 分担服务压力 * Any Questions? Thank You! * 待情绪稍微冷静后，阿元才略带平稳的语气地