第二节--餐饮部服务礼仪.pptVIP

第二节 餐饮部服务礼仪 一、餐厅服务礼仪规范 1.迎宾服务礼仪规范 ⑴迎宾规范 开餐前20分钟，迎宾员按照标准站姿立于门厅前指定位置，同时要身着制服，保证服装整洁、精神饱满、面带微笑。 当客人距离餐厅1.5m时，迎宾员面带微笑，如餐厅有门，则为客人拉门并问好；如餐厅无门，则直接问好，同时应平伸出靠门的一侧的手并指向餐厅，请客人进入餐厅。 如果实男女宾客是一起就餐，应该先问候女宾，然后是男宾；如果有年长者、看似身体虚弱者或有明显残疾者的客人来用餐，应先询问是否需要提供帮助，得到对方允许后才能给以帮助，以免引起宾客的不满。 如遇阴雨天气或宾客带着帽子，穿着外套，应询问征得同意后，主动帮助客人收放雨具，帽子及外套，并放于制定位置。 ⑵引座规范 ①对于已经预订的宾客：查找记录，引领到位，并询问是否有所变更 ②对于没有预订的宾客，应根据宾客的要求，帮助宾客选择合适的座位 ③引领宾客，迎宾员走在前，遇到其他客人要让路。 ④表情、语言、手势的应用 ⑤拉椅服务、拉椅顺序 ⑥推椅服务 ⑦撤去多余的椅子 2.点菜服务礼仪规范 ⑴点菜前服务规范 ①点菜员整理好自己的仪容、仪表。并熟悉菜单内容等。 ②递毛巾，倒茶水（逆时针进行）。毛巾要放在托盘里，用毛巾夹递给客人；倒茶要浅。 ③递菜单，如有需要可以多递几份。从宾客左侧递出菜单，如有男女在场，先给女士；如有外宾，可以递给刀、叉等工具。 ⑵点菜服务规范 ①值台员注意自身的仪容、仪态、仪表。立于宾客身后1m左右，不催客人。 ②客人点菜时，不主动推荐菜品。当客人有需要帮助时，可以帮客人推荐，其原则是经济实惠、营养合理。可以推荐本店的特色菜、风味菜、热销菜、时令菜。 ③认真倾听，做好记录，并记录好客人的特殊需要。 ④点菜结束，要重复菜单，避免出错。 ⑤如果客人所点的菜，菜单没有，不应该立即回绝，应与厨师沟通，如不能满足，表示歉意，然后推荐类似的菜品。 请服务员代其点菜的三种情况： 1、茫然型：客人对餐厅比较陌生，同时这类宾客在性格上往往是犹豫不决、拿不定主意的 2、习惯型：他们对餐厅及产品非常了解，对服务员非常熟悉和信任，知道服务员对他很了解，能够提供符合他们心愿的产品和服务方式 3、炫耀型：重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友 点菜服务 熟悉菜单 1、菜肴的制作方法 2、菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量 3、菜肴烹调时间 4、菜肴的营养价值及食疗作用 注意事项： 1、不可身体前倾，贴近客人 2、不可用笔指着菜单 3、不可将订单放在餐桌上或趴在 4、餐桌上填写订单 不同就餐目的 填饱肚子或请人吃便餐 宾客慕名而来品尝菜肴 以改善生活为目的 以团聚为目的 以宴请为目的 以约会为目的 本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突出菜肴品种齐全 突出菜肴的香甜可口 不同就餐目的 填饱肚子或请人吃便餐 宾客慕名而来品尝菜肴 以改善生活为目的 以团聚为目的 以宴请为目的 以约会为目的 本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突出菜肴品种齐全 突出菜肴的香甜可口 不同年龄、性别、健康状况 老年人 年轻人 女宾 穿着入时的爱美女士 儿童 体质欠佳的宾客 脑力劳动者 体力劳动者 酥软、滑嫩、易消化 造型别致、口味特别 甜酸味 有助于美容食品 色彩鲜艳、口感香脆 滋补性菜肴 精细少油、高营养低热量 味重、量大、高热量 2、注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言 A 先生，您要饮料吗？ B 先生，您要什么饮料？ C 先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料？（?） 3、及时向宾客建议漏点的菜 4、客人点菜过多或重复时要提醒 5、如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时 要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或主动推荐在原料、口味上相似，价格上接近的菜肴，以激发宾客新的消费需求。 （三）填写点菜单：餐桌号、进餐人数、日期、菜品、服务员姓名 （四）复述确认，告客人大约等待的时间 （五）下单 总步骤 接受点菜 提供建议 记录内容 填写点菜单 复述确认 案例分析：李经理欠账了 李经理请几位教授到北京某酒店中餐厅用餐，孙教授对菜名不太熟，请服务员边讲解边点菜，点了几个中高档菜后，对服务员说：我们年纪都大了，想要些清爽的汤菜，像玉米羹之