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宾馆酒店前厅总服务台工作程序与标准
宾馆酒店前厅总服务台工作程序与标准
入住登记
标准
办理每位客人的入住手续不应超过3分钟。
主动复述客人的订房要求。
站立端正、不倚不靠。
登记项目齐全,并落实付款方式。
及时将客人进店信息通知相关各点。
凡无信用担保,以及预订时没有预付的客人,均应在入住时收取预订金,预订额按酒店规定收取,请前台结帐处开出订金发票交客人。
注意信用卡种类,必须是酒店规定可接受的信用卡有效期未逾,卡上姓名与签字必须与持卡人相符。
向客人说明房卡的用途,客人系旅行社散客或公司邀请的免费客人,房卡上不注明房价,以免客人发生疑问。
向客人说明钥匙卡的使用方法。
程序
步骤一:登记前的准备工作
客人进店时,应用礼貌用语主动问候客人、并询问有无特殊要求(订票、订车、物品等)、是否有贵重物品寄存,无寄存请客人签字认可,并检查落实情况。
如客人有预订,迅速了解客人的姓名,并迅速与电脑核对和客人确认房间种类、价格、数量、人数等有无变化,检查有无特殊要求。
若客人无预订,须问清客人人数,用房类别、用房和住店天数,耐心灵活地进行促销,既要能充分满足客人的要求,又要为酒店多推销高价房。对WALK—IN客人,采用门市报价方式,若客人要求优惠,可根据当时酒店出租情况,在授权范围内,适当给予折扣。
当客人已对房型、数量表示认可,接待员应将登记表和笔放在客人面前,请客人登记,客人登记时,接待员应根据客人要求,给客人排房,并制作钥匙卡,通知客房中心某房客人几位进店。
步骤二:登记时的验证工作
根据公安部门户籍管理的有关规定,凡满16岁的人员在酒店居留必须进行验证登记,登记单必须逐项填写,不能遗漏,接待员要认真履行验证手续。
外籍宾客要验明护照号码、姓名、国籍、签证的种类、号码、有效期以及查验证件人的一致性。
台湾同胞唯中国政府签发的台胞证、旅行证或入出境通知证有效,凡台湾签发的证件,不能作为入住登记凭证。
港澳同胞登记时,须持中国政府签发的港澳同胞回乡证。
内宾登记时,唯居民身份证或地区县级以上公安机关开启的证明有效,其他证件不能作为住宿登记凭证。
接待员要仔细核对登记单上各项与客人证件的一致性,保证准确无错误。
发现证件涂改、行迹可疑的客人时,先让其进房,而后仔细核对,通知保安部,以免自己出错,或打草惊蛇,做到内紧外松。
步骤三:付款方式的确认
现金支付:在登记单上注明现金支付,同时收取相应的预付金,转前台结帐。
信用卡支付:请客人在登记单上注明信用卡种类,客人只能使用酒店规定接受的信用卡,同时压卡,并连同登陆记单一并转前台结帐。
代付:如出现由另一方客人代付,则要求在承诺付款书上注明代付项目,由代付人签署认可,登记单合订,同时采取相应的财务预付方式登记。
转帐方式:在登记单上注明转帐单位及转帐项目。
签单:可签订销售协议和信用合同,此单位业务客户可依据授权予以签单。
步骤四:客人登记时的其他工作
根据登记表上客人姓名及客人信息,准确填写房卡。内容包括:姓名、房号、房价、失效期、经办人签名,同时请客人在房卡上签名,将钥匙卡装入房卡袋中,呈交客人。
告诉客人房间所在楼层位置,将客人姓名、房号、早餐券通知行李员,并护送客人及行李去客房,向客人示意电梯位置,并预祝客人住店愉快。
步骤五:登记后的收尾工作
用自己的工号在电脑中输入登记单(留存联签名后放指定的位置),将检查过的登记表,信用凭证等资料记录在信用登记簿上,一并交收款。
要点
在为客人办理登记入住时,必须看清楚客人的全名,心要时可礼貌地询问客人。
复述客人姓名,将客人资料输入电脑时,必须遵循以下规定:
欧美西方客人,按照姓在后名在前的原则,将客人的全名全部输存电脑中。
四种人(港、澳、台、华侨)或日本及朝鲜客人;先将名全部输在前面,而后将香港拼音,罗马拼音输在后面。
客人如是散客,需在电脑中、预订资料夹中以及客史中认真查找,判断是未到还是住店,或是已经离开酒店。
在回答客人查询时,应问清客人是团队还是散客以及全名和抵达日期。
客人如系团队客人,需在团队资料夹(在店或即将到店)中查找,如是即将到店的团队而暂时没有团队名单时,可根据离日期、接待社、人数、国籍、来去处等信息判断该客人是跟哪个团的,然后根据团队预订资料上的抵达车次,班次以及订车情况,初步判断抵店时间并告知查询者。
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