华南国际市场研究公司—中油BP广东加油站“神秘顾客”服务采购.doc

12项目计划书谢谢您邀请我们为贵公司的成功贡献力量。我们将重述计划书里所提到的关于项目关键点的理解中油BP有限公司为了不断强化属下加油站的竞争力和服务水准拟对全省三大区域分公司的400多座加油站在外观、卫生、服务和安全等方面进行一次全面的评估。目的是反馈省内中油BP加油站的实际表现针对薄弱环节强化服务标准的执行力度有力地提高竞争力。定量研究方法一采用单神秘客暗访的方式方法二采取单神秘客暗访明访的方式以每月为单位广东省内3大区域完成400座加油站的评估为前提方法一341元/站点/次方法二362元/站点/次此项评估的结果将形成全省统一的评分体系与区域分公司的绩效评估挂钩因此我们在本方案中重点设计了以下两方面①多城市样本的管控能力阶梯式的管理架构协调部门统筹项目整体执行进度统一管理访问执行部门管理公司分管代理商执行情况强大的数据编辑部门保证大样本数据快速录入统一的总公司数据处理部门减少中间沟通环节提高效率和准确度。②评估结果的客观性和真实性通过统一的/多角度的培训以及严格的访问员甄选过程来保证结果的客观性协调部门和独立于访问的QC部门对访问执行部门和神秘客的访问情况进行有效地监控以保证访问的质量。4目录研究目的及研究思路5研究方案设计10项目报价33服务团队及公司简介3751.1 项目背景1.2 研究目的及对项目所需解决问题的理解1.3 研究思路1.4 研究方法1.研究目的及研究思路6中油BP石油有限公司客户成立于2001年2004年正式开业其在广东省下辖东区、西区和广州三大个区域在营加油站484家截至2007年底。长期以来客户为创造一流的油站品牌持之以恒地实现一流的客户服务为此早在公司成立之初便开始实施了加油站的“神秘暗访”调研旨在对广东省的加油站进行服务监测以提升加油站的服务水平和营运质量达到行业第一。2009年下半年客户拟继续通过第三方公司“神秘暗访”的调研方式对广东省内的加油站进行月度服务监测并借以通过增加新的操作/数据分析方法进一步加强该调研的监督力度和突出调研结果的成效性。华南国际市场研究公司有幸受邀为本项目拟订建议方案书并期望客户进一步进行磋商以完善最终方案达成长期合作的关系。项目背景研究目的及对项目所需解决问题的理解综合客户目前的设想该次的项目研究目的主要如下此项评估的结果将形成全省统一的评分体系与区域分公司及油站员工的绩效评估挂钩因此该项目具有如下四个挑战①怎样有效管控多城市、大样本项目②怎样保证不同“神秘客”评估标准一致③如何保证数据采集的真实/可信性④怎样的研究输出最能给予客户帮助提高加油站服务水平和运营质量提高客户满意度和忠诚度加油站外观加油站安全加油站服务加油站卫生78统一的/多角度的培训通过观看服务录像/情景举例及实地模拟访问来强化评估人的评估标准。严格的神秘客甄选过程通过多次反复的评估练习来筛选合适的评估人进行实地访问。评估指标具有客观性评估内容要有细致的操作指引保证全体评估人的统一性避免由于评估人的主观因素对评估结果的影响。针对四个挑战我们主要从以下几个关键要点着手进行研究方案的设计。研究思路如何应对四个挑战阶梯式管理:设立协调部门统一管理访问执行部门统筹项目整体执行进度。第三方复核:通过独立于访问的QC部门对访问执行部门和访问员的访问情况进行有效地监控以保证访问的质量。快速数据处理:总公司数据编辑部门保证样本数据快速录入总公司数据处理部门统一进行数据处理减少中间环节提高效率和准确性。项目管控统一性多种监控手段采取同步陪访和不定期抽查的方式确保访问执行的质量及操作的规范性。有效地控制通过协调部门和独立于访问的QC部门对访问执行部门和神秘客的访问情况进行有效地监控。严格的筛选过程保证项目结果真实可靠的一个重要前提是甄选合适的有真实消费需求的消费者充当神秘客进行神秘探访。真实性快速让客户以最快的速度了解表现欠缺的站点/区域分公司的情况以进行改进。准确所有向客户提交的数据均经过独立于访问的QC同事和研究人员复核后才提交保证数据的真实可靠。可行根据各站点的评估结果汇总结合加油站实际执行可操作性向客户提供多分析角度的具体而且可行的服务改善建议进而不断提高服务水准。客户应用9研究方法方法一常规方法采用单个神秘顾客前往中油BP加油站接受服务全程暗访的方式根据对加油站服务的真实感受客观地了解加油站执行管理规程的情况方法二建议方法采用双神秘顾客前往中油BP加油站接受服务事后亮明身份检查加油站硬件设施的方式两方面结合客观地了解加油站执行管理规程的情况同时我们还建议将主要竞争对手作为对比对象以了解自己的相对表现目前公司策略是否能得到很好的实现102.1 项目执行管理方案2.2 最终结果呈现2.3 执行计划2.研究方案设计112.1 项目执行管理方案12本次项目的特点是城市分布广、参与人数多华南国际结合以往神秘客项目经验从项