城市轨道交通服务概述.ppt

第三节 城市轨道交通服务及特性 2 城市轨道交通服务分类 （1）按照服务时间和销售时间划分 ? 对于城市轨道交通服务来说，既有售前服务，又有售 中服务和售后服务。 ? 其中售后服务占最大比例，乘客通常先买票才能上车 享受服务；售前服务在分段计费的轨道交通运输中存 在；乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导 服务等即为售中服务。 第三节 城市轨道交通服务及特性 （2）按照提供服务的“主体”划分 ? 按照提供服务的“主体”可将服务分为自助服务和 人工服务两种。 ? 自助服务主要通过服务设施设备向顾客提供服务， 顾客可以自主选择需要的服务或想了解的信息。 ? 人工服务指主要靠服务人员向顾客提供服务，顾客 与服务人员交流对话，询问相关信息并提供需要的 服务，属于劳动密集型服务。 第三节 城市轨道交通服务及特性 （3）按是否与乘客直接接触分 ? 按照是否需要与乘客直接接触可将服务分为前台服务 和后台服务。 ? 前台服务——指直接与乘客接触的服务。这类服务直 接面向乘客，形成乘客对服务质量的感知，前台服务 是服务的核心。 ? 后台服务——指为提供前台服务所必须的技术性和管 理性工作，它是对前台服务的一种支持。 第三节 城市轨道交通服务及特性 二、 城市轨道交通服务特性 由于城市轨道交通服务的过程性，伴随产生了服务的 无形性、易逝性、参与性、即时性、易质性、不可转移和 公益性等特性。具体表述如下： 第三节 城市轨道交通服务及特性 1 无形性 城市轨道交通服务在本质上是无形的，它不能被触摸， 不能被品尝，不能被嗅到，亦不能被看到，它只是使乘客 发生空间场所的移动。 从服务供给的角度看，服务产品难具专利、易被模仿； 从购买者角度看，无形性也给消费者带来了更大的购买风 险；从社会管理的角度看，政府可通过立法行政干预手段 来规范企业的经营。 第三节 城市轨道交通服务及特性 2 易逝性 与工业制成品不同，服务产品一旦未被出售或消费， 其价值就永远地失去了，无法储藏。因此，服务产品具有 很强的时间性和易逝性. 第三节 城市轨道交通服务及特性 3 参与性 城市轨道交通服务的参与性包括两个含义： 一是乘客作为参与者出现在交通服务过程中，对于乘客来说，交通 服务是发生在服务设施环境（前台作业区）中的乘客体验。二是乘客在 服务过程中可以发挥积极的作用。乘客的知识、经验、动机乃至诚实都 会直接影响服务系统的效果。 乘客参与服务过程的直接好处是乘客扮演了“临时员工”的角色， 一些原本由服务人员完成的工作可以转换成由乘客完成，这样既可以减 少服务人员，又能够扩展客运服务能力，这些涉及服务方法的问题。 第三节 城市轨道交通服务及特性 4 即时性 即时性表明城市轨道交通服务的生产过程和消费过 程同步进行。运输服务产品只能在某生产与消费过程中 即时存在。 同时运输产品也不能贮存，不能调拨，更不能像有 形产品那样，由于质量不合格而退换或修复性再加工， 这就要求运输生产过程中必须保证质量。 第三节 城市轨道交通服务及特性 5 异质性 服务质量会由于服务提供者和消费者双方的个人因素产生 波动。城市轨道交通服务的波动有三种来源：服务人员、乘 客、环境。 异质性增加了服务质量控制的难度。为了降低服务的异质 性，一方面，应提高服务的标准化、规范化程度，设立合理 、量化程度高的服务标准，建立严格的服务监督机制和奖惩 制度，强化员工培训等；另一方面，授权一线员工，建立激 励机制，提供其工作满意度。 自动导向交通系统具有以下特点： ? 运量较小。单向运输能力约为0.5-1.5万人/小时，最高运 行速度50-80km/h。 ? 路权专用，无人驾驶、计算机自动控制运行，安全可靠。 ? 采用电力牵引，轨道为混凝土结构，橡胶轮胎导向，噪声 小，爬坡能力强。 ? 地下线路投资和建设周期与地铁相近，地上线路与轻轨相 近。 第一节 城市轨道交通系统 除按历史沿革分外，还可依据路权专用程度和按支承 与导向制式分类。 按照路权专用程度，可分为： ? 线路全封闭型：轨道交通的线路全封闭、路权专用，并与其他交 通方式无平面交叉。 ? 线路半封闭型：轨道交通的线路半封闭，大部分路权专用，与其 他交通有平面交叉时，平交道口设置防护信号，轨道交通列车按设 定条件优先通过。 ? 线路不封闭型：轨道交通的线路不封闭、路权公用。 第一节 城市轨道交通系统 按支承与导向制式分为： 钢轮钢轨系统：线路采用两根钢轨，车辆采用钢制车轮，支承与 导向合一，钢轮与钢轨起支承、导向作用，利用轮轨粘着力驱动。 胶轮单轨系统：线路以干架结构为