2018黑龙江移动-关于自助缴费机投诉抱怨专项改进及降量措施的分析研究报告.ppt

关于自助缴费机投诉抱怨专项改善及降量措施的分析 黑龙江公司 2011-12-12 1.1 典型个案分析 2011年1-3月份共新增自助缴费机37台 全区累计共投入自助缴费机122台 1.2.1 数据分析--自助缴费终端的使用状况 院校 医院 超市 卖场 室外 既方便了客户又降低了人力成本，同时也提升了服务质量。 自助缴费的推广与使用，是今后我公司引导客户缴费新理念的发展趋势。 自有营业厅 10086热线受理量 10086热线投诉量 1.2.2 数据分析– 受理量、投诉量的分析 10086热线受理量、投诉量（自助缴费类） 10086热线投诉的客户满意率为90.47% 升级投诉的客户满意率为70.00% 1.3 数据分析--投诉原因确认 取得成效 推进解决措施 问题分析 投诉情况 目录 问题分析 取得成效 推进解决措施 问题分析 投诉情况 目录 3.1 推进解决措施—发票问题 找厂家设计对话栏，增加打印提示 直接打印可以做为报销凭证的发票 整改后打印出正规发票 3.2 推进解决措施--协调问题 3.3 推进解决措施—管理问题 3.4 推进解决措施—安全问题 取得成效 推进解决措施 问题分析 投诉情况 目录 下降期 4.1 10086热线、升（越）级投诉受理情况 巩固期 * 1390453****客户反映自己的话费是单位给报销的，但在营业厅通过自助缴费机交费后，自助缴费机没有打印发票一项，客户认为移动公司存在偷税漏税行为。要求移动公司做出合理解释，否则将通过法律途径保护自己的利益。 * * 找到厂家设计增加对话栏，为客户提代可以报销的的正规发票,在6月9日下发文件，定于6月16日晚省业支、省市场与厂家合作，对全部自助缴费机具进行发票使用初始化配置，上线发票功能。并提前下发了自助终端打印发票使用手册。 * 推进业务发展 * 留下密码，保留录音，业务办理、业务查询、入网选号、身份证识别、预存话费赠话费、银行卡缴费 * 关于下发2011年5月份全省服务质量检查调研情况的通报，要求在5月31日之前对所有的自助缴费机张贴厂家维护电话。 * * 市区月均缴费16.9万笔郊县月均缴费14.5万笔乡镇月均缴费1.6万笔 1-3月份的收入3015万元月平均1005万元，占各缴费渠道的11%。4-11月份的收入10653万元月平均1331万元（与1-3月份相比增加了32.43%），占各缴费渠道的19%。 （与1-3月份相比增加了72.72%） *