客诉处理技巧[一].pptVIP

沟通及客诉处理技巧 课程内容 客户投诉及抱怨的意义 有期望才有抱怨 抱怨是与客户沟通的生命线 投诉能体现客户的忠诚度 客户的麻烦就是我们的麻烦 我们存在的价值在于解决难题 最好的机会是第一次机会 客户产生抱怨的原因 产品 价格太贵 质量问题 规格错误 售后服务质量 服务 服务方式 服务态度 自身的不良行为 客户产生抱怨的原因 服务方式 轻易承诺而不守信 客户长时间在音乐中等待 由于系统原因，客户电话被转来转去 业务不熟练，无法回答客户提出的问题 不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题 客户产生抱怨的原因 服务态度 接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落 不顾客户的反应，自己一味地在解释 对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特别是对有外地口音的客户 对客户不信任 客户产生抱怨的原因 自身的不良行为 对工作流露出厌倦及不满的情绪 在接待时对其他顾客进行评价、议论 自身素质比较差、言语粗俗，经常在说话中带有方言，使客户对于公司失去信心 同事之间互相推卸责任、互相抱怨 消費的关键族群 顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；  投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；  投诉过但得到解决，会有54％的顾客继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；  投诉被迅速得到解决，会有82％的顾客继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。 不良服务的代价 一个顾客一年平均消費 (X) 200元×50次=10,000 一年损失的顾客人数 (Y)約25人 年收入总损失 (XY)25*10.000= 250,000 口头播导致年收入损失 (*10人) 2,500,000 修改流程所付出的成本 Z 花在处理客诉的時间成本 W 估計总额 2,500,000+Z+W 客户的价值 能有效地维护企业自身的形象 挽回顾客对公司的信任 及时发现问题并留住顾客 处理客诉的核心能力 同理心（换位思考） 有效的沟通技巧 积极的自我心态调整 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 缺乏明确的目标 信息传递的环节 感觉和态度的问题 环境的影响 选择性的认知 过去的经验 是指经由言词或非言词，清楚的表达自己的想法与意见，确定彼此了解对方所传达的讯息。 完整的沟通 沟通三要点 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 让对方听的合理 (1)先说对对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 沟通六道 你善于沟通么？ 学会倾听 事实：或是根据我们的经验而认知的事实。 情感：我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。 信念：对自己、社会和文化的几乎不变的看法。 观点：在一定条件下，我们观察事物所采取的态 度和主观看法。 商店打烊时 倾听的十项规则 要了解自己倾听的习惯 不要逃避交往的责任 全身都要注意面向说话者，和他保持目光的接触，要以你的姿势和手势证明你在听。无论你站着或坐着，都要与对方保持适当的距离。 把注意力集中在对方所说的话上 不仅要了解对方言语的含义，还要了解对方的情感。 要观察讲话者的言语信号 要对讲话者保持称赞的态度 要努力表达出理解 要倾听自己的讲话 要以相应的行动回答对方的要求 倾听八诫 不要假装听 非必要时不要打断别人的谈话 不要带着偏见听人讲话 不要匆忙作结论 不要让自己陷入争论 提问不要太多 对带有情绪的话不要过分敏感 不要用沉默代替听 精心遣词 有效提问 开放式问题 封闭式问题 问题举例 课程内容 正确处理客户投诉原则 先处理感情，后处理事件 耐心地倾听客户的抱怨 想方设法地平息客户的抱怨 要站在客户的立场上来将心比心 迅速采取行动 投诉顾客的分类 投诉的顾客 性格、脾气特别的顾客 骚扰顾客（或非顾客） 客户投诉的处理方法 客服的ABC原则 特别客户的处理方法 骚扰电话的处理 你上次抱怨是什麼時候: 你在抱怨之前會預先排練內容嗎? 對方是否以不相關的藉口搪塞你? 你的情緒是否受到影響感到生氣又沮喪呢? 你的抱怨是否因為對方處理不善讓你更生氣? 在對方處理完了以後問題是否並未解決? 自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。