地市拨测流程和座席操作说明.docxVIP

地市拨测流程和座席操作说明 一、拨测介绍 1.1 拨测目的 为保证10096统一服务号码开通后的正常使用，将在系统上线前进行全国各地市座席的模拟拨测。 1.2 拨测内容 主要测试以下三部分内容： （1）用户呼入：由总部响应中心人员模拟A地市用户呼叫10096服务号码，A地市座席人员进行应答并派发工单。随后由A地市座席人员将该通电话转移至B地市座席。 （2）工单闭环：A地市责任人进行接单，并回单给A地市座席人员。A地市座席人员进行归档。 （3）回复用户：A地市座席人员外呼用户，并进行挂机满意度调查。 1.3 拨测参与人员与工作任务 响应中心人员：负责模拟用户拨打10096服务号码，指引地市座席人员完成模拟测试流程，并记录测试结果。 地市座席人员：负责登录客服系统，接听电话，派发工单，督促接单人员尽快回单，完成工单归档，以及进行通话转移和外呼测试。 地市接单责任人：负责及时接单并回复工单。 二、地市拨测前准备 2.1 设备正常 各地市需要在测试开始前保证安装座席软件的计算机可以登录系统，处于服务状态，能正常接听和拨打电话。 2.2 人员到位 各地市需要安排专人佩带耳机、值守座席，完成测试流程。 （强烈建议由之前参加过测试的人员值守座席）。 2.3 座席就绪 各地市需要在开始测试前设置座席处于空闲待话状态，来电接听设置为自动应答。按照下图所示，设置呼叫控制区域和座席状态区域。 图1 呼叫控制区域设置图例 图2 座席状态区域设置图例 三、拨测步骤和座席操作说明 3.1 电话呼入 响应中心人员模拟A地市用户拨打10096服务号码，电话进入A地市座席，A地市座席人员接听来电，进行应答。 座席操作说明 如果座席已经按照要求处于空闲待话状态，且来电接听设置为自动应答，则来电会被自动接入座席。 3.2 座席派单 随着电话的接入，系统会自动弹出一张新建工单。A地市座席人员填写工单，派发给本地责任人。 座席操作说明 （1）填写工单。按照如下要求进行填写，测试时只填写标星的必填项。 填写项目 说明 工单类型 选择“投诉工单” 用户类型 选择“运营商”。 运营商 按照响应中心人员指引，选择中国移动、中国联通或者中国电信。 工单大类 投诉事项归属的一级类别。按照响应中心人员指引选择。 问题分类 投诉事项归属的二级类别。按照响应中心人员指引选择。 场景细分 投诉事项归属的三级类别。按照响应中心人员指引选择。 所属区域 选择本地市。 主题 投诉事项的简要描述。 内容 投诉事项的详细信息。 留单信息 联系人和联系电话为必填项。 （2）工单派发。填写完工单信息、内容和留单信息后，点击“确定”按钮。系统会根据工单信息，自动匹配相对应的责任人，自动派发该工单至所属责任人。 3.3 转移通话 A地市座席人员按照要求，将该通电话转接至B地市。 座席操作说明 （1）在通话过程中，A地市座席人员在呼叫控制区域，单击按钮，打开综合接续对话框。 （2）如下图所示，切换到在线座席列表页面。 （3）在“班组”、“状态”和“工号”三项中设置查询条件后，单击“查询”按钮。如下图所示，在列表中选择需要转移的B地市座席，并选中其所在行前的选择框⊙。 （4）单击“成功转”按钮。在“成功转”过程中，用户将听到自动播放音乐。B地市座席接通电话后，A地市座席会弹出对话框提示“转接成功”。此时A地市座席从通话中退出，用户和B地市座席开始通话。如果B地市座席电话未接通，A地市座席会弹出对话框提示“转接失败”，则用户播放音乐停止，恢复和A地市座席通话。 3.4 转移成功后挂机 B地市座席人员应答转移通话，接听成功后挂机。 座席操作说明 B地市座席应答转移通话成功后，通话的任意一方均可挂机结束通话。如果是B地市座席先挂机，则B地市座席人员在呼叫控制区域，单击按钮。 3.5 座席外呼用户 A地市座席人员外呼响应中心人员号码。 座席操作说明 （1）A地市座席人员在呼叫控制区域，单击按钮，弹出如下图所示呼叫对话框。 （2）在上图电话号码输入框中，输入需要呼叫用户的电话号码。单击“呼叫”按钮。 3.6 挂机满意度调查 响应中心人员应答A地市座席人员外呼后，由A地市座席首先挂机，进行挂机满意度调查测试。 座席操作说明 A地市座席人员在呼叫控制区域，单击按钮。 3.7 责任人接单回单 A地市座席人员联络本地投诉工单的接单人，指导其进行接单和回单。 责任人操作说明 （1）责任人登录OA系统，在右侧“常用应用”中，点击左下角的客服图标，进入工单流系统。 （2）在工单流页面，选择左侧菜单中的“我的任务列表”。 （3）如下图所示，在“派单处理任务”中点击待处理工单其所在行的“处理”链接。 （4）进入工单详情界面，即完成接单。如下图所示，在“派单处理任务”中，将“处理结果”设置为“回单”。在“处理意见”输入框中，输入用户投