乡村旅游消费者满意度评价的研究.docVIP

乡村旅游消费者满意度评价的研究 　　【摘 要】 消费者满意度评价体系的确定是定量评价中的一个重要环节，本文将消费者满意度评价方法应用于乡村旅游的内容之中，确立乡村旅游消费者满意度评价指标体系，并在分析乡村旅游消费者满意度指标体系的基础上得出结论，即消费者满意度评价的重要意义在于，它包含了三个重要信息：一是旅游目的地提供给游客的信息；二是过去的游客提供给将来游客的信息；三是爱挑剔的游客表达给旅游目的地的信息。 　　【关键词】 乡村旅游；消费者满意度；评价体系 　　【中图分类号】G632.09 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）29-00-02 　　随着社会经济的不断发展，人民生活水平的日益提高，人们的消费价值观也在发生着很大的变化，如今已进入了个性化的消费时代。因此，企业组织应从过去围绕着竞争对手来做决策的战略模式中转变过来，应该认清企业存在和发展的根本目标。经营战略应依存于消费者，以提高消费者价值为核心，以增加消费者的满意度为目的，创造并满足消费者所需要价值。因此，检测消费者满意或不满意的信息就显得尤为重要，它可以为企业组织的业务体系及管理制度的改进提供依据。 　　1、消费者满意度调查方法 　　目前消费者满意度调查方法主要为定性研究和定量研究两种。定性研究是结合满意调查和改进模型，把消费者的满意定性地看成是一个动态过程的结果[7]。结合消费者自身以及消费提供方的服务两个方面的情况，来分析消费者的满意度。消费者自身情况包括消费者的基本状况、消费期望、个人行为等。消费提供方的服务主要包括服务人员的态度、实施能力现状及未来的期望、竞争对手等因素。定量研究是消费者满意度的主要调查方法，包括对调查对象范围的界定，对调查的时间、地点、方法及模型的确定，能最终确保够选中的样本更具有代表性和有效性。 　　在对调查对象进行定性和定量研究的基础上，对调查结果进行整理分析。企业组织可以通过消费满意度的调查评价，获得新的发现，以此确定企业组织所要采取的行动，制定出改进的计划或者给出策略性的指导。另外，消费者满意度调查评价需要持续地研究跟踪，只有连续的调查分析才能达到满意的效果，所以建立一个跟踪消费满意度信息的快速反应系统至关重要。 　　2、乡村旅游消费者满意度评价指标建立 　　消费者满意度评价体系的确定是定量评价中的一个重要环节，本文将消费者满意度评价方法[8]应用于乡村旅游的内容之中，来确立一个乡村旅游的消费者满意度评价体系。确定消费者满意度的测量通常是从两个方面进行，即测量消费者在接受服务前对服务的期望值，同时测量顾客消费后的感知值。若期望值等于感知值，则认为顾客是满意的，质量是可接受的；若期望值小于感知值，则顾客非常满意，服务给顾客带来质量惊喜；若期望值大于感知值，则顾客不满意，质量是不可接受的[9]。以此思想来指导调查评价。 　　对以往研究顾客满意度的文献进行总结分析，从价值方面看，消费者满意度的影响因素主要包括产品、服务、人员、形象等4个方面[10]。在这一因素框架上，结合乡村旅游的资源类型、客源市场、开发模式等内容，确定项目层评价指标，再根据各项目层指标分别确定评价因子层指标。这样，乡村旅游消费者满意度评价指标体系就由3个层次的指标项目构成：第一层次（Ⅰ）即乡村旅游消费者总体满意度指标；第二层次（Ⅱ）即项目层指标，包括资源、旅游要素、管理等8个指标；第三层次（Ⅲ）为评价因子层指标，是第二层次指标进行分解后的满意度指标，指标体系的层次结构见表1。 　　3、乡村旅游消费者满意度评价指标分析 　　乡村旅游消费者满意度评价指标体系项目层中8个指标可划分为乡村旅游资源、旅游要素及管理三大类。 　　（1）乡村旅游资源 　　①乡村景观 　　乡村在选址上讲究因借自然，或背山面水，或择水而居。中国大部分乡村地区，村落均选择坐北朝南、依山面水之势。这便营造出了风景秀美的乡村景观，青山绿水加之耕地园林等农业资源形成了乡村特有的田园风光，给人以美得视觉享受。大大吸引了城市居民，使他们渴望返璞归真、亲近泥土，从而来到乡村进行旅游体验。因此，乡村景观资源的特色、丰富程度和观赏价值是影响消费者满意的的重要因素，另外还包括门票价格和游览环境等因素。 　　②人文资源 　　乡村文化包括乡村的建筑资源，农耕文化，农事活动，民俗风情等。黄郁成等（2004）[11]认为农村旅游开发的资源主要是凭借农事活动、农村聚落、农民生活、农业生态、农业收获物等农村事务要素的整体构成。尹振华（2004）[12]列举了乡村旅游资源的很多闪光点，如农业文化景观、农耕生态环境、农事生产活动、传统村居习俗，以及与之相协调的各种副业等，认为它们都是农耕文明的典型风物。可见在研究者眼中，人文资源在乡村旅游中占了很大的比重。农耕劳作、乡土文化、乡