关于徐州青年旅行社素质的调研报告.doc

PAGE PAGE 1 关于徐州青年旅行社导游综合素质的调研报告 旅游081 乔倩 摘要：导游是旅游文化产业的灵魂,其素质也直接影响到旅游者的旅游消费行为, 并间接影响到整个旅游业的声誉。此调研主要针对当代导游的能力能否符合标准，能否达到游客的满意与认证，通过调查青年旅行社导游对待游客的态度及工作能力反映其工作失误与不足，并对提高导游员队伍整体素质的对策作了探讨。希望以此提高其以后的工作水平和工作业绩，来满足人民群众的消费心理和大众的消费理念，使导游真正成为一个领导者、教育者、公关者、主导者、被学习者。 关键词：徐州 旅行社 导游 素质 能力 引言 徐州青年旅行社是由共青团徐州市委创办的专业旅游服务机构，为中国青旅集团在徐州的唯一联合经营旅行社，徐州青旅的前身是成立于1986年的中国青年旅行社徐州分社，于2002年更名为徐州中国青年旅行社有限公司。徐州青旅是徐州旅游业历史悠久的骨干企业之一，经过多年的发展，在国内外建立了广泛的业务接待网络，具有一支年青、精干、专业的业务队伍，为客户提供优质、高效的专业服务。徐州青旅专业从事团体考察旅游、学习、招商、引资及会议旅游等专项，同时还可以根据旅游者的不同要求，为游客做出理想满意的旅游计划，提供优质的导游服务，并代购国内、国际航空机票及团体包车业务。此旅行社是有规模的旅行社，社内导游的素质直接影响到旅游者的旅游消费行为，并直接影响到整个旅游业的声誉。我通过很多方式与渠道针对该旅行社导游人员的素质与能力有所了解，并作出自己的分析。 一、调研目的 导游员自身素质的高低、职业技能的优劣，直接关系到旅游服务质量，关系到企业形象、地区人民形象、国家公民形象，紧紧维系着旅游业的发展。现代导游服务工作具有独立性强、脑力劳动与体力劳动结合、复杂多变和关联度高的特点，而对于从事现代导游工作的导游人员，要想胜任这项具有挑战性的职业，就必须具备相应的综合素质。总的说来，导游人员是存在一些问题的，如：法律意识淡薄；职业道德差；知识面窄；服务意识淡薄；身心不够健康；等级结构不合理；注重讲解个性，考虑不周全等问题。事实上，参差不齐的的素质正成为旅游业发展的瓶颈。面对这些问题，必须从根本上提高导游的基本素质。如从业时旅行社要注重培训导游，培训内容的涉及面一定也针对方方面面。最好能与导游人员签订具体的劳动合同，既约束了导游，同时也能对导游人员有所保障。因此从这个意义上说，导游员综合素质的高低关系到旅游业的可持续发展。现在的游客也追求规范、个性、超值的服务，也总是捕捉其缺点，这样反而能更加完善导游这个服务行业，使之成为一个更加规范化和个性化的服务。 二、调研方法 1、收集资料法：本文首先是对材料的收集和整理。收集的主要途径：图书馆的资料文献；网络收集；问券调查等几方面。对这些资料进行整理和归纳。 2、查看相关理论著作：通过多番查阅关于旅行社管理的专业理论著作，了解专业人士对此的分析论证，自己总结出对本文的论述观点。 3、员工访谈法：通过对自己朋友的工作环境了解，与其谈话采访了解了一些内部员工的看法，使自己能够清晰分析本课题。 4、典型案例法：通过结合此旅行社现实案例了解到导游的优点及存在的问题与不足之处。 5、分析总结法：在收集了大量资料并调查信息的基础上，对本课题进行了分析研究和总结。 三、调研内容 (一）、徐州青年旅行社导游综合素质存在的主要问题 1、法律意识淡薄：知法却不懂法、懂法却不用法，或者知法、懂法却不守法、甚至违法犯罪。徐州青年旅行社里的导游员就曾出现导游擅自增加或取消旅游项目，降低导游服务质量标准的不履行旅游合同约定的数量和质量方面义务的现象，也出现过欺骗、胁迫旅游者或者与经营者串通欺骗、胁迫消费者，严重侵害旅游者的合法权益的违法现象。 2、职业道德差：根据曾在徐州青年旅行者消费过的游客的意见单中看出，此旅行社的导游出现独撰史实，张冠李戴，胡言乱语，欺骗游客甚至低级趣味、毁谤国家领导人等违反职业道德的现象。徐州青年旅行社的不少导游仅仅把导游工作看作是谋生的手段而未当成事业追求，未能尽心尽力、精益求精，没有敬业爱岗的精神，也有悖于职业道德。 3、知识面窄：我调查了徐州青年旅行社导游每年的年终审查，结果表现在业务知识不精，综合知识面较窄，尤其在美学知识方面贫乏，表现在不能深刻地领悟和挖掘景物的内涵并引导游客欣赏，讲解的层次不高。此外，不能用美学知识知道自己的仪容、仪表等。 4、服务意识淡薄：我有家人曾经在徐州青年旅行社消费过，我简单的访问过后，知道他们报名参加时，服务人员推销旅游产品时对他们的态度是热情又周到的，就选择了2580元的云南三日游（勐仑植物园+傣族园+野象谷+原始森林公园3天2晚VIP游）但是从出发到结束，其并没有那么热情周到了，发生一些问题都是自己凑过去了解，自己问