游客中心培训课程(一).pptVIP

游客中心员工入职培训 讲 师：蒋郁钰 培训内容 时间安排 游客中心岗位服务规范、标准 礼仪规范 语言使用标准及规范 团队、领导接待流程及规范 专业知识的学习、巩固 游客意见征集、投诉受理的操作流程 突发事件处理、应急措施实施 场地安全、清洁清扫、整理整顿、多媒体操作使用 培训考核 12月5日上午9:30—11:30 12月5日下午13:00—14:00 12月5日下午14:00—15:00 12月9日上午9:30—11:30 12月9日下午13:00—15:30 12月10日上午9:30—10:30 12月10日上午10:30—11:30 12月10日下午13:00—15:30 12月12日 游客中心岗位服务规范 一、职业道德 爱国爱企　 自尊自强 遵纪守法　 敬业爱岗 公私分明　 诚实善良 克勤克俭　 宾客至上 热情大度　 清洁端庄 一视同仁　 不卑不亢 耐心细致　 文明礼貌 团结服从　 大局不忘 优质服务　 好学向上 游客中心岗位服务规范 二、职业形象 精神饱满　 佩证上岗 着装整洁　 仪态大方 站姿挺拔　 行姿稳重 微笑服务　 细致周详 语言标准　 言词得当 游客中心岗位服务规范 三、职业纪律 1、接待游客六个一： 一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。 2、接待工作五个不： 不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与游客争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能虚情假意、避重就轻；不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。 景区主要岗位服务规范 一、景区接待服务规范 1、 咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。 景区主要岗位服务规范 2、投诉受理服务： （1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。 （2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。 （3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。 （4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 （5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。 案例分析 案例一： 游客王某一家自驾车在黄金周期间，到我市某景区游玩，由于游客较多，导致停车较难，根据景区的安排，将车子停在了距离景区大门约2公里的地方，王某步行20分钟才到达景区大门，让王某一家感到十分不愉快，从而对景区进行投诉，要求景区给予一定形式的补偿。 案例分析 案例二： 重庆某社区组织社区内老年人张老先生等一行赴赤游玩，在景区购票处购票过程中，由于其一行有70岁以上老年人，也有60岁以上的老年人，故对景区的门票优惠政策进行了详细询问，由于景区此时游客众多，景区服务人员在详细解答张老先生仍继续询问相关细节的情况下，景区工作人员表示了不满，并称“没有那么多钱还出来耍，啰里啰唆”。为此，张老先生投诉景区服务质量，要求景区予以道歉。 景区主要岗位服务规范 二、景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。 4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定