医患沟通在防范医疗纠纷中的作用.doc

医患沟通在防范医疗纠纷中的作用 I缶床医药实践杂志2003年4月第l2卷第4期 医患沟通在防范医疗纠纷中的作用 李晓刚,李萍,许建新 (山西医科大学第二医院.山西太原030001) 如何建立良好的医患关系?如何有效减少医疗纠纷的发 生?这些都困扰着医务人员以及医院管理者们.通过分析医 疗纠纷的成因,可以发现加强医患沟通在防范处理医疗纠纷 中具有重要地位. 1现阶段医疗纠纷发生的特点 近年来医疗纠纷投诉呈上升趋势,在新形势下表现出新 的特点: 1.1社会因素随着法制观念的普及,人民群众法制意识 增强,维护自身权益的意识增强;随着改革的深入,竞争机制 加强,医疗费用普遍增高与部分群众的支付能力形成矛盾, 不满情绪在就诊中暴露出来;部分不负责任的媒体对医院发 生的一些事情报道不全面,未做调查研究,加之对医学缺乏 足够的认识,对广大医务人员未能正确评价,加大医患之间 的不信任. 1.2患者因素科技文化素质提高,健康意识增强,对医院 的期望值增加与医疗技术水平本身的局限性形成矛盾;患者 对医学的认识从无到有,不再是纯粹意义上的医盲,部分 患者本身就是医务人员或对医学有一定的认识,自身对诊疗 方案有一定的看法,但对相关专业知识认识不够深入,易与 医护人员的诊疗方案发生冲突;少部分患者在经济利益的驱 动下,为拒付医药费用或敲诈赔偿费而故意挑起纠纷. 1.3医方因素医务人员的认识与患者对医院所提供的服 务形成矛盾:部分医院管理者未能更新观念,紧跟时代发展 的主旋律,在强调医疗技术的同时,却忽视了医疗服务质量 重要性,对医疗服务理念认识不足;或者不重视社会的发展 及所带来的患者需求的变化,不能理解这些变化对医疗服务 质量的影响;或者未把医疗服务质量放在整体的观念下去考 虑,往往把提高服务质量和质量控制看成应由专门人员(如 门诊办公室工作人员,导医等)解决的问题,而未认识到提高 医院服务质量的责任应由医院全体工作人员来开展,来完 成;很多医务人员习惯传统的看病模式,医不扣门,求医 问药,存在官医官护作风,未形成主动接触患者,关心患者, 了解患者需求的习惯;部分医护人员责任心不强,职业道德 水平低下,医疗技术水平有待提高. 由以上纠纷发生的特点可以看出,现阶段医疗纠纷发生 原因已由医疗技术水平欠缺为主转向医务人员的高高在上 与患者对医院期望的疗效及服务之间的差距过大以及医患 之间彼此的不信任引发的矛盾为主,要防范由此引发的医疗 纠纷,必须及时更新观念,加强医患沟通. 2医患沟通的必要性 古希腊着名医学家希柏拉底曾说过,有两件东西能治 病,一是药物,二是语言.世界医学教育联合会福冈宣言》指 出:所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能.缺少共 鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能力的表现.医务 人员一句体贴安慰的话,在患者的治疗,康复过程中也许会 起到意想不到的作用.中国也有一句古话:良言一句三冬 暖.对身体健康的常人尚且如此,更何况是身体正受着疾病 折磨的患者呢?可令人遗憾的是,现实生活中医务人员在语 言上随意,粗暴,吝啬,却并不鲜见,而由此引发的医疗纠纷 投诉更是不胜枚举. 2002年2月,卫生部张文康部长在全国卫生工作会议上 指出:.我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能,而是缺 乏人文精神.我们一些大夫见病不见人,对患者需要得到 的基本关心和情感沟通重视不足.明确指出了医务人员忽 视患者感受,忽略医患沟通的问题.2002年12月卫生部朱庆 生副部长在全国医患沟通现场经验交流会上指出:医患沟 通是-f]艺术,是医务人员的必修课程,是解决医患争议的 重要途径.明确指出了医患交流是每一位医务人员的必备 技能,通过医患沟通来缓解医患对立情绪. 从目前医疗环境来看,医患沟通还具有如下必要性: 第一,医患沟通是患者及家属的需要患者就医过程中 需要理解,关心,更需要对病情有足够的认知.医务人员真 诚,亲切,体贴,耐心的语言本身就是很好的心理治疗,它不 仅能帮助患者树立战胜疾病的信心,改善患者对疾病的消极 心理,增强患者同疾病作斗争的主观能动性,而且可以促使 患者积极地参与,配合治疗,争取早日康复. 第二,医患沟通是医务人员的需要通过医患沟通医务 人员可以更好采集病史并将诊治方案转达患者,得到患者的 配合,达到自己预期的目的,从而获得疾病诊治第一手资料, 积累经验. 第三,医患沟通是重塑医院形象的需要在沟通过程 中,患者可.看到医务人员的服务,可听到医务人员的服 务,可感受到医务人员的人文关怀及医院的人文环境,从 而能对医院有重新认识及正确评估. 第四,医患沟通是解决医患矛盾的需要目前多数医疗 纠纷并不是因医疗技术而引发的,多是由于医患交流障碍导 致患者或其家属对医院,医务人员不满意所引起的.多数患 者对医院,对医务人员的满意程度,并不在于判断医师诊断