淘 宝电商客服如何快速提升转化率.pptVIP

怎样快速提升转化率 杨琛 必问之一、问好 问好会问吗？ 我们的问题： （1）回复不及时（非首次自动回复） （2）回复不热情 （3）回了一句之后就没有再问 统一回复 首次自动回复设置为：“亲，您好！我是XX店铺客服XX，很高兴为您服务。” 紧接快捷回复：“请问有什么可以帮您的呢？+表情” 询单的客户来了，最起码要弄清楚客户最简单的需要——看中了哪款，需要什么尺码。 必问之二、库存 我们的问题： （1）简单应付：能拍就有，拍不了就没有 （2）有货的不做产品详细说明：有——好在哪里？是新款还是促销？要塑造产品价值 （3）没货的情况下不做类似的产品推荐 （4）给客户尺码的推荐没有根据页面库存来考虑 应该如此做： 在推荐尺码的时候就应当看看页面尺码的库存，不要给客户推荐已经没有库存的尺码 有货——好在哪里？能给客户带来的利益点一定要说明清楚，简单的塑造下产品的价值，也好为后续的议价环节做准备 没货了要做一个简单的推荐。 产品的推荐——推荐合适吗？ 我们的问题： （1）单独发一个网址，不做任何说明 （2）一下推荐多个产品，让客户纠结——二选一即可 （3）盲目推荐，完全不问客户的需求 （4）推荐的时候，以贵首选 应该如此做 推荐的前必须先问清楚客户的需要，不要盲目推荐。如：亲亲是想要连衣裙外套还是打底衣呢？对衣衣的季节、颜色、材质等等有什么要求呢？需要什么尺码呢？——了解清楚客户的需求可以很大程度的提升推荐成功率 推荐的时候，不要只发一个，让客户二选一即可，也不要发很多，以免让客户眼睛都看花了。 在弄清楚客户的需求后，推荐的每一款要给客户做一个参考性的说明，并且可以根据客户的反应，告知对方自己更看好哪一件（个人浅见、仅供参考），引起客户的共鸣，从而促成下单 材质了解吗？客户的疑虑你知道吗？ 我们的问题： （1）客户关于材质的询问，只是一问一答，直接截个图 （2）不管客户的具体问题，直接一长串快捷短语 （3）不说明材质给客户带来的利益点是什么 （4）不明白顾客的疑虑在哪，没有给出专业信服的解说 应当如此做 沟通环节中，不要一问一答，要多问，也要多倾听。一定要问出客户的需求，以及她的疑虑，只要她能把她的疑虑说出来，我们一定可以给她解决 售前禁用：不知道、不清楚、没办法——人家要来买你都没办法，那你成功率低就没人有办法了 多用完全肯定句。客户来问你，是因为他底气不足，如果你也底气不足，她还会想买吗？ 面对衣衣一定会存在的问题时（如褪色、起球、等等），可以做出真实的回答，但也要给出专业建议，告知对方这种现象是非常正常的，如：亲亲，其实深色衣衣首次洗涤有略微的浮色是很正常的呢。现在很多工厂为了固色衣衣都添加了特殊的化学合剂，这样的衣衣虽然不会浮色，但穿在身上会危害皮肤健康的呢。 重中之重——议价（70%的客户流失于此环节） 议价会处理吗？（70%的人议价是假设性的，还有30%的人是不优惠就一定不下单的，我们要认识到这70%的客户，并一定要让他们购买，尽量争取30%的客户也购买） 我们目前的问题： （1）一口回绝客户的优惠请求 （2）一开始就把手里最大的优惠底牌亮出 （3）缺乏耐心，没讲几句就主动放弃客户 （4）一直纠缠在价格上面，导致不欢而散，不讲究策略和技巧 应当如此做 坦然看待议价的过程，保持正确的心态去面对，客户想要优惠的心理，我们是可以理解的。 不要客户刚开始议价，就担心客户跑了，然后就直接亮底牌。议价请一定要“矜持”要“稳住”，就算最后咱们同意了，也一定是“半推半就”的，不要太主动，“主动不值钱”。客户每一次要求议价，要拒绝80%再用一些小甜头挽留20%。 议价是试探双方底线的过程，我们首先就要塑造好产品的价值，让客户感觉到这个价位已经很便宜了（转移法：你说价格，我说价值），并营造出“咱们的品牌很大，客户很多，一直以来都不议价”的气氛，减小买家心中的优惠底线。 我们给予客户“直接减少价格”的优惠手段——优惠券，一定不是客户“讲价讲下去的”，而是我们刚好有这个活动——我们店铺都是不议价的。（3元、10元无所谓，大额优惠券一定要特别注意这一点） 议价的过程中要特别注意态度，一旦态度不好很有可能伤害到买家的自尊心，从而导致客户宁愿去别家不讲价买贵的，也不愿意再来我们家了 如果讲价的过程很坎坷，最后已经给出所有手段和底线客户也没有同意，可以坦然的放弃，并要有始有终的回复：亲亲，我们很支持每一位买家货比三家，我相信以咱们家的性价比，您还是会到咱们家来购买的，如果您考虑好了欢迎您随时联系XX，XX肯定会竭诚为您服务的 亲亲，咱们买东西不能光看价格来决定，也要看看衣衣的面料、品质、版型和做工啊~像这款做工面料都属于上乘，版型修身显瘦显气质，这个价位已经相当的实惠了~而且现在淘宝竞争这么大，价格几乎都是透明的，老实说咱们也