口腔科PDCA.ppt

PDCA循环在提高口腔科患者就诊排队满意度中的应用 案例分享 问题聚焦 门诊患者就诊时一人一诊室，不仅是我国等级医院优质医院门诊管理的重要标准，也是JCI评审的要求。 毫无疑问，为病人提供一人一诊室的就诊环境，可以保护患者隐私，更能让医生的诊治、操作更加得心应手。反过来，良好和安全的就诊环境也能提高患者对医院的满意度，从而提升医院的品牌形象。 但是，由于各种主观和客观因素的存在，口腔科一人一诊室的落实情况一直差强人意。医生接诊时，诊室内围观现象严重，诊室外排队患者情绪差。每年，口腔科门诊病人关于就诊秩序的相关投诉约3-5例。 现状与分析 口腔科对2015年1月至5月的患者进行随机抽样问卷调查：排除满意患者，对不满意患者、随意进出口腔科患者、围观患者进行调查。得出42份有效问卷，3份无效问卷。 口腔科全体人员针对有效问卷进行分析，得出以下结论。 就诊排队患者满意度低 无指示工具 出诊医师少 无显示屏观察排行信息 其他 现状与分析 根据讨论的结果，鱼骨图分析 急诊患者 复诊患者不挂号 患者多 缺乏宣教 图1 经过5个月对患者就诊满意度低调查发现如下： 图2 就诊排队患者满意度低的原因占比分析 现状与分析 P阶段--制定书面改进计划，上发执行部门 实施项目 负责人 5月10日 6月15 8月20 9月20 10月30 要求复诊患者挂号 口腔科 二次分诊 口腔科 更改叫号系统 信息科 增加显示屏、指示牌 设备科 更改值班表 口腔科 改进计划进度表（甘特图) 整改如下：1.全部要求复诊患者挂号，并根据序号等待叫号进入诊室。2.合理安排值班医生数量，特别是周日患者较多时，增加医生值班人数，规避患者预约。3.护理人员对急诊、老弱残、过号人员进行二次分诊，避免引起混乱及围观。4.要求信息科针对叫号系统进行升级。5.要求设备科增加排行信息显示屏，安置排队等候指示牌。 天津汉邦企业管理咨询有限公司 D阶段：医生、护士、各科室联动整改 D阶段 口腔科患者排行信息显示 D阶段 口腔科 指示牌： C阶段：检查计划的 执行结果 1.患者整体排队有序 2.无明显围观现象 3.患者满意度增加 4.医生工作效率增加 新的问题：复诊患者挂号的情况下，极易被其他医生叫号。引起过号，围观，等待时间长等新的情况。针对此问题已上报信息科，并提交上海软件开发商。我们将此问题进入下一个PDCA。 通过采用PDCA循环在改口腔科患者就诊排队满意度中的应用中，加强了医生、护士、各科室之间的沟通，凸显了团队的凝聚力，完善了执行环节中的相关规定，优化了工作流程，充分发挥了多部门协调联合的作用，达到了预期的的改进目标。但仍存在一些需继续改进的问题。 A阶段：总结出成功经验和失败教训，巩固成绩，克服缺点 谢谢！