售票岗位标准（一）.docxVIP

售票岗位标准 营业前： 1)每日早上8:50前准时打卡上班 2)按照影院着装标准着工装，正确佩戴工牌（即：保持工牌平整）。保持着装整洁，领口袖口保持干净，保持领带（丝巾）平整，身体无异味，不喷气味过于浓烈的香水；不留长指甲，保持指甲干净(女士不涂指甲油）。适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。 3)恢复旺盛的精力(即：要在例会之前调整好自己的心情、状态）。 4)表现大方的举止（即：必须学会分解和淡化烦恼与不快，心胸要宽阔，时时刻刻保持一种轻松的姿态，把欢乐传递给顾客和每一个同事）。 上岗准备：（8：50至9：10工作细项） 具体工作流程为：着工装打卡，领取对讲机及进行以下事项，以下事项需在早会进行前完成。 1）在值班经理处领取本部门对讲机、耳机并签字确认设备是否正常。 按规定开启售票区各类环境装饰、景观照明、打开所有卖品区域的电子设备，照明灯，电脑，饮料保温箱（冬季使用的电器）。 调整LED屏，在未接到其他通知的情况下，保持前一天的屏幕显示。 整理售卖区域内卫生、物品摆设。 5）整理台面。 公示、标志牌及宣传资料面朝顾客，位置正确、摆放整齐； 营运计划、文具、计算器等售票工具和用品，按习惯放在固定适当的地方，以便售卖时取用；切勿平时随手乱丢，用时东寻西找； 在台面上，切勿放置任何无用之物； 对于废弃之物，要随发现，随清理。 6）整理售卖台前隔离带，保持整齐有序。 7）按规定时间参加上午9:10的例会（并在早会后交接班本上详细记录相关事宜）。 备注：严禁私人物品（手机、现金、包、员工个人券卡等与工作无关的物品）带入工作岗位。 营业准备：（早会后） 1、例会后到值班经理处领取备用金、卡、券等；并根据实际需要，备好零钱的具体品种，并确保数量充足。 2、依次打开POS机UPS电源、显示屏、主机、电脑售票系统、输入密码、登录。 3、检查设备（电脑、打印机、消费终端机等）。 4、确认售票处LED显示屏与当天营运计划是否一致。 物品摆放位置 1、影讯、公示、营运计划、标志牌及宣传资料面朝顾客，放置在相邻售票台中间靠前位置并摆放整齐；顾客签字笔固定在电脑显示器左上方位置方便顾客取用。 2、验钞机放置于售票台中间位置。 3、读卡器、小键盘、打印机放置售票员的右侧。 注：售票台面除以上物品外，其它都放置抽屉。 营业期间操作标准 1、售票六步 （1) 在售票处电脑系统前恭候顾客光临，问候顾客； 当顾客靠近营运人员3米内必须说（微笑）：“您好，欢迎光 临！” （2) 仔细、耐心询问和听取顾客需求； “您好！请问您需要看什么电影？” 推荐影片、介绍活动，并尽力满足顾客需求。 影片介绍：××电影是好莱坞大片（国产……），××导演的，由××主演，是××（类型：爱情喜剧、动作、惊悚、动画、科幻……）片。现在看的人比较多的是××和××。最近一场是*点*分的**（电影）。 “**（影片）里有血腥、暴力镜头，不太适合小孩观看，您看还需要吗？” （注：在给观众介绍电影时切勿直接武断评论影片的好看与否，只能对影片进行介绍或者介绍卖座情况……） （3) 询问是否有会员卡、优惠券等，向无会员卡的顾客推销会员卡； “请问您有会员卡、兑换券吗？” “请问您是否有优惠卡或者券？” 向无会员卡的客户推销会员卡：“您好，现在我们有优惠办卡政策，凭此卡可享受几折的优惠。” 对办特惠时：“您好，请出示一下您的学生证、军人证……。” 特惠卡客户消费时：“您好，请出示一下办卡时的证件。” 用卡客户要求购票过多时：“不好意思，凭会员卡（折扣券）一次只能购买X张优惠票。” 团体券使用时：“您好，您使用的劵观看3D电影可以两张换一张，或一张补２０元。” 当操作时间过长，或有其它事打岔后：“不好意思，让您久等了。” 对于插队的顾客：“不好意思，请您排队购票。” （4) 请顾客选择座位，重复顾客需求；（请您选择座位，蓝色代表空位。/您需要的是X点X分的XX电影，X张电影票） “您好！蓝色代表空位，这边是银幕，请您选一下座位。”（按系统设置颜色提示。可以用手掌做“请”的姿势，指在电脑界面上让顾客选位） “中间靠后排的位置比较好，您看这两个座位可以吗？” “不好意思，您选的座位已售出，黄色表示空位，请再选一下！ ” （5）按规定出票，在1分钟内完成收钱、验钞、唱票、打票、找零、递票等1次购票动作，重复顾客需求； “您需要的是X张X点X分的XX（影片），确认一下给您出票可以吗？” “您好！一共是XX元，收您XX元，找您XX元，请拿好您的票和钱。” “您卡里有XX元，这次消费XX元，余额还有XX元，请您拿好卡和票。” 注意：面带笑容，双手递票和钱。