客赔处理程序课件.pdfVIP

宾客赔偿处理流程 Jessie 宾客 围观 值班经理 一天，几位年轻男性客 同行的客人见状赶紧 当班值班经理见此情 人来到前台办理退房手 帮腔： “不敢再吐了， 景，很有礼貌地对客 续，客房服务员查房后 反馈床上用品血迹污染， 再吐又让你赔钱呐。” 人说： “我来处理 前台依据赔偿标准提出 吧！”然后掏出手纸 赔偿四百元。客人激烈 弯腰将痰迹认真擦拭 拒绝赔付。僵持之下， 干净。 情绪激动的客人将痰吐 到了大厅的地板上。 宾客 面露尴尬，当下 迅速结账离去 酒店 值班经理 事情的圆满解决 客人永远是对的” 这条定律。 1、前台始终要坚持 “查房先查遗”的原则。 01 “我们正在帮您检查房间，看您是否有东西 落下。” 2、索赔要因人而异、因事而异。 02 根据入住客人，就事物分析可能性 1 2 3 对酒店所要求的赔 偿金额有疑义。 某天服务员查退房发现房间少一个衣架， 不假思索报到前台，引起客人大发雷霆。遇到 此类问题，查房服务员首先要有自查意识，分 析客人带走衣架的可能性有多大；然后前台员 工要做具体分析，千万不可简单做客赔处理， 否则不仅会在客人面前暴露出酒店管理的漏洞， 而且会让客人感觉酒店错怪了他，有损酒店诚 信经营的形象。 第一、赔偿金如何计算 1、参考物品的成本价。 2、布草类参考折旧 3、电器、固定资产类 考虑是否影响经营。 第二、并非有损必赔 人为造成？自然故 第三、信誉较好的老客人 障？ 慎重处理，请示领导，