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认识理解贯彻质量管理体系标准 ——学习指南 企业管理 企业管理活动包括质量管理、生产管理、财务账务资产管理、企业发展规划策划、劳资人事管理以及环境、健康安全和风险评估管理等，其中质量管理是企业管理活动的重要组成部分。 质量的概念 质量是一组固有特性满足顾客要求的程度。 特性可以是定性的或者是定量的，特性又可分为各种类别，例如： 物理特性（如理化性能、机电性能等） 感官特性（如产品的外观包装、视觉听觉味觉感受等） 行为特性（如服务周到、与顾客沟通的礼貌诚实正直等） 时间特性（如交货及时、时间观念强） 人体工效特性（如顾客使用产品时安全、方便、可用） 功能特性（产品的功能和特点等）等。 任何一项质量特性都可能使顾客不满意而取消购买意向。质量是企业的最主要竞争力（企业的竞争力还包括价格、收付款方式、整体规模实力、产品质量保证能力等）。 在质量管理的初级阶段及人们的普遍认识中，质量主要指“实物质量”，随着质量管理的发展，“质量”的概念发生了延伸变化。 影响质量的主要因素 影响质量的因素将在《质量手册》中做出详细描述，其主要因素如下： （最高）管理者的管理因素，其中又主要包括 服务于顾客，以顾客为中心。 企业内部的职责权限的规定，企业内部关系的通畅有序顺达和谐。 总经理管理评审工作的开展与实施。 资源管理因素，其中又主要包括 人力资源配置管理 基础设施设备控制管理 软硬工作环境的控制 产品实现过程的管理因素，其中又主要包括 掌握顾客意愿，以顾客满意为宗旨。 采购活动的控制管理。 生产活动的控制管理。 监测装置(检测用的设备、仪表、器具等)的管理。 监测和持续改进因素，其中又主要包括 企业内部审核工作的开展与实施，对影响质量的各因素的实施过程进行考核检查，形成质量管理的自我完善机制。 产品的检测控制。 不合格品的控制管理。 纠正和预防措施工作的开展与实施，应持续改进，形成质量控制机制，形成质量改进提高的良性循环和闭合体系。 贯彻质量管理体系标准的目的 形成质量管理的自我完善机制，形成质量改进提高的良性循环和闭合体系。保持和提高质量管理水平，增进顾客满意。 质量管理体系方法鼓励企业分析顾客要求，使影响质量的全过程持续受控，使企业总体业绩持续改进，保持和提高质量水平，增进顾客满意，增强企业竞争力。 向顾客及相关方提供质量信任 通过质量管理体系的认证，获得认证证书，证明企业“具备提供持续满足顾客要求的产品的能力”，向顾客及相关方提供质量信任。 注：相关方包括潜在顾客、员工、供方、合作伙伴和社会等。 降低质量成本 质量管理的真正含义是：第一次就把事情做对。如果是这样，花在与质量有关的事情上的成本将大大降低，质量成本将主要是预防成本和日常检测成本，参见附表“质量成本分类表”。 附表：质量成本分类表 分类 项目 分类 项目 预防成本 质量策划 质量会议 质量管理活动 新产品审核 质量管理培训 合作厂辅导等 内部失败成本 报废 返工 返修 因质量停工损失等 日常检测成本 （鉴定成本） 进货检验 过程检验 成品检验 破坏性检验 委托试验费 量仪校准和鉴定费 仪器折旧 型式试验费 实验损耗费等 外部失败成本 服务材料损失 抱怨处理损失 减扣损失 逾期交货赔偿 新品试用损失 服务费用 信誉损失等 ④一个按质量管理体系要求运作得较好的企业，其各方面的工作要求都很具体细致，这就明确了各级员工的质量职责，加强了他们的责任心。一般性问题都应在各级员工的职权范围内解决，重大的、特殊的问题向各级领导汇报，这就减少了领导的工作头绪。 质量管理体系与质量信任 认识质量管理体系 我国建的第一座核电站是广东大亚湾核电站，根据电视剧情，中国专家具备建设大型核电站的技术，但是不知道自己不具备复杂工程项目的质量管理能力，当其中一项工程进行到一半时才发现工程的初期有重大质量隐患，不得不停工。最后不得不将工程承包权由中方转给法国，由法方进行工程质量管理和监理，法方专家从工程使用的焊条钢材混凝土的管理，到规范施工程序填写施工记录，到施工过程中的质量检测、质量确认等进行了全方位的质量控制，确保了工程质量。法方当时所实施的质量管理方法就是今天的质量管理体系。 别人总结出的好的质量管理经验、原则、方法和自己做出好的稳定的质量没有关系，假如不屑于按它的要求去做的话。 质量管理工作是一个软性工作，它不是开机器，它不是担一挑抬一头，它不是人人都可以看见的东西，它同其他软性工作一起构成企业的“软件”。“软件”为什么重要？举例来说，我国的加工制造业和设备制造业是相对分开的，也就是说九个厂可能向同一个厂购买同样的设备生产同样的产品，“硬件”一样，有时技术都一样，为什么九个厂的质量各不一样呢，那是因为人不一样、管理不一样、