商务礼仪英语在苏州竹辉饭店应用(一稿).docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 9 商务礼仪英语在苏州竹辉饭店的应用 摘要 商务礼仪是酒店服务顾客的基本职业礼仪，作为服务的一种，商务礼仪英语在各个酒店中均有大大小小的普及和应用。如何对顾客开展商务礼仪成为酒店服务质量的重要考量标准，商务礼仪更加能体现酒店服务人员的道德水准、文明程度高低、文化修养、精神面貌等要素。本文通过研究苏州竹辉酒店的商务礼仪应用情况，进而分析商务礼仪对于酒店服务质量的重要影响，同时为苏州竹辉酒店的服务质量提供了良好的建设意见，为苏州竹辉酒店的发展建设提出了服务礼仪方面的总结和展望。?? 关键词：酒店服务礼仪；苏州竹辉酒店；服务质量；商务礼仪? 目录 TOC \o 1-3 \h \u HYPERLINK \l _Toc9775 一、相关理论概述 PAGEREF _Toc9775 3 HYPERLINK \l _Toc7655 （一）商务礼仪概述 PAGEREF _Toc7655 3 HYPERLINK \l _Toc26192 1.礼仪的概念和特征 PAGEREF _Toc26192 3 HYPERLINK \l _Toc7957 2. 礼仪的要素 PAGEREF _Toc7957 3 HYPERLINK \l _Toc7354 3. 礼仪发展概述 PAGEREF _Toc7354 3 HYPERLINK \l _Toc21024 （二）服务礼仪的概述 PAGEREF _Toc21024 4 HYPERLINK \l _Toc29793 1.服务礼仪的定义和特点 PAGEREF _Toc29793 4 HYPERLINK \l _Toc7671 2. 礼仪在饭店服务中的主要表现 PAGEREF _Toc7671 4 HYPERLINK \l _Toc10519 3.服务礼仪的作用 PAGEREF _Toc10519 5 HYPERLINK \l _Toc1342 二、竹辉饭店的现行礼仪 PAGEREF _Toc1342 6 HYPERLINK \l _Toc30889 （一） 竹辉饭店介绍 PAGEREF _Toc30889 6 HYPERLINK \l _Toc17782 （二）竹辉饭店现行礼仪分析 PAGEREF _Toc17782 7 HYPERLINK \l _Toc28110 三、服务礼仪在竹辉饭店的模拟运用 PAGEREF _Toc28110 7 HYPERLINK \l _Toc31929 （一） 竹辉饭店运作图 PAGEREF _Toc31929 7 HYPERLINK \l _Toc23442 （二） 竹辉饭店服务礼仪实施 PAGEREF _Toc23442 8 一、相关理论概述 （一）商务礼仪概述 1.礼仪的概念和特征 商务礼仪的具体概念指的是在商务活动中，通过加强彼此间的相互尊重，以行为规范来制约商务活动的方方面面。商务礼仪包含了很多内容，其中有仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。商务礼仪有很多种的表现方式，酒店礼仪其表现方式主要体现在倾力提供给顾客最好的服务享受上，即能够站在顾客角度上为顾客考虑问题，对顾客给予充分的尊重，为顾客服务。在酒店行业中最注重的就是能否切实的为顾客提供优质的服务，不论大事小事在都要尽心尽力的为顾客做到最好，因为即使再小的事情出现了失误对于整个酒店的整体形象都会是严重的影响，如果不能够妥善的处理好将会造成无法估量的损失。 礼仪的要素 商务礼仪的基本要素有三点，第一点是和顾客之间进行友好而真挚的沟通，第二点是对于顾客的需求作出良好的回应和认知，提供给顾客切实的服务和礼仪规范，第三点是和顾客实现平和、文明的互动。完成以上三点才能够算得上是优秀的商务礼仪。酒店对于员工服务礼仪有着明确的要求，服务礼仪明确了服务人员对接受服务对象表达尊重的的一系列规范要求，在酒店行业中，商务礼仪被广泛认可，即是酒店对于员工礼仪的约束又是从业人员自身职业礼仪的体现。 想要知道酒店的管理是否切实有效，只要考察服务礼仪就能够了解，为顾客服务时体现出来的良好礼仪能够为酒店增添顾客的口碑。国内外大型酒店对于服务礼仪的培养方面尤为重视，一般情况对于新入职的员工都会进行至少一周时间的服务礼仪的各项培训，有的酒店为了达到预期的培新效果还会对培训完毕的新员工就行服务礼仪考核，对于考核不通过的新员工责令重新进行培训，通过对员工严格要求的方式来增强员工对酒店服务礼仪的掌握情况。有些等级较高的酒店甚至会对内部员工进行服务礼仪方面的定期考核，并且拥有一套完善的考核奖励制度，对于表现和成绩优异的员工给予奖赏，以此激励员工工作热