汽车4S店运营规划思路.ppt

* 售后服务运营管理标准 二、售后部运营管理体系 实现高效管理 提供利润保障 基础管理 客户营销管理 资金费用管理 人员管理 运营评价管理 * 售后服务运营管理标准 二、售后部运营管理体系 体系 考核项目 负责部门 责任人 目标 管理体系 运营评价（厂家检核管理） 工作流程、管理流程、服务流程的执行 无重大安全责任事故 对固定资产和大额低值易耗品的管理 杜绝水、电、办公用品的浪费 全面执行预算管理 流动资金周转率 备件库存周转合理 提高一次修复率 首保回厂率 续保率 保有客户管理、新车客户管理、流失客户管理，主动邀约回厂 全年活动大日程的制定 对于各项考核指标进行以P\D\C\A流程循环检核，分析真因，解决问题！ * 售后服务运营管理标准 二、售后部运营管理体系 基础管理：将5S管理、首问责任制、答复制、复命制、厂家数据 管理纳入公司常态化基础管理，为公司发展提供强有力的支持； 客户营销管理：推行各部门联动营销管理，将传统营销和针 对客户新型消费习惯的多元化营销相结合进行客户营销管理； 资金费用管理：统筹、优化资金使用，精打细算、合理使 用费用，强化资金和费用管理，同时加强应收应付工作的管理； 人员管理：加强管理人员、重要岗位人员、员工队伍达标率、 流失率管理，提高团队战斗力与凝聚力； 运营评价管理：研究掌握厂家政策及重点管控项目，学习了解 公司运营评价管理项目，争取厂家最优政策支持和最大返利，保证 公司运营评价指标达标 管理体系重 点提升方向 * 售后服务运营管理标准 二、售后部运营管理体系 运营工作的贯彻落实 完善流程，提高效率，降低内耗； 标准清晰，工作有序开展； 制度明确，考核有据可依； 通过数据分析，提供依据， 指导工作； 科学化管理，使公司良性运营； 程序化 标准化 制度化 数据化 科学化 * 售后服务运营管理标准 二、售后部运营管理体系 重点执行管理制度： 厂家基础数据管理制度 价格权限管理制度 资金、费用使用管理制度 库存管理制度 客户资料营销管理制度 * 售后服务运营管理标准 体系 考核项目 负责部门 责任人 考核指标 团 队 建 设 体 系 员工培训（实施率；通过率） 合理化建议奖（每周评选） 人才招聘和培养（人才留用率） 员工职业生涯规划（实施率） 绩效、薪酬体系完善 定编、定岗、定员(实施率) 部门、员工达标评定（A级、B级） 员工满意度 员工流失率 二、售后部运营管理体系 团队建设： * 售后服务运营管理标准 二、售后部运营管理体系 售后服务CSI： 提升客户体验质量 客户 满意度 提高成交率/回厂率/满意度 规范一线人员现场动作 以提升客户回厂、以提升CSI为手段的、高质量的维修服务过程 严格按照厂家CSI考核重点因子对客户进行针对性管控，达到厂家要求 * 售后服务运营管理标准 二、售后部运营管理体系 售后服务CSI： 核心服务 质量 预约 预 上网 保险代理 便利服务 星月计划 午餐 客休服务 辅助服务 体验 精品装潢 多元化服务吸引客户到店，提升客户满意度，打造“忠诚客户”！ * 售后服务运营管理标准 二、售后部运营管理体系 厂家考核： Title 厂家基础管理数据最优化 根据厂家年度商务政策细则及双月营销指引，进行基础数据浮动幅度调整、优化， 标准行为考核达标 根据厂家QC检核保证硬、软体设施，广宣物料、点位、人员培训、配备等行为考核达标； 综合评比项目细分 按项目进行分类由综管部与责任部门双重跟进、监控，确保会值在均衡范围内，无异动，无预警 重点考核指标达标 责任到人、时时监管， 随时调控，定期整改，必保达标； * 售后服务运营管理标准 二、售后部运营管理体系 检查评估： 检查评估常态 考核频次合理 现场走动检查 根据公司经营管理工作实际情况，制定阶段性、 针对性的考核目标，坚持每天检查不少于1小时， 最终实现自觉执行的良好习惯; 监督检查与考核频次合理，避免虎头蛇尾或半途 而废的现象。避免检查考核流于形式。预见性的 检查有利于发现问题，解决问题 各部门经理到现场走动检查，看是否有现场需要 协调解决的问题，现场记录并解决 * 售后服务运营管理标准 三、售后部衍生产品价值链 售后部经营结构 汽车维修 旧车改装 精品销售 养护产品 旧车续保 汽车装潢 一切以经营为核心，重抓经营结构，提高毛利 * 售后服务运营管理标准 开拓经营思路： 1、汽车维修毛利 2、养护产品毛利 3、旧车改装毛利 4、汽车装潢毛利 5、旧车续保毛利 6、精品销售毛利 三、售后部衍生产品价值链 抓准售后经营结构，提升毛利，使利润最大化； 1、转变观念，变中求进，好中求快； 2、大胆创新，抓住机