医学毕业论文--加强护理服务理念提高神经内科住院病人的满意度.doc

PAGE \* MERGEFORMAT 1 加强护理服务理念提高神经内科住院病人的满意度 随着社会的发展和医学模式的改变，病人的实际需求和价值观念在不断更新。医疗的服务观念，以治疗为中心向以病人为中心转变，医疗服务机构越来越重视病人的感受。所以必须树立一切以病人为中心的思想，加强护理服务理念，提高服务态度及服务方式的改变来满足病人需求，确定病人对护理工作的满意度，有利于增进病人的健康。包括病人入院时热情接待，住院中精心护理，出院时健康宣教，和出院后电话随访几个方面，构建和谐护患关系的服务理念，我科通过3年的实践取得了满意的成效和良好的社会效益。 1病人入院时的热情接待 1.1首先要建立良好的第一印象，良好的第一印象能使护士在短短的几分钟内赢得病人的好感，甚至信任，对日后护患关系的建立起到事半功倍的作用。因此护士在接触新入院的病人时要面带微笑，态度和蔼使病人感到温暖和安慰，仔细介绍环境及住院须知，经治医生，责任护士。护士应热情周到，举止端庄，称呼得当，言语亲切，消除陌生感，建立信任感。 1.2加强语言交流的艺术性 护士为病人进行语言交流时要面带微笑，而不是机械僵硬的对话。作为一名合格的好的护士，不仅要对自己语言本身负责，还要对语言产生的效应负责，所以要加强语言交流的技巧。特别是神经内科脑卒中后遗症因多次住院的病人说；“您又来了”，话虽然礼貌但却激发了病人多次住院带来的烦恼。如果把又字去掉说；“您来了”，则显得和蔼而熟悉，使病人感到亲切。在护患关系中护士病人的关系是平等的，在语言交流过程中，护士绝不能居高临下，应当体现这种平等的关系。如你应该听我的等命令式语言，要用关心平等的态度去对待病人，使病人温暖和亲切。 2病人住院中的精心护理 2.1病人要求尽心帮，病人护理精心做，神经内科都是岁数偏大，有脑卒中后遗症，偏瘫及跌倒史的病人，因此病床旁应放防跌倒标识，提醒病人注意安全。病区内提供便民措施，如针线包，各种日常生活用品，以方便病人，及提供健康书刊。协助病人翻身，擦背，剪指甲，等日常生活，并做得“七个一”服务。即说出第一句话、准备好第一次入院宣教、落实好第一顿饭、关心病人第一晚睡眠、帮助病人留好第一次标本、回答好病人提出的第一问题。与病人心贴心交流，全程满足病人需求。护士为住院病人陪送及引导做各种检查。在病房内做治疗时，护士应主动巡视，及时发现病人的要求并帮助解决。 2.2加强非语言交流的艺术性 在神经内科护士与病人交流中，护士既要注意自身的非语交流，又要善于发现病人的非语言信息，以增强交流的效果。脑卒中后遗症病人或多或少有失语及语言沟通障碍，护士对病人的态度要诚恳和蔼，保持目光接触，尊重病人。 病人说话时要用心倾听，必要时使用点头，微笑配合语言沟通，听不懂是鼓励其用肢体语言表达，或用手势，图片，书写等方式进行沟通。[1]适当的抚摸，拉手能使病人感到亲切关心，消除孤独感。经常给病人翻身，按摩，会使病人感到身心愉快。护士端庄的仪表，和蔼可亲的态度，高雅大方，训练有素的举止，会使病人感到亲切、温暖、和蔼可信。2.3加强基本技能训练，提高静脉穿刺的成功率 加强以病人为中心的护理服务理念中，除保证病房环境安静，整洁，舒适，方便，安全外，病人对护士静脉穿刺的成功率要求很高。脑卒中病人由于病程长住院天数久，长期静脉输液，对静脉破坏很大。病人可以选择自己信任的护士为其做静脉穿刺。操作前应认真的向病人做好解释工作，以取得其配合。操作中应一边操作，一边给予富有情感的解释，话语要温柔，操作完毕后要感谢病人的配合[2]。护士要在平时的工作中不断总结，加强训练，熟练掌握静脉穿刺技术，提高一次性穿刺的成功率以减轻病人的痛苦。穿刺不成功者要向病人道歉，做得护理失误时有道歉声。医院护理部制定的护士礼仪规范，护理操作基本用语规范，并定期考核收到良好的成效。 2.4护士要学会换位思考 护士在于病人交流中要学会换位思考，对病人表示理解和同情。理解病人的处境和情感，善于体会病人的心情。特别是脑卒中后遗症的病人多多少少有偏瘫，失语的症状，容易产生自卑，抑郁，恐惧等不良心里。护士要自动指导病人及家属进行肢体机能及言语功能训练，向其介绍成功的病例，鼓励其战胜疾病的信心。给病人温暖，关心和体贴，于病人沟通中设身处地为病人着想，选择最易病人接受的方式进行沟通。这提示，实施人性化服务，病人需要什么，医院应首先考虑什么，以提高病人的满意度。 3病人出院时的健康宣教 脑卒中病人出院时，部分病人留有智力或肢体功能障碍后遗症，护士应让家属配合病人尽早开始肌力和灵活性锻炼。向病人及家属做好健康教育，指导病人，遵医嘱按时服药，保持良好的情绪，避免情绪波动，合理饮食，减少钠盐动物脂肪摄入，忌辛辣刺激性食物，禁烟酒，多食富含维生素的蔬菜，水果和谷物，不偏食，避免便