连 锁便利店安全和突发事 件应急管理.docVIP

连锁便利店运营------ 编制：韩秀好 连锁便利店运营------ 编制：韩秀好 连锁便利店安全和突发事件应急管理 第一节 顾客投诉应急处置 一、了解分析原因 1、商品原因： （商品质量低劣、配件不全；商品过期，有坏品；商品部全，不能充分选择；畅销商品严重缺货（如促销商品、特价商品等）；商品的定价高于其他商家；商品的标价不清，双重价格。 2、服务原因： 营业员的态度恶劣，职业道德差；业务不熟练；收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。服务项目不全（换零钱等）；售后服务不及时。 3、设备与环境的原因等。 二、顾客投诉处理方式 1、电话投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的理解和支持，舒缓来电者不满情绪，寻求共识，同时了解投诉事件的5W讯息（when(时间)、where(地点)、who(谁)、(what(做什么)、how(怎么样))，登记在记录表上。 2、信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立刻向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络。 3、向门店直接投诉：应立即将顾客请至门店的办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序。 4、向媒体界投诉：应及时向相关部门汇报。 5、向消委会投诉：应及时向相关部门汇报。 三、处理抱怨的原则 1、热情而礼貌的接待顾客：以合作的精神解决抱怨。 2、仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作简单记录。 3、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想。 4、向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情。 5、遇到刁蛮、性情暴躁的顾客，应立即改换场所和更换当事人。 6、必须对有抱怨忍气吞声顾客表示感谢并采取跟进措施。 四、处理顾客抱怨的方法 退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系。并遵循以下程序操作。 热情受理——仔细聆听——立即道歉——衷心感谢——满意解决——及时转交——跟踪反馈 五、处理顾客抱怨时应避免出现的事项 1、尽可能避免在公共场合处理。多人围住解释，让顾客有受围攻之感。 2、不理不睬，怠慢顾客。以负面语气及语言回应。 3、压抑顾客，坚持己见。指责顾客，与顾客争执。 4、推卸责任，指责同事和其他部门。 六、建立完善的处理顾客抱怨体系 1、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。 2、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。 3、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。 4、对顾客抱怨及投诉事件要及时（24小时内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。 七、相关管理规定: 1、门店无论任何工作人员，在接到顾客投诉信息后，应做好登记工作（姓名、电话、投诉原因、受理人、处理人、投诉时间、处理时间、处理结果），力争当时处理，不能当时处理的以书面形式迅速上报，查询处理时间，同时告知顾客回复时间。 2、顾客投诉受理时间最长不能超过24小时。 3、店长（店助）每天应仔细翻阅顾客投诉登记本，并做出相应处理，回复顾客，询问顾客对处理结果是否满意，将处理结果上报督导及营运主管。 4、当日无法解决的问题或门店无法解决的问题要及时向上级反映，同时与顾客约定回复时间，在约定时间内及时回复顾客。 5、每周向营运主管汇报一次，包括：只要投诉内容、处理方法。营运主管根据投诉情况的轻重做相应的内部处理和宣导。 第二节 防火管理 一、各门店须配置必备的消防设备，其存放以方便提取为原则。一般放在收款区附近和仓库门口。 二、门店要抓好员工消防教育，消防培训，教导员工安全使用消防器材，并要经常检查灭火器是否完好，如有漏气或有效期已过期，应及时更换； 三、严禁在仓库，门店内吸烟，定期对电线路及电器设备进行安全检查，要经常检查冷柜，雪糕柜的电源开关是否动作正常。 四、严禁在仓库，厨房乱装插座开关，乱拉乱接电源电线，严禁使用电炉，严禁几部冰箱合用一条排插，防止电线超负荷起火，不能用其它电线代替保险丝使用。 五、纸皮等易燃物品一定要及时清理。门店如需点蜡烛或蚊香时，要用口盅或罐装好，防止意外发生。 第三节 防盗管理 一、防盗措施 （一）、店长应加强巡视，留意死角和多人聚集之处是否存在不安全因素。 （二）、店长应每日检查收银员交易明细，查看有无频繁的开关钱箱和无交易登记或退货现象。 （三）、员工如果发现顾客在一个地方徘徊，应上前询问是否需要帮助。 （四）、岗位员工发现所管区域内有偷窃、或是有偷盗迹象的，应及时通知其它区域员工提高警惕，并上报店长。 （五）、注意那些穿着反常的人，员工应刻意不断巡视门店并整理商品 （六）、在门店发生混乱、包括争辩、打斗 、顾客酗酒、受