2017年门诊星级服务窗口评比活动方案.docVIP

PAGE PAGE 2 2017年门诊部星级服务窗口及星级服务员工评比 活动方案 为继续深入开展场所精神构建活动，巩固2016年星级服务窗口评比活动成果，纠正发现的不足，更用心的为患者营造温馨舒适的诊疗环境，特修改完善评比活动方案如下。 一、活动时间 2017年2月-12月 二、组织领导 （一）门诊星级服务窗口评比领导小组。人员组成如下： 组长：*** 副组长：*** 组员： 职责： 1.完善门诊星级服务窗口集体评分细则。 2.组织随机与定期现场检查。 3.对各窗口授予相应星级标识。 4.全面负责门诊星级服务窗口评比组织协调等工作。 （二）门诊星级服务窗口评比工作小组。人员组成如下： 组长：*** 组员： 职责： 1.各组员负责完善本部门星级服务示范员工评分细则。 2.随机检查与定期检查相结合，每月3日前向门诊部报送上月本单元工作人员星级服务评比得分。 3.为本组工作人员授予相应星级标识。 4.对本组星级服务评比活动中反映出的问题实施改进。 三、评比活动开展范围 挂号收费处、住院处、导诊分诊、门诊西/中药房、影像科、检验科、功能科、体检科共八个服务单元，相应单元内所有员工均需参加。 四、评选流程及奖惩办法 （一）星级服务窗口 1.门诊星级服务窗口评比领导小组根据《门诊星级服务窗口集体评分细则》每月组织1次集中检查和至少1次随机检查，随机检查分数和集中检查分数各占50%，每月30日前完成检查并汇总各窗口得分情况。总得分排在第一、二、三位的分别评定为五星级、四星级和三星级服务窗口。 2.被评为三星级及以上的窗口授予对应的星级服务牌，实行动态管理，在窗口对外醒目处张贴，亮牌服务。 3.每月评审结果作为年度最优服务窗口评审依据。 4.连续3次排在最末位的服务窗口，对其负责人进行诫勉谈话，取消年终评先评优资格。 （二）星级服务个人 1.门诊星级服务窗口评比工作小组组员每月按本部门《星级服务员工评分细则》对员工进行评分并公示，得分排在第一位的评定为五星级服务员工。 2.工作小组组员对本部门五星级服务员工授予星级服务牌，实行动态管理，在工作服上挂星级标识，亮牌上岗。 3.五星级服务员工奖励200元/月。 4.连续3次得分排在最末位的个人，科室负责人对其进行诫勉谈话，取消年终评先评优资格。 （三）年底根据各窗口集体总分及个人总分排序评选出2017年度优秀服务窗口五星科室、四星科室和三星科室，分别奖励20000元、15000元、10000元；最优服务个人八名，每人奖励2000元。 五、相关要求 1.领导小组根据评分细则对星级服务窗口实行动态管理，每月调整。星级服务窗口可连续当选，可晋升也可降低或取消星级（窗口摘除星级标识）。对发生违法违纪或工作中出现差错，病人投诉的科室，经领导小组审核后，可随时取消星级并按《医院行为规范考细则》相应条款处理。 2.工作小组根据评分细则对星级服务个人实施动态管理，每月调整。星级服务个人可连续当选也可取消星级。对发生违法违纪或工作中出现差错，病人投诉的个人，经工作小组审核后，可随时取消星级（摘除星级标识），并按《医院行为规范考细则》相应条款处理。 3.工作小组要切实加强本服务窗口的领导和管理，开展专项检查，定期向领导小组汇报星级服务评比开展情况，主动接受领导小组的管理，对查出的问题要迅速整改到位，保证星级服务评比工作有序开展。 4.充分发挥门诊部的监管职能作用。各门诊入驻科室、诊室要自觉接受门诊部的管理，积极配合门诊部管理人员的协调和调度，坚决杜绝门诊窗口各行其是、涣散散漫、被动服务及“冷、硬、顶、推、拖”现象的发生。 5.鼓励各服务窗口开展多种形式的服务创新活动。创新活动确有成效并经领导小组认定后，在100分制考核的基础上予以适当加分，以资鼓励，并作为好经验、好做法向其它服务窗口推广，扩大成果，建立长效机制。 门诊部 201