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电商部绩效考核方案 [V1.0] 一、目的 1、客观公正评价工作人员的工作业绩，工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。 2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。 二、适用对象 适用于公司电商部员工。 三、薪资构成解释 基本工资： 岗位基本工资是公司依据国家法律法规，根据岗位员工从业经验、岗位技能级别等为员工发放的工资部分。 绩效工资： 绩效工资为固定金额的工资基数，根据职位不同绩效工资基数也有所不同。根据岗位绩效考核按照对应比例发放绩效工资。 销售提成： 根据岗位绩效考核结合店铺销售额按照一定的比例发放的销售提成奖励。 团队提成（拟）： 若店铺销售额达到规定额度且团队所有成员绩效考核都达到80分以上，予以发放的额外团队奖励。团队所有成员按照特定的比例提成团队奖励。（团队提成按照超过规定额度部分计算） 电商部售前客服绩效考核表 姓名： 帐号： 月份： 绩效： 序号 考核项目 标准 分值 权重 标准点 得分 绩效值 1 销售额 1 100 30% 　 　 　 2 90 3 80 4及以后 60 2 询单转化率 ≥50% 100 15% 　 　 　 40%≤X＜50% 80 30%≤X＜40% 60 ＜30 0 3 客单价 X≥1.1a 100 5% 　 　 　 a≤X＜1.1a 90 0.8a≤X＜a 80 X＜0.8 60 4 回复率 X≥98% 100 10% 　 　 　 95%≤X＜98% 80 90%≤X＜95% 70 X＜90% 0 5 首次响应时间 X≤15 100 10% 　 　 　 15＜X≤20 90 20＜X≤30 70 X＞30 0 6 平均响应时间 X≤30 100 10% 　 　 　 30＜X≤45 90 45＜X≤60 70 X＞60 0 7 订单出错率 X≤2 100 5% 　 　 　 2＜X≤5 80 5＜X≤8 60 X＞8 0 8 服务态度 主管打分 100分制 15% / 　 　 考核项目解释： 考核项目 项目解释（周期：月） 销售额 按照每个帐号的销售额排序 询单转化率 下单人数/咨询人数 客单价 总销售额/付款人数=a 回复率 回复过的客户/总咨询客户 首次响应时间 平均每个客户的旺旺首次响应时间 平均响应时间 平均每个客户的旺旺响应时间 订单出错率 订单的出错次数 服务态度 旺旺聊天记录、任务完成情况、日常工作表现等 各项绩效值 各项得分*考核项目权重 当月绩效 以上8项绩效值之和 薪资构成： 薪资=基本工资+绩效工资+销售提成 绩效分 对应级别 基本工资 绩效工资 销售提成点 90≤X≤100 金牌客服 80≤X＜90 银牌客服 65≤X＜80 铜牌客服 X＜65 见习客服 电商部售后客服绩效考核表 姓名： 帐号： 月份： 绩效： 序号 考核项目 标准 分值 权重 标准点 得分 绩效值 1 售后完成率 X＝100% 100 10% 　 　 　 95%≤X＜100% 80 90%≤X＜95% 60 X＜90 0 2 买家投诉笔数 X≤1 100 15% 　 　 　 1＜X≤3 80 3＜X≤5 60 X＞5 0 3 退款率 X≤2% 100 30% 　 　 　 2%＜X≤5% 90 5%＜X≤7% 80 X＞7% 60 4 回复率 X≥98% 100 5% 　 　 　 95%≤X＜98% 80 90%≤X＜95% 70 X＜90 0 5 首次响应时间 X≤15 100 5% 　 　 　 15＜X≤20 90 20＜X≤30 70 X＞30 0 6 平均响应时间 X≤30 100 5% 　 　 　 30＜X≤45 90 45＜X≤60 70 X＞60 0 7 订单出错率 X≤1 100 10% 　 　 　 1＜X≤3 80 3＜X≤5 60 X＞5 0 8 售后处理能力 主管打分 100分制 20% 　 　 　 考核项目解释： 考核项目 项目解释（周期：月） 售后完成率 处理完成的售后单数/买家提交的总售后单数 买家投诉笔数 买家要求淘宝客服介入处理的或向淘宝官方发起的投诉笔数 退款率 退款成功的笔数/总交易笔数 回复率 回复过的客户/总咨询客户 首次响应时间 平均每个客户的旺旺首次响应时间 平均响应时间 平均每个客户的旺旺响应时间 订单出错率 售后订单处理的出错次数 售后处理能力 专业知识、售后处理技巧、服务态度等 薪资构成： 薪资=基本工资+绩效工资 绩效分 对应级别 基本工资 绩效工资 90≤X≤100 金牌售后 80≤X＜90 银牌售后 65≤X＜80 铜牌售后 X＜65 见习售后 电商部分销专员绩效考核表 姓名： 帐号： 月份： 绩效： 序号 考核项目 标准 分值 权重 标准点 得分 绩效值