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乡村旅游服务质量的研究综述 　　摘要：从乡村旅游发展至今，对乡村旅游服务质量的研究就一直受到关注。本文通过对国内外重要期刊所发表的文献的有哪些信誉好的足球投注网站和梳理，较为系统的总结了国内外乡村旅游服务质量的研究重点，主要包括乡村旅游服务质量的测量方法、乡村旅游服务质量的构成要素和乡村旅游服务质量的影响因素三个方面。在此基础上，对我国乡村旅游服务质量的研究进行了展望。 　　关键词：乡村旅游 服务质量 综述 　　乡村旅游的研究一直是国内外研究的热点，主要集中在乡村旅游概念界定及分类研究、乡村旅游发展模式与可持续发展、乡村旅游与农村社会经济发展、乡村旅游规划与设计、乡村旅游发展存在问题及负面效应、乡村旅游发展中的女性问题等方面，对乡村旅游服务质量理论的关注不够。 本文主要从乡村旅游服务质量的测量方法、构成要素及影响因素三个方面进行综述。 　　一、乡村旅游服务质量的测量方法 　　国外学者对于服务质量测量方法的研究开始较早，方法也很多，经过长期的发展逐渐应用到旅游业中。SERQUAL是学者最开始使用也是目前应用最多的测量服务质量的模型。Arie Reichel（2000）在对以色列乡村地区的旅游服务质量进行深入调研的基础上，利用Gronroos有关感知服务质量的模型，对206位旅游者和23位企业家进行实证研究，揭示了旅游服务的期望值与实际感知之间的差距，并提出了一些提高旅游服务质量的管理建议和营销建议。尽管有学者（如Teas PK（1993））发现了SERQUAL在稳定性和可靠性上存在问题，但是SERQUAL仍然受到学者的欢迎。SERVPERF是在SERVQUAL的基础之上改进模型，它是依靠服务绩效（performance）来测量服务质量。 　　IPA分析法是一种通过测量顾客对服务的重要性感知以及顾客对服务表现的感知来确定特定服务属性优先改进顺序的技术，目前国内外运用IPA方法分析乡村旅游服务质量的研究还很少。根据Rozman（2009）的研究，当多个评测指标不能容易的转换为量化指标时，并且评定过程被多重标准影响时，就可以运用MCDA进行服务质量的定性测量。Potocnik运用了多重标准模型对乡村旅游的服务质量进行了测量。Crtomir Rozman（2008）在DEX即定性测量服务质量的方法的基础上，运用定性多重标准模型对乡村旅游的服务质量进行测量，与定量模型不同的是定性模型使用象征变量测量服务质量。 　　国内学者在乡村旅游服务质量测量方法上的研究较晚，主要借助于国外比较成熟的理论研究，并针对具体的研究对象的特点加以修改，使之更加适合国内乡村旅游的特点。费维骏（2008）以服务质量差距理论和SERVQUAL评价模型作为理论基础，结合农家乐的基本特征，构建了适合我国农家乐服务质量评价的量表，包括六大衡量维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和乡村性。 　　二、乡村旅游服务质量的构成要素 　　国外对于服务质量的构成要素研究比较有代表性的分为两派：北欧学派和北美学派，北欧学派的代表人格罗鲁斯提出服务质量是由技术质量和功能质量构成。北美学派以PZB等为代表，他们先后经历了多次变更后，最终将服务质量划分为22个测量指标五个维度组成，有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。在乡村旅游服务质量构成要素研究上，Carlos A（2007）借鉴了北美学派的方法，构建了测量乡村旅游住宿服务质量的量表，包括响应性、补充优惠、游客关系、有形性和移情性五个方面。 　　国内学者在乡村旅游构成要素上研究主要以旅游六大要素为主要参考依据，同时根据乡村旅游的特点，加入了相应的构成要素。王兵等（2006）将北京郊区乡村旅游服务划分为食宿、交通、户外活动与购物、旅游信息、接待五个因素。程兴火等（2008）开发了测量乡村旅游服务质量的量表，包括服务响应、乡村意向、服务承诺、游客信任、产品体验和人文关怀六个因子。江波等（2008）在旅游六要素的基础上加入了社区、人员服务两个要素，提出乡村旅游评价指标体系。杨丽华（2009）从旅游的五个基本维度“购物、娱乐、交通、食宿、服务态度”，对长沙市休闲农业的消费者满意度进行了调查与分析。张娴（2008）构建了乡村旅游质量评价指标体系，由环境和服务两个准则层构成，下设10个要素层，并对各因素的权重进行了测量。姚娟等（2008）以游客感知理论为基础，验证了新疆城郊型乡村农庄旅游质量的游客感知主要表现在外部综合形象、核心吸引资源、接待服务态度与质量、农庄旅游基础设施4个层面。 　　三、乡村旅游服务质量的影响因素 　　国外学者研究表明，游客对乡村旅舍功能性服务比如预订服务系统、经营者的态度和特色服务比较满意，期望和体验结果相差不大。但是对于技术性服务比如房间大小、房间清洁、淋浴设施、餐饮设施、家具设施、价格水平、房间和周围环境的乡