驾校服务规范方案.doc

WORD文档下载可编辑 专业技术资料分享 XX驾校服务规范 第一章 ??总 则 第一条??为贯彻“微笑服务，温馨交通”活动部署，提高驾校服务质量，规范机动车驾驶员培训机构服务行为，制定本规范。???? 第二条??本规范适用于本机动车驾驶员培训机构（以下简称驾校）。?? ??第三条??本规范是驾校在经营活动中，为驾驶培训学员和报名学车人员（以下统称学员）提供驾驶培训服务时应达到的基本行为规范和服务质量标准。 第二障 通用服务规范 第四条?? 基本道德和技能规范： （一）遵守国家相关法律、法规和规章，诚信经营、规范服务，履行社会责任。 （二）?真心实意为学员着想，尽量满足学员的合理要求，为学员提供舒适、便捷、安全的学车氛围。 （三）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的岗位技术水平。 第五条??诚信服务规范： （一）公示培训范围、收费标准和收费依据、服务承诺、教练车和教练员信息、报名点 (站)的设置情况以及经行业管理部门核准的训练场地详细地址，接受社会与学员的监督。 （二）本着公平、公正、诚信的原则，与学员签订培训合同，明确培训类别、车型、培训学时、收费标准、收费方式、约定的训练时间和培训期限等,以及双方权利、责任和义务。 （四）严格执行国家规定的驾驶培训收费标准，收费后出具有效票据，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。 （五）招生广告内容真实、合法，不误导、欺骗消费者。 （六）定期开展学员满意度调查，听取学员意见，改进培训服务工作。 ??第六条??从业人员行为举止规范： （一）行为举止做到自然、文雅、端庄、大方。 1.站立时，上身垂直，抬头、挺胸、收腹，双腿并拢，双臂自然下垂或在胸前交叉，不双手抱胸、叉腰。 2.坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，双手自然放在双膝上或自然交叠，双腿并拢，不翘二郎腿。 3.走路时，保持身体协调、平稳，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声喧哗。尽量避免在学员面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。 （二）为学员提供服务时，做到礼貌、谦和、热情。接待学员时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与学员会话时，应亲切、诚恳，有问必答。 第七条??从业人员仪容仪表规范： （一）着装统一整洁，衣扣、拉链等拉紧扣好，衬衣系在裤子（裙）内，皮鞋鞋面整洁、光亮；工号牌佩戴于左胸前。 （二）仪容仪表美观大方，男士不留长发、不蓄须，女士头发不过肩或为盘起式长发，不浓装艳抹，做到自然亮丽，整洁大方。 第八条 从业人员语言规范： （一）讲普通话，语言规范、简练，表述清楚，通俗易懂，不应使用俚语、生僻语言。 ?? （二）语气和蔼，适量适度，语速适中，提倡使用文明用语，严禁讲粗话、脏话和服务忌语。 第三章 报名服务规范 第八条 报名大厅环境要求： （一）?环境整洁美观，大厅内张贴“微笑服务、温馨交通”的服务标语。 ? ??（二）报名大厅外设置工作时间牌。 （三）报名大厅内公示经营许可证、培训收费标准及收费依据、业务办理程序、服务承诺、服务及投诉电话；设置意见箱或意见簿。 （四）报名大厅内布局合理、舒适安全。设有学员等候休息处，备有饮用水；配置学员书写台、书写工具、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。 （五）报名窗口设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。 第九条 报名服务规范： （一）工作人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作。 （二）受理报名或咨询时，主动向学员说明需要提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。 （三）当学员的要求与政策、法律、法规及本驾校制度相悖时，向学员耐心解释，争取学员理解，做到有理有节。遇有学员提出不合理要求时，向学员委婉说明，不与学员发生争吵；工作发生差错时，及时更正并向学员道歉。 （四）为行动不便的学员提供服务时，主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的学员，适当提高语音，放慢语速。 （五）与学员交接钱物时，应唱收唱付，与学员递接钱物时，双手递接，轻拿轻放，不抛不丢。 第四章 教学场地及教学设施设备 第十条 教学场地 （一）教学场地设施齐全，训练项目设置科学合理，训练场地及训练道路为水泥或柏油硬化路面，场地空余区域绿化，环境优美。 （二）教学场地内设置休息场所，配备必要的休息服务设施。 第十一条 保持教学设施、设备齐全完好，积极运用现代科技手段，提高教学质量。 第十二条 教练车 （一）车辆标准 1.教练车技术状况符合国家相关规定，并装有副后视镜、副制动踏板、灭火器及其它安全防护装置。 2