浅析餐饮业的服务营销策略.docVIP

摘要：近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，餐饮业的发展趋势：一、走优质高效的快餐化道路；二、更加强调营销环境的情调、氛围；三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视；四、重视个性化、特色化、形象化的服务；五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求，而其中重视个性化、特色化、形象化的服务最为重要，做到个性化就应：强化全员强烈的服务意识；加强消费者服务需求的研究，创新服务内容；要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训；重视服务的人性化，充满对消费者关怀。关键词：餐饮业 服务营销 发展趋势 个性化服务 　二、 我国餐饮业的发展现状  　　餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，经历了改革开放起步、数量型扩张、规模连锁发展和品牌提升战略4个阶段，取得突飞猛进的发展。 （一） 我国本土餐饮业的发展 　目前，中国餐饮业零售额已经连续15年保持10%以上的增速。2006年，全国餐饮业零售额达到10346亿元，比上年增长16.4%，比当年社会消费品零售总额增速高出2.7个百分点。中国居民的个人餐饮消费已成为拉动中国餐饮业的主要力量，居民个人消费占全国餐饮业零售额的比重在60%左右，公务和商务消费所占的比重则降至40%，快速发展的餐饮业已经成为中国拉动内需、扩大消费的重要力量。目前我国人均GDP突破2000美元，并以年均增长7-8%的速度向人均GDP3000美元的全面小康社会的目标迈进。国际经验表明，处于这一发展阶段的国家，人民的生活水平将迈向一个新的高度。同时，我国经济体制和增长方式不断改善，工业化、城市化和现代化进程日趋加快，社会经济稳定发展和人民生活水平继续提高，餐饮业的发展环境和条件更趋成熟，市场需求进一步增强，所有这些都预示着我国餐饮业发展前景更加广阔。  　从旅游产业的发展来看，自从20世际中叶以来，世界各国的旅游业发展速度加快，对国民生产总值的贡献在增加。现在，亚洲的很多国家都以旅游业为主，中国所处的东亚及太平洋地区不仅是世界经济发展的焦点，而且也是国际旅游业的发展热点，中国一直被世界认为是一个充满神秘，魅力，激情的独特异域国度，世界很多国家无不崇敬中国人民的艺术、文化、历史、地理、景观和饮食。中国改革开放后，经济飞速发展是吸引大规模商业旅游团体和各国旅游者的另一个重要因素，在新的投资理念和技术涌入中国的情况下，同时为旅游业的增长和发展提供了更加光明的前景。据世界旅游组织预测，今后20年，我国将成为世界排名第一的旅游热点地区，将会有更多的外国友人来中国观光游玩。2006年我国入境旅游人数达到1.3亿人次，国际旅游收入达到336亿美元；国内旅游人数达到13亿人次，国内旅游收入达到5830亿元，旅游业总收入达到8550亿元。可以说旅游业已成为我国增加国民收入的一个重要行业。 　　从以上可以看出，改革开放以来，我国餐饮业和旅游业都出现了突飞猛进的发展，特别是餐饮业在我国旅游城市的发展中发挥着越来越重要的作用。国内外的实践证明，对于旅游城市而言，餐饮是一个形象的窗口，旅游业与餐饮业可谓密不可分。旅游业的壮大必将推动餐饮业的快速发展，同时，餐饮业的发展也为旅游业的壮大提供了有力的支撑。一般来说，旅游上去了，会带动餐饮业的火爆；而餐饮有了名气，有鲜明的特点，形成了品牌，也会吸引更多外地游客前来一饱口福，带动旅游业的发展。有人用‘吃、住、行、游、购、娱’这６个字来概括旅游的内容，所以餐饮是旅游的一个非常重要的组成部分。 　　（二） 国外餐饮企业在中国的发展  　洋餐饮特别是快餐已大举进入中国，打破了我国餐饮业千百年来形成的传统的经营模式。从“2005年度中国餐饮业百强企业”排行榜上可知，外商独资的百胜餐饮集团年营业额以133亿元位居榜首，而位居第二位的内蒙古小肥羊餐饮集团，其年营业额为52亿，两者间的差距已人人皆知。 　　美国百胜全球餐饮公司是全球财富500强之一，是世界上第二大特许连锁快餐馆集团。百胜旗下拥有的餐馆遍及世界100多个国家和地区，数量超过3万家，其中约2/3分布在美国以外。该公司以肯德基州的路易斯怀尔为基地，在世界各地经营着肯德基炸鸡、塔科-贝尔、必胜客、艾德熊和银质约翰等5个餐饮服务品牌，其每个品牌业务在它们各自的餐馆部类中都是全球领导者。  　这里我们以外商独资的百胜餐饮集团旗下的肯德基为例，对国际连锁餐饮业的成功企业进行多视角，全方位的分析了解，同时结合我国的实际经营环境和消费特点，总结出值得我们借鉴的管理模式、营销策略及进行国际扩张所采取的特许经营方式。 　　1. 肯德基进入中国的基本情况 　　肯德基于1987年进入我国以来，肯德基在中国的发展实现了三级跳：自